抓基层、强基础是一项永无止境、永不懈怠的工程。基层网点是服务客户的前沿窗口、培育品牌的有效载体和打假破网的坚强阵地，是营销网建工作的起点和基础。

今年以来，江西省赣州市烟草专卖局将强化基层网点基础作为履行服务职能、优化服务体系的重要探索，开创性提出“特巴客星链”强基计划，将南康区烟草专卖局、宁都县烟草专卖局作为试点单位，先行一步，以优化专销送人员职能为重点，提升终端建设水平、规范卷烟市场管理、创新客户服务机制，不断为企业实现高质量发展、推进现代化建设筑牢坚实根基。

党建为魂，发挥示范引力

实践证明，党建是高质量发展的引领和保障。党建抓得好，基层才有凝聚力，发展才有新动力。

实施“特巴客星链”强基计划，赣州市烟草专卖局一方面坚持把党建融入日常，与社区、乡村振兴挂点村、工业企业、党员客户开展联建共建活动，在终端提升、品牌培育等方面找准薄弱点，广泛收集客户“疑难杂症”问题，通过“手把手”维护提升、“一对一”宣传培训、“面对面”经营指导等，推进党建向基层延伸。

图为宁都县烟草专卖局上门宣传烟草专卖法律法规  廖春莲/摄

另一方面，将工作重心下移，资源向基层倾斜，结合实际，打造功能更加多元化的基层网点，通过优化窗口接待、品牌展示、客户培训等功能区域，建立健全“分片挂点负责制、日常管理责任制、业务管理条块制、专销工作联席制和值班经理日常制”五大内部网点运行机制，以“小支点”撑起“大平台”，逐步把基层网点打造成党群建设主阵地、客户服务直通车、市场监管桥头堡、管理创新试验田。

基层网点以党建为魂，以服务为本，聚焦市场、品牌、客户三大要素，开展客户经营指导、市场信息采集、终端升级改造、品牌宣传培育、巩固终端陈列等活动，提升客户满意度、配合度、依存度，凝聚起了高质量发展合力。

多员为星，凝聚工作合力

一直以来，优化人力资源配置，激发末端活力，构建生态节点始终都是赣州市烟草专卖局强化基层网点基础的一项重要内容。

赣州市烟草专卖局科学划分管辖区域、优化送货线路，全市系统搭建187个由专管员、客户经理、送货员组成的最小强基服务单元，每个单元设置一名小组长，制定岗位指导书、明晰强基职责，规范工作流程、细化考核标准，充分发挥单元在“强服务、强管理、强基础”上的作用，不断提升服务响应速度和服务质量。

图为南康区烟草专卖局多员帮扶客户，帮助客户整理店面。张琼/摄

强基服务单元内，各员除做好本职工作外，需协同做好信息收集、反馈、处理等工作，传递市场运行分析、状态调控策略等信息，强化派单式管理、协同式服务、跟踪式落实，做到相互监督、相互促进、共同提升，实现横向互联。

同时，推行“529”拜访法，将客户划分为重点监管客户、重点服务客户、一般客户、优质客户、偏远客户等五类进行名单化管理，推进数据科学引领和平台化运作，促使资源投入和服务质量相匹配、服务和管理无缝衔接，打造全方位、立体式共同面向市场的客户服务体系。

“聚是一团火，散是满天星，每一个服务单元都是践行星火服务理念的最小节点，他们时刻关注市场状态，传递市场信息，打好帮扶组合拳，更好地满足客户深层次的服务需求。”作为强基计划试点单位之一，南康区烟草专卖局负责人肖昌彬介绍道。

协同为链，提升服务能力

以网点为区，以单元为块，以多员为星，赣州市烟草专卖局在建好每个节点的基础上，逐步搭建起星与星之间的链条，并向建网迈进，重点解决网点单兵作战效率低、多员整体协同不够的问题。

图为兴国县烟草专卖局多员协同对零售客户开展培训。郭颖慧/摄

基层网点落实“重心下移、多员融合、标准化管理、协同化作业”要求，网点内中队、客户服务部、强基服务单元合署办公。多员统一组织架构、岗位职责、工作流程、考核体系、协同机制等，做好内外部协同工作，建立起信息协同、服务协同、监管协同、活动协同的多员协同工作模式。

其中，“星链”内部做到“目标共定、渠道共享、市场共维、服务共筑、终端共建”五大协同，外部则加强与工业企业、市监、公安、电信、网信、社区等部门和机构的沟通协调，做到信息共享、资源共用、优势互补、合作共赢，着力打造全方位、立体式服务网链。

“如今，整个基层网点就像一张深空‘星链’网，每个强基单元都是其中的一个节点，多员协同就是把各节点紧密连接在一起的链条，‘星链’上下互联、左右互通、协同作战，决策层作出的任何安排都可以在节点内得到快速响应，部署的任何工作都能及时执行。”赣州市烟草专卖局(公司)副经理李家人比喻道。

赣州市烟草专卖局营销中心主任卢瑞红对此感受深刻：“每周，各基层网点的信息员都会将编制的信息监测周报和信息分析报告反馈给我，经过整合分析后，我再传递给各部门、各单位，营销决策的数据支撑面更广了。”

为保障“星链”运行质效，赣州市烟草专卖局强化末端绩效管理，构建“统筹+统管、衔接+联动、跟踪+问效”三重考评机制，将“星链”架构列入星级绩效管理和考核，建立健全考核与激励同步的支撑体系，通过“线上+线下”多层次工作督导，促进“星链”架构运行到位、执行有力，有效实现了客我“基础牢固、价值提升、共同成长”的工作目标。

“‘特巴客星链’强基计划是赣州烟草在强化基层基础，推进营销网络建设现代化道路上的一次有益尝试，下一步，我们将统筹专卖、营销、物流等工作，并将烟叶生产纳入其中，集聚更多的星，延伸更长的链，搭建更大的网，努力为江西烟草商业现代化建设作出更大的贡献。”赣州市烟草专卖局(公司)党组书记、局长、经理刘辉如是说。