为进一步落实投诉管理的主体责任,提高投诉处理工作能力,有效控制监管投诉总量,提升客户满意度,江西横峰烟草出台投诉处理工作实施方案,并制定《举报投诉处置监督办理作业流程图》、《举报投诉规范处置作业流程图》,抓好接收、处置、反馈等工作环节的设置和优化。一是强化过程监督。明确接收工单任务后联系投诉人、提醒催办、调查核实等流程前置,在市局要求基础上进一步缩短处理时限,提高举报投诉件处理效率。二是强化结果提升。由综合监督组落实办理环节是否按时限履职进行监督及提醒催办,处置流程严格规范、环节一个不少;由横峰县烟草专卖局主要负责人对投诉件结果质量把关,确保举报投诉保质办理,防止过程流于形式,减少举报投诉人负面情绪,提升其对投诉件处理的认可度。
江西横峰县烟草专卖局通过此举,达到进一步明确职责,清晰流程的作用,确保投诉处理工作规范、便民、高效,不断提升行业良好形象作出了有益尝试。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题