烟草在线专稿　　“宁夏，山河壮美、名族和睦、风情别样；乘天时之风，沐浴改革阳光；占地利之势，汲取山水精华；得人和之利，兼收百家之长。宁夏烟草人生于斯长于斯，饮水思源，感恩于行，情润客户，心系宁夏，以山般坚韧的品格、以水般包容的情怀，用温润柔美、沁润万家的服务，让客户体验滋润心田的感受，同客户心连心、手相携，相知相伴，共同成长。”

　　这是石嘴山市烟草公司印在《‘润夏’服务品牌手册》扉页上的一段话，初见，不能完全理解、认同。随着岁月的流逝、时光的转换，石嘴山烟草人以饱满的服务热情、优质的服务态度、真诚的服务理念、超强的服务责任和高效的服务效率彻底征服了我。

稽查员　井宁宁

　　井宁宁，一位普通的烟草专卖员，在他那圣神而又严肃的身份和外表下，隐藏着一颗温暖且善意的心，他用他那真诚的行动和话语向我们烟草零售户实践着石烟专卖人员的承诺。记得一天晚上九点多了，一位喝的醉醺醺的顾客拿着一条已经拆开包装的软中华，说是从我店里买的，假烟。经条包装可以确定是我家的烟，其中有一盒拆开的，少了好几根烟。无论我们怎么解释，这位顾客依然借着酒劲大喊大嚷让我们赔偿。因为已经很晚了，我们本不想麻烦专卖人员，但这位顾客闹得很厉害，我们实在处理不了，只好打了负责我们这一片区的烟草稽查员——井宁宁的电话，不一会，他就来了，亮证并自我介绍后，又听完我们双方的辩述后说：“以后再有这样的问题，及时给我打电话。”说完他就开始认真、仔细地查看那条软中华。其实就在此时，作为店主的我们虽然自信烟的进货渠道，但还是有些不自主的、莫名的心慌、害怕。井宁宁通过眼观、手摸、鼻嗅和品吸等鉴别方法最终确定这些软中华是真的（在这期间，我们配合稽查员又拆开了其中的一盒），这下我们才真正放下了悬着的心。面对这位站都快站不稳的酒气冲天的顾客，井宁宁依然不急不躁、耐心地给他讲解真假中华的鉴别知识，以及烟草公司对我们零售户的规定及处罚。显然，那位顾客已经没了之前的理直气壮，但也许是“面子”作祟，那位顾客还是硬撑着让我们退钱、赔偿，不然就不走。我老公一看，就这么僵持着也不是个事儿，决定给他全退，尽快把那位快睡着了的顾客打发了。井宁宁看不下去：“你干嘛都给他退了？我都说了是真烟了，拆开了的就不退了嘛，你看你白损失一百多元钱。”我老公就说：“唉，像这种人，和他纠缠不清，倒像是我理亏。”“你怕什么？只要你保证烟是从公司进的，这个主我们给你做！”一句话说的让我顿时倍感亲切和温暖：记忆中很小的时候，父亲时常对我说的一句话“只要你保证没做错事、过分的事，这个主爹给你做！”

　　说起烟酒商行，同行人都知道离不了和烟草公司打交道，而公司里和我们打交道最多的、也是我们最熟悉、最亲切的就是客户经理了。是客户经理架起了我们卷烟零售户和烟草公司的桥梁，默默成就着公司和客户之间“创造价值、和创一流”的共同理念。

　　客户经理了解我们的动态和需求，及时反馈给公司，在货源分配和品牌培育上及时作出调整；再把公司的规划、信息传输给我们，并结合我们自身的地理位置、客户资源等给予我们经营观念和利润空间上的指导；在完成公司对我们零售户的现代零售终端建设的同时，引导和帮助我们逐步迈向并最终实现我们的现代零售终端建设。客户经理用她们最朴实、最真挚的热情和态度，用她们最优质、最高效的服务，实现了石烟营销人员对我们零售户的承诺；她们用“搏•为”文化武装自己，时刻用她们诚心、贴心、专心、耐心的体贴服务滋润着我们烟草零售户。

