“年前你们不是应该很忙的吗?怎么这么快就把许可证给我送来了。”在云海路的胡少华看着手上的许可证吃惊的说道;“比规定时间还要快,你们是怎么做到的?”
“为了在‘元春’期间,许可证按时发放,我们特意调整了工作安排,确保许可证按时送到每位零售户的手中,保证送证服务不迟到。”稽查员胡弘毅说道。
近年以来,江西省南昌市西湖区烟草专卖局(分公司)党支部在推进党史学习教育中,紧紧围绕行政许可“放管服”积极开展“我为群众办实事”实践活动,针对群众办证过程中出现的难点、堵点,不断创新服务举措,优化服务环境,让办证群众感受到家一般的温暖,亲人般的服务。
首问负责,落实跟进
西湖区烟草专卖局(分公司)作为烟草行业区域性行政主管部门,全面落实为群众办事是职责所在,在全局上下全面推行“首问负责制”。要求全局范围内不管是何部门、何岗位、何人,对来自群众提出的各类问题实行“一口应答、首问负责、持续跟进、服务满意”的原则,即使不是自己工作职责可以解决的范畴也要杜绝出现“踢皮球”的现象,强化了办事人员的服务意识和责任担当,客观上推动加强内部沟通和衔接,做到件件有着落、事事有回音,优化作风形象,提高行政效能。
“办证大厅那位姓丁的小伙子,连续给我打了好几个电话,询问我办证的进度情况,是否有什么困难,他的服务态度真是让我感动呀!”前来咨询办证陈慧婷女士说道。
容缺受理,服务上门
西湖区烟草专卖局(分公司)在行政许可方面还实行“容缺受理”方式,证件管理人员在行政许可环节中是第一个环节,通过系统对行政许可申办人提供的申请进行初审,通过电话与申办人取得联系,初审申办人提交的各类材料。对符合办证要求的行政许可申办人在出现材料缺失的情况下,“第一时间”教会“申办人”如何准备材料,并及时对该申请进行受理。同时,将情况及时告知片区稽查员,及时上门收集、补齐材料,真正实现行政许可申办人“一次不跑”,许可证办理“服务上门”。
“办证大厅的办事员一次性把要准备的材料全部给我列在纸上,让我按照列表收集材料,并且告诉我对应的片区管理员,让我有问题可以直接单线连线‘巫队长’,我只去了西湖区烟草局一次,就把证件给办下来了,对他们的服务我只能说高效、满意。”在朝阳天成的李帅在一次小组会议上说道。
肯定答复,提速增效
西湖区烟草专卖局(分公司)为将“窗口无否决权”工作落到实处,办证大厅工作人员与各部门之间实现“无缝”对接,建立问题反馈和问责机制,为实现“窗口无否决权”工作的贯彻实施打通渠道。面对来访群众提出的问题,窗口工组人员态度积极主动,即使不在受理范围内的,要告知清晰并明确指引,坚决不允许用“不知道、不能办、不清楚、不归我管”的话语去搪塞办事人或咨询人员,要主动为群众办事“铺路搭桥”;在受理范围内的要讲清楚,不能简单回答“不知道”,坚决不允许一次性告知不到位,造成办事人往返跑;对于确实回答有难度的,要联系到相关职能部门的相关人员,确实无法当时当面准确回答的,要询问办事人或咨询人是否需要留下联络方式,由责任相对人进行反馈答复。
“这些窗口服务的小伙子们,服务可耐心了,有问必答,还为我端茶送水,他们的举动就像冬天里的太阳让人感到温暖。”在会堂侧路经营小利粮油食杂的叶慧敏老人说道。
西湖区烟草专卖局(分公司)将便民服务作为对外的“窗口”,不断实现中心优化服务“利企”,通过实行首问负责、容缺受理、窗口无权否决等制度措施,提供优质高效服务。从去年12月15日至今,在不到一个月的时间内,西湖区局(分公司)累计提供延时服务49件次、预约服务17件次、容缺服务23件次,通过自制宣传单和漫画为136余人进普法宣传,帮助来访卷烟零售户复印资料280余份。
接下来,西湖区烟草专卖局(分公司)还围绕精简流程持续开展“服务送上门”专项行动,最大限度实现预勘验、减环节、压时限,提供高效审批服务,通过网点人员相互协作,合理规划勘验、采集、送证的线路规划,争取对各类行政许可的时效整体缩短15%,让行政许可服务“加速度”温暖人心。
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