近期，江西省南昌市西湖区烟草专卖局为提升“我为群众办实事”服务质量，多举措强化“12313”举报投诉规范管理，提升专卖服务质量和社会效应。

一是转变思想，提升服务。在专卖队伍中树立“我为群众办实事”的思想，将“12313”举报投诉处理的及时率、满意度作为提升专卖工作作风、办事效率的指标，站在群众视角，换位思考，切实维护消费者和卷烟零售户的合法权益。

二是统一管理，压实责任。由专人对“12313热线管理平台”进行操作，通过系统及时派发工单、微信提醒、责任到人，大队长、中队长定时查看工单处置情况，并形成内部反馈机制，按照即时接、及时转、专人办、第一时间反馈督办机制确保办理效率。

二是加强交流，规范处理。每月各中队围绕“12313”举报投诉信息进行专题交流，对经常发生投诉的卷烟零售户进行重点关注、入店宣传；并依照省市局的规定，对消费者提出的具体事项，处理方式、处理结果按要求进行登记，确保处理程序规范的当。

四是闭环管理，及时反馈。综合监督组发挥监督职能，通过“四员”联系会收集当月“12313”举报事项，利用电话逐一回访，了解举报投诉处理时间、服务事项、满意情况，切实做到件件有着落，事事有回音，凡事有交代，为提高群众满意度和工作效能，把牢最后一道关。