　　说到这里，不由得我立马就想起了我的客户经理：张丽和邹龑，张丽和邹龑只是全市二十九名烟草客户经理中平凡的两名，她们的年龄都不大，一见面不是喊我姐就是叫我嫂子，那种亲切感，曾让好多熟人以为我们是亲戚，也让我心里暖暖的。先说说张丽吧。整天骑个电动车跑市场，不论风吹日晒雨淋，从来没喊过苦。记得刚开始办理银行转账，等我知道她就已经把存折帮我办好送到我店里了，并告诉我使用方法和密码，还告诉我自己可以去更改密码。从此她就更辛苦了，经常提醒我别忘了存烟款。

　　2010年烟草公司开始实行网上订货，张丽时常来我店里给我讲解网订的好处以及将来的发展趋势，在那时她就帮我规划着将来美妙的网上营销。在我刚买回电脑后，她不厌其烦地一遍又一遍地教我电脑操作，熟悉网上订烟，还教我“偷菜”。这时，她又多了一项任务——提醒我别忘了订烟、存款。后来的网上结账就更不用说了，还是她直接拿着银行存折、卡，还有动态口令器来我店里交给我，并耐心地教我怎样实行网结、使用动态口令器以及网银的安全问题。现在，她就更忙了，经常提醒我别忘了订烟、存款、网结。最重要的是，她从来不嫌麻烦，从来都那么积极、热心、有耐心。有一次，都晚上十点多了，我的电脑出了点问题始终网结不了，过了十一点半就结不了了。就在我着急的如热锅上的蚂蚁的时候，张丽的电话打来了，问清原因后告诉了我一个QQ号，说是一位系统高手，可以帮我。几分钟后就QK了，好悬那。等我装上了扫码枪，事就更多了，从货源协商、网上订烟、网上结账，到卷烟入库、扫码售烟，再到陈列摆设、店面规划等，就这样，有张丽在，我感觉我的一切烟草难题都会迎刃而解。要说是张丽帮我实现了初步的现代零售终端建设，那么客户经理邹龑就是成全了我商店成为现代零售终端客户的得力帮手。

客户经理邹龑

　　客户经理邹龑，今年五月份还在给宝宝喂奶时成为我们这片的客户经理，接过张丽的担子继续帮我实现着我们共同的梦想。之前，我也只是活在自己的经营圈子内，电脑操作也只限于网订、网结、网营，邹龑来了后，我的经营生活发生了质的飞跃。在邹龑的热心推荐下，我先加入了“微烟圈”——烟草客户交流群，在这里，我不但认识了许多同行，和他们共同分享经营心得，而且在网上经营操作中遇到问题能得到最及时的帮助。后来，我又在邹龑的耐心指导下，我成为“宁夏烟草客户服务平台”里的“零售户俱乐部”的一员。在这里，我看到了同行们关于卷烟营销中的领悟、心得，还有感恩等优秀佳文，让我获益匪浅。邹龑还鼓励我写一些小贴、短文发表在“平台”里或“烟草在线”，和大家一起分享。就在我小发表了几篇短文后的8月底，又一个喜讯悄然降临——由于我积极参与“微烟圈”和“平台”活动，获得了“现代零售终端一级客户”的荣誉称号。紧接着，邹龑又帮我完善了消费者档案和会员积分，还认真地教我怎样实行给客户的积分兑换。最后，她说了这样一句话：“我们所做的一切努力，都是为了让你们卷烟零售户提升盈利水平，提高竞争实力。一句话‘就是为了让你们多赚钱！”

　　看着我的生动的积分兑换区，看着我的“现代零售终端示范店”的授牌，想着这些和蔼可亲的客户经理、可爱的石烟人，想着她们为我们卷烟零售户的体贴服务，我内心深处澎湃的感激之情无法用言语来表达！此时的我真正领会了烟草公司“用心服务，感动常在”的服务宗旨！

　　石嘴山烟草人对我们烟草零售户的贴心关爱体现在烟草公司的各个部门，井宁宁，只是一心为我们零售户诚心服务的公司几百名领导及员工中的一名。石嘴山烟草人用他们的无私奉献向我们烟草零售户承诺着“心相连，手相携，相知相伴，共同成长！”