“只要轻轻点击后台管理，系统就会自动帮你统计交易数据，生成专属台账，畅销品和滞销品也一目了然，非常方便。”江西赣州南康区烟草专卖局客户经理张琼来到当地零售客户吴绿双的店里，手把手地指导他使用智慧收银机开展经营分析。

图为南康区烟草专卖局客户经理指导零售客户使用云POS系统进行扫码销售

近年来，赣州市烟草专卖局深入推进“我与客户共成长”主题实践活动，紧紧围绕提素质、优服务、强终端目标，以客户经理培训、零售客户辅导、零售终端维护为重点，与零售客户同心打造经营共同体、利益共同体、文化共同体和发展共同体，让客户获得感再增强，群众幸福感再提升。

苦练内功，建强队伍促转型

打铁必须自身硬。推动营销高质量发展，必须打造一支职业化、专业化、多能化的现代营销队伍。

赣州市烟草专卖局优化客户经理培养流程，结合我的业务我学习，“线上+线下”打造“2+3”多维度学习发展平台，通过系统化、专业化的学习培训，不断夯实队伍建设基础，推动以学促行、以行践学，为更好实现与零售客户共同成长打下坚实基础。

一方面提升“学”的质量。每月开展“读书分享会”，引导营销人员多读书、读好书，每人分享看懂学透的一篇好文章、一则好故事、一个好理念、一种好方法、一个好模式，在有所思、有所想、有所感的同时启迪创新思维、拓宽工作思路。

另一方营造“讲”的氛围。开展营销内训年度大赏活动，加快营销内训师培养，固化大讲堂、现场观摩、情景演练等活动。邀请内训师授课、业务骨干授课、专家集中授课、辖区优秀客户经理授课、分组交流、学习竞赛、技能比武等多种形式开展培训，全面提升综合素质素养。

在此基础上，强化“用”的效果。采取“内训+实操+驻店”组合方式，通过情景模拟、互动演练、案例分析、角色扮演等分层分类开展课题研讨和案例教学，加强业务型人才培养，增强营销人员解决实际问题的能力。客户经理上门驻店指导、结对帮扶将理论知识与工作实践充分结合，持续提升营销队伍服务技能……

“围绕营销人员能力提升主题，我们借助视频直播、经验分享、技能竞赛、终端比拼等方式实现教与学的双向奔赴，全方位培养一专多能的复合型营销人才，着力推动营销队伍学习成果转化为实践技能。”赣州市烟草专卖局(公司)副经理李家人介绍道。

聚焦多样化、科学化、实战化，赣州市烟草专卖局在队伍提能力、激活力、增效力上迈出了坚实的步伐，催生出为客户提供更为优质化、高效化、精准化服务的强劲动力。

夯实外功，拓宽帮扶优服务

“靠精心打造朋友圈形象，多与顾客网上聊天，我为小店增加了客流，提高了店铺知名度。”

图为赣州市烟草专卖局开展营销内训授课比赛

在赣州章贡区零售客户陈乐斌店里，一堂精彩纷呈的店铺管理经验分享课正在开讲。在2022年赣州零售客户“开口营销”大赛上取得好成绩的他，向同行传授经营技巧、分享经营心得，已成为一种常态。在他看来，依托赣州市烟草专卖局推行的“客我共学”，在丰富知识、拓宽思路、增进了解、凝聚共识的同时，自己也得到了快速成长。

赣州市烟草专卖局十分注重推进职业化零售客户队伍建设，邀请懂经营、善交流、乐分享的零售客户加入“特巴客”讲师团，搭建沟通交流平台，汇聚各方力量，提高客户职业素养、经营能力。目前，已培训零售客户3000余场，累计10.8万人次。

除帮助客户提升自身能力外，赣州市烟草专卖局还在健全服务体系、优化服务机制上做文章，深入基层推广值班经理工作制度，开通具备录音功能的值班服务热线并向社会公布，坚持做到我的客户我辅导，努力满足客户深层次的服务需求。

客户经理轮岗当好值班经理，负责接听、接待、处理客户咨询和来电来访等工作，解决好客户咨询渠道不畅通的问题。主动服务好新办证客户，制作H5、PPT、微视频等铺满“干货”的培训课件，让客户在首次订货前，提前享受经营指导和服务，有效解决了客户服务滞后和存在盲区等问题。推行“一户一档案”“一户一对策”，为困难客户提供法律、民生、政策咨询及亲情帮扶。值班窗口也逐渐成为答疑解惑、监管督查、教育培训、品牌培育的主阵地。

如今，守住市场“前沿阵地”、答好民生“幸福答卷”、当好客户“贴心管家”，已成为赣州市烟草专卖局营销队伍孜孜不倦的追求目标。

同心协力，靓化终端树形象

零售终端是营销网建的末梢神经，在建好终端的基础上，可以更加深入地挖掘市场潜力。

围绕与客户同成长、共进步目标，赣州市烟草专卖局在我的终端我维护方面进行了一系列有益探索，着力构建“1+3+N”(党建+三员+N个服务单元)客我互动共建机制，推动终端建设由零散化、模块化推进向整体提升转型升级。

将党建与业务深度融合，“百”名党员零售客户带头参与终端建设，引领其他客户自愿自主对终端进行全方位升级，搭平台、建机制、筑生态，发挥诚信互助小组“建、管、培”作用，形成红色“辐射圈”，持续打牢终端基础。

营销、专卖、物流“三员”为终端建设出谋划策，共同维护终端。深入推广应用终端云POS系统，借助云POS系统采集到的数据为客户“画像”，对其销售数据、经营状况、基本信息等进行分类处理，稳步推进“千”户云POS终端智能化经营。同时，持续开展虚假客户、违法违规大户治理，铲除其滋生土壤，着力建设高质量、现代化的零售终端。

以基层网点为服务单元，实施“星火改造家”帮扶计划。针对零售客户在店铺升级过程中存在的“不会设计、缺乏资金、缺少人力”等难题，围绕打造“示范”店、“示范”街、“示范”区的目标，重点从“终端靓丽化、陈列标准化”入手，推进店铺升级改造进“万”家，助力零售终端全体系高质量发展。据悉，已累计在全市改造店铺23家，投入资金8万余元，建成现代终端12788户，加盟终端48户，合作终端5902户。

“下一步，我们将系统总结提炼好‘我与客户共成长’主题活动中涌现的好经验、好做法，形成典型案例进行推广应用，把客户服务工作做深、做实、做出成效，与客户一同续写共进、共赢、共成长的动人故事。”赣州市烟草专卖局(公司)党组书记、局长、经理刘辉说。