“您好，请问申请地址所属的区域类型是？”视频中，一位证件管理员面带微笑耐心询问道。

“A：城镇；B：农村。”看到屏幕上弹出的两个选项，咨询办证的群众立即点击相应选项。

根据群众提交的不同选项，证件管理员智能跳转到下一个不同问题。就这样，经过几轮“对话”，办证群众就能初步得知是否具有办证资格。

眼前的场景，是浙江省衢州市烟草专卖局创新推出许可前置服务的成果。

统筹办证需要满足的基本条件以及群众咨询频率较高的问题，衢州市局在咨询办证环节生成模式化提问流程，并由真人录制成视频进行播放。这种“定制化”一问一答交互式视频，给办证群众提供了良好的交互式体验，也大大提升了效率。

“现在咨询办证效率真高，我在‘浙里办’App上简单回答了几个问题，烟草的‘智能客服’立即就能告诉我是否符合办证条件，真是省时又省力！”4月25日，打算开家零售店的李佳，在咨询完办证事项后，对衢州市局许可前置服务赞不绝口。

近年来，衢州市局充分把握衢州市作为全省“最多跑一次”改革先行试点契机，积极融入“政务服务2.0”工程，承担浙江烟草商业系统“最多跑一次”改革试点任务，持续推进许可服务网上办、掌上办、随时办，在优化许可审批流程、提升行政服务质量上迈出了坚实步伐。

与此同时，随着行政许可日益便民化，群众办理许可证的诉求与日俱增，接受群众咨询并回复相关问题成为证件管理员日常工作中的一项重要内容。

“如果不分事件、不分情况，就一一进行人工回复，不仅影响群众办事效率，工作人员也要花费大量时间做重复性劳动，这与我们注重高效的数字化转型趋势不匹配。能否借鉴电商网站智能客服的思路，打造烟草版‘智能客服’？”针对这一痛点，衢州市局专卖监督管理处负责人周以德尝试提出一种解决思路。

经过充分探讨，大家一致认可该思路。思路既定，说干就干。“307工作室”——衢州烟草专卖条线创新工作室立即集合10名成员聚焦这一课题展开QC攻关，并于去年12月起正式开启创新之旅。

在充分征集群众及工作人员意见建议的基础上，QC小组聚焦当前许可服务中普遍反映的问题，以便民惠民为目标、以信息技术为手段、以数据治理为方式，秉承简便易操作的理念，创新开发许可前置服务工具，打造烟草版“智能客服”，实现让数据多跑路、让群众少跑腿。

经过不懈努力，QC小组成员利用可交互视频、行政村可视化分布图等技术手段，将烟草许可业务咨询与信息化技术相结合，打造出自助交互式、场景代入式、在线便捷式的一站式智能咨询客服。

今年3月，“智能客服”应用正式在“浙里办”App上线。

“群众只需打开‘浙里办’App，输入‘烟草’进行搜索，就能看到‘烟草专卖零售许可证新办审批’办事指南，再按照提示操作就可与‘智能客服’进行可交互视频。”衢州市局专卖监督管理处综合管理员、QC小组成员之一郑晓艳介绍道。

根据“智能客服”引导，群众确定行政区域、周边商圈、有无禁止情形等条件信息后，“智能客服”将申请人具体条件与许可办理政策比对分析，自动判断该申请人是否符合办证条件。

值得一提的是，“智能客服”还能根据申请人不同需求提供定制化服务策略，有效解决了以往群众申办许可证时因对政策不够了解造成的“反复跑”“反复询”等问题，提高了咨询服务效率、政策宣传效果和政务质量水平。

在智能咨询过程中，行政村可视化分布图起到了重要的辅助作用。

比如，按照《衢州市烟草制品零售点合理布局规定》，许可证准入门槛提高，许可证办理从原先以距离办证的单控模式转变为“距离+人口”的双控模式。对于农村群众申请办证，需要掌握申请点所在村的办证数量。

“之前，我们每年从衢州市大数据发展管理局调取一次行政村人口数据，再查询专卖平台相应行政村现有持证数，以此来判断是否符合申办条件。”郑晓艳介绍道。如今，通过与衢州市大数据发展管理局对接，衢州市局依托行政村可视化分布图，实现了对全市1700多个行政村人口数据的实时掌握，并根据合理布局规定对许可证饱和度进行红、黄、绿标示，输入村名即可实时确认是否符合申办条件。

“智能客服”的出现，让受理群众咨询平均时长从22分钟缩短至3.5分钟，大大提升了办事效率和群众满意度。

下一步，衢州市局将继续坚持民生导向，把握数字政府建设契机，创新探索以在线地图为基础的电子勘验服务模式，进一步精简线下工作流程，提升事项审批效能，巩固扩大“最多跑一次”改革成果，让数字化转型的红利真正惠及民生，与社会各界一道共启数智为民崭新篇章。