为进一步深化“星链”强基计划，着力增强“星链”强基计划减负提质效应，近日，江西省赣州市会昌县烟草专卖局通过在工作内容上减“负”、在队伍建设上增“量”、在客户服务上提“质”，持续增强减“负”增“效”动力。

优化流程机制，工作内容上减“负”

会昌县烟草专卖局进一步优化工作流程，通过细化单元、转变职能，将客户经理的重点工作归纳为订单跟踪、信息采集、品牌培育、客户服务、“三员协同”等内容，引导客户经理把握工作要点，从关注销量向注重服务转变。

“遇到天气不好的时候，我们现在可以通过‘线上’对偏远地区的客户进行拜访，了解客户近期的经营状况，及时解决问题，方便多了，单位考核情况也会及时记录”。客户经理张艳玲说道。

今年以来，会昌烟草以“星链”强基计划为契机，对客户进行了分类服务，相关客户拜访机制进行了优化，进一步减轻了客户经理、稽查员、送货员的工作负担。

会昌烟草牢牢抓住为员工减负这个“牛鼻子”，开展员工工作实际困难情况调查，记录员工意见建议，制定相关措施，解决了一些形式主义，让员工“轻装上阵”。

夯实基层基础，队伍建设上增“量”

会昌烟草以营销线路为基准，搭建星链强基工作单元，形成“三员”组成最小服务单元，共同关注市场，及时沟通有效信息，从“单兵作战”到“协同作战”，三员在完成本职工作的同时，协同完成其他岗位的信息收集、反馈、处理等工作，从而让三员间的沟通更加高效、便捷，全方位提升队伍综合素质。

图为会昌烟草客户经理对偏远客户进行“一对一”服务培训

会昌烟草以网络学院等平台为依托，采取课件学习、专题培训、相互交流等形式，开展品牌培育、营销服务、数字化转型等技能培训，着力打造一支理论知识丰富的营销队伍。

同时，进一步强化实践运用，以“学一遍讲一遍”“我与客户共成长”为抓手，采取线上线下相结合的方式，大家开口讲营销，强化实战练兵，储备过硬的业务知识。

“我们以定期技能测评、月度指标考核、季度现场督导为导向，实施‘星链’强基计划考核，奖优罚劣，强化考核结果在评先树优、员工星级、技能评聘等方面的应用，激发员工队伍干事创业的热情”。会昌县烟草专卖局主要负责人说道。

聚合要素资源，客户服务上提“质”

如何让客户服务提“质”、更让客户认可？会昌烟草深化“特巴客星链”强基计划，制定“客户分类服务一户一策实施方案”，通过一户一个提升策略的方式进行服务提升，变“统一式”服务为“多样式”服务，最大程度帮助客户解决现实问题，提高经营能力。

图为会昌烟草客户经理对新入网客户进行培训

“今年以来，他们来我店里的频次明显增多了，帮我整理柜台、讲解法律知识，有时候还会电话拜访，让我感受到他们服务的延伸变化。”会昌县文武坝镇党员客户邹长林说道。

同时，将客户经理的职能明确为客户拜访服务、营销策略宣传、信息数据分析等工作，科学细致地为零售客户提供政策咨询、经营指导，解决客户遇到的各种难题，提升客户满意度。

会昌烟草从客户活跃度、参与度、诚信度三个维度，围绕客户认可度、满意度两个指标，进一步优化和完善客户服务评价体系，制定客户服务作业指导书，提升服务专业化水平，让营销服务从“单兵作业”向团队协作转变，真正做到减“负”增“效”。