烟草在线摘自《泰山周刊》　　山东临沂市是山东省内面积最大，人口最多的地区，加上地形复杂，山区众多，相应的，临沂烟草担负的配送任务，在省内各烟草公司来说，也几乎是最重的。为此，他们积极更新各种硬件和软件，制定严格的规章制度，创新工作方法，安全、及时、高效地将零售户急需的烟草送到他们手里。

　　山东临沂烟草有限公司物流分公司成立于2014年1月。在仓储区设立了卷烟三层立体式货架，共有4个储区，3600个储位，最大库容量为2.16万箱，现有5条卷烟分拣线，其中半自动分拣线两条，平均分拣效率14000条/小时；人工辅助电子标签分拣线三条，其中手工分拣线两条，平均分拣效率8500条/小时；异形烟分拣线一条，平均分拣效率1000条/小时。

　　山东临沂烟草有限公司物流分公司现有卷烟配送车辆115辆(其中,直送范围46辆,郯城9辆,莒南10辆，沂水23辆，蒙阴8辆，平邑19辆),配送线路99条（其中，直送40条，郯城8条，莒南9条，沂水19条，蒙阴7条，平邑16条），承担了全市3.7万余零售客户的卷烟分拣和配送任务。为方便配送，他们设立了5个中转部（郯城中转部、莒南中转部、沂水中转部、蒙阴中转部和平邑中转部，其中，沂水中转部包括沂水、沂南，平邑中转部包括平邑、费县，兰山、河东、罗庄、临沭和兰陵区域由配送管理部直接配送）。

　　他们高度重视配送安全工作，制定配送人员安全培训计划，牢固树立安全就是效益，安全生产第一的理念，加强车辆行驶的技能培训，提升配送人员安全技能；同时及时组织应急演练，强化防盗抢意识，严格落实车辆三检、货款管理等制度，多举措确保卷烟配送中人员、车辆、商品及货款的安全。他们与合作单位开发了商零在途信息系统，经过2014年以来的运行情况看，基本实现了配送运输调度、智能配载、在途视频监控等功能，为实现及时、规范和安全配送提供有力保障，实现了卷烟配送过程可视、可控。

　　夏季对配送人员来说，不是个令人喜欢的时节。针对高温情况，他们从三个方面给予保障，首先，做好物质保障，对配送车辆的空调进行全面检修，确保性能良好；为卷烟配送驾驶员配备了凉席坐垫，车上配有矿泉水、风油精等物品，做好了高温卷烟配送的物质保障工作。其次，加强食堂管理，确保饭菜质量。在高温天气食堂及时提供绿豆汤、凉菜等适合口味的饭菜，确保配送人员饮食安全和质量。第三，创新工作方法。在优化线路，合理调配人员的基础上，实施错时配送和约时定点等配送方法，确保在保证零售户服务的基础上，有效避开高温时间段，保障员工的身体健康和良好的精神状态。

　　提升配送人员的服务水平，密切客我关系是保障卷烟配送必不可缺的要求。为此他们主要从三个方面下功夫。首先，加大学习培训力度。以全市开展全员在线学习活动为契机，及时组织配送人员学习岗位技能知识，并组织考试检验学习效果；还以开展“三严三实”教育活动为契机，通过以会代训的形式不断强化配送人员服务意识，转变工作作风，在夯实基础工作的基础上更加提高为零售客户服务的能力，不断提升客户满意度。其次，畅通客户投诉渠道。积极利用“12313”“12345”等服务热线，有效征集客户意见建议。认真办理客户提出的问题，给客户一份满意答复，以监督平台提升配送服务水平。第三，加强考核督导。采取日常调研考核和月度固定考核相结合的方式，加大对配送人员的工作质量进行考核，凡是日常调研中发现服务不到位的问题采取关键点考核，一次扣除300元；月度考核纳入绩效扣分，下发整改通知单，督促配送人员整改，更加夯实配送服务工作基础，提升服务水平，维护好客户利益，进一步密切客我关系。