山东省济南市烟草专卖局（公司）近日印发《加强客户服务 提升客户满意度工作方案》及《卷烟零售客户满意度考核管理办法》，从“四点四线”出发，着力提升零售客户满意度。

聚焦“落脚点”，强化“意识线”。 将服务作为卷烟营销工作的灵魂，切实尊重零售客户市场主体地位，牢固树立服务意识，平等意识和依法依规经营意识，坚决杜绝违背客户意愿和经营实际、忽视客户诉求等行为，规范服务行为，提升服务质量。

主攻“薄弱点”，强化“监管线”。成立专项考核组，利用新商盟、电话及市场走访等渠道开展零售客户满意度专项调研，定期通报客户服务满意情况。利用日常客户拜访、12313客户服务热线及“智能派单”系统客户评价等渠道，收集客户意见建议，及时回应客户关切事项，有针对性地调整服务内容，完善服务方式。

找准“结合点”，强化“管控线”。聚焦市场监管、货源投放、终端建设、客户服务等重点领域，统筹推进货源供给质量、品牌赋能、服务赋能、管理赋能等重点工作，切实保障广大零售客户权益，营造平等互利、长期合作、共同发展的良好客我关系。

确定“突破点”，强化“责任线”。制定卷烟零售客户满意度专项考核办法，将客户满意度纳入基层单位月度绩效考核，并设置专项奖励基金，充分发挥绩效考核的激励、导向作用，激发基层单位提升客户满意度的积极性、主动性。建立后台服务前台、全员服务客户的管理双服务模式，按照职能划分，明确各岗位职责，促进各岗位辛勤耕耘好自己的“责任田”。