烟草在线专稿　　“不论我什么时候订购卷烟，烟草公司都能准时把烟送到。”2015年11月6日，在云南省曲靖市罗平县走访市场时，文笔路昝波烟店的老板昝波向笔者介绍道，“送货员服务态度也很好。”

　　在曲靖，不少零售客户都有像昝波这样的感受。他们的认可和满意源于曲靖市烟草专卖局（公司）近年来持续开展的精益物流建设。特别是2015年以来，曲靖市局（公司）卷烟物流分公司以“送货到户、调度发车、分拣作业、订单接收、仓储作业、工业到货”等六环节准时为重点，深入推进精益物流建设，强化物流规范管理，有效提升了客户服务水平和客户满意度。

　　保障准时服务

　　曲靖市位于云南省东部，地形地貌多样，境内21700多户卷烟零售客户就像散落的珍珠，分布在130多个乡（镇、街道）。在这里实行准时制送货，难度不小。

　　“有困难就要努力克服。只要有心，办法总比困难多。我们理顺流程，努力做好物流链条上各项工作的后勤保障服务，这是实现准时制配送的前提和基础。”曲靖市局（公司）卷烟物流分公司经理朱家宁介绍说，他们围绕订单到达、仓储分拣和配送管理、规范经营和信息化建设等方面下功夫，不断改进提升，确保了准时制配送顺利实施。

　　由于订单到达时间不固定，曲靖市局（公司）根据订单到达时间，动态设置准时制目标时间，提升订单结转准时率、分拣准时率等。

　　在仓储、分拣和配送工作管理方面，曲靖市局（公司）强化送货到户刷卡和送货准时的管理及考核，提高送货到户刷卡率和送货准时率。同时，加大中转站标准化管理力度，提升中转站作业、运行、管理、服务工作水平，强化中转站对送货过程的监管，要求送货员严格按址送货到户，把好卷烟物流的最后一道关口。

　　为进一步提升工作效率，曲靖市局（公司）研发了物流管理终端，为管理人员和业务人员提供移动工作平台，实时准确掌握物流各关键环节信息和准时制运行情况。

　　各项业务流程的规范运行离不开相关标准的制定与推行。曲靖市局（公司）通过建立标准，规范服务行为，让每位物流人员明确了需要做什么、应该怎么做。根据准时制配送试行情况，他们进一步完善物流标准化体系建设和《准时制物流服务体系工作手册》，统一准时制物流服务标准，提升了卷烟物流各个环节的精细化管理水平。

　　扣紧准时链条

　　送货到户准时、调度发车准时、分拣作业准时、订单接收准时、仓储作业准时和工业到货准时六个重点环节环环相扣，一个环节延误，就可能造成后续几个环节都延误。

　　为避免出现这种情况，曲靖市局（公司）要求在订单接收环节和分拣环节提前一个半小时，尽量留出充足的时间。调度发车环节，对T+0（即订单生成当天办理好价款结算手续，并将卷烟送达客户手中）送货客户采取按线路分批次发车调度模式，减少发车等待时间。

　　同时，在送货到户环节，重新优化配送线路，对陆良县331户零售客户和富源县576户零售客户进行T+0配送，进一步提高送货时效。为进一步提升送货效率，积极探索改进送货手持终端设备，减少交接时间。

　　除了这些“规定动作”，各中转站还结合本地特点进一步细化了精益物流建设措施，确保准时制配送得到有效落地实施。

　　比如在麒麟区，现有在网零售客户3778户、32条配送线路，全部采用T+0配送模式。据麒麟区卷烟物流中转站站长刘赓介绍，他们在承诺送达时间前后1小时内将卷烟送至城区客户店中、在承诺送达时间前后2小时内送至农网客户店中。每天，中转站物流人员对零售客户进行随机抽查回访，填写准时制配送情况反馈表，以加强卷烟物流的考核与管理。

　　在罗平县卷烟物流中转站，他们在优化线路和调整配送时间时充分考虑了道路交通情况。比如城区早上避开菜市场，上学和放学时避开学校，乡镇集市避开闹市时间。在此基础上，合理调配车辆，做好装卸前的准备工作，缩短装卸时间，确保准时送货。

　　“以六环节准时为重点推进精益物流建设以来，我们实现了‘三降三升’——库存降低、物耗降低、人力成本降低和服务提升、效率提升、效益提升。”朱家宁说，目前，曲靖市卷烟物流准时送达率达到95%以上，客户满意度达到95%以上。