烟草在线专稿　　“我原以为，我们卷烟零售商户和消费者的关系就是单纯的买卖关系，但烟草公司让我转变了观念：卖烟不光是为了赚钱，更要做出品位，做旺人脉，经营出彩。”谈到对江苏南通市通州区烟草分公司一系列服务的体会，零售商户马丽丽感受颇深。

　　今年以来，江苏省南通市通州区烟草分公司进一步加强卷烟零售终端建设，努力提高零售商户的盈利水平，通过创新服务方式、开展卷烟零售经营服务标准店评选、打造诚信经营文化，使卷烟零售商户的经营更加稳定，更有特色，满意度更高。

　　客户经理素质提高了　服务就上去了

　　通州区目前共有6300多户卷烟零售商户，由22名客户经理进行服务指导。客户经理素质的高低，直接关系到商户经营能力能否得到有效提升。为提高客户经理队伍素质，更好地服务商户，该分公司力推客户经理的“五个转变”，即从传统的卷烟访销向卷烟访销和服务营销（当好营销分析师、技能培训师、创业引导师）的深度转变；从帮助商户做一些日常事务（整理卷烟、擦洗柜台）向帮助商户提高经营能力转变；从简单了解市场向分析市场、预测市场，为商户和烟草工商业企业提供准确可靠的市场信息转变；从注重卷烟销量数据考核向维护市场、分析市场、培育市场业绩考评转变；从“客户要我服务”向“我要为客户服务”转变。

　　他们通过全面实施“客户管理前移化、拜访时间合理化、终端指导及时化、品牌培育生动化、客户培训常态化”等一系列措施，向零售商户和消费者广泛宣传烟草行业政策、发展方向、品牌走势等内容，加强重点品牌推荐力度，以期达到引导消费、把握市场的目的。通过开展“客户经理为客户站柜台”活动，帮助商户做好卷烟摆放、销售记录、库存盘点、赢利核算、新品培育等工作，不断提升客户满意度。

　　看到客户经理如此用心地服务，很多商户也自觉给自己立下守法经营的“规矩”。白龙庙村零售商户曹季忠就为自己卖烟订立了“三大纪律，八项注意”。这“三大纪律”，就是不低价销售卷烟、不寄售代卖卷烟、不乱渠道进货；“八项注意”，就是注意亮证经营、注意样品出样、注意柜台卫生、注意新品宣传、注意库存结构、注意足额存款、注意预写订单、注意通讯畅通。规范经营也让曹季忠尝到了甜头，他在给烟草公司的感谢信中这样说：“我的店从艰难创业到逐步有所发展，都倾注了烟草人‘与客户共创成功’的汗水和心血，我衷心地感谢为我热心服务的电访员、客户经理、送货员和稽查队员。”

　　店面形象好了　顾客就愿意来了

　　通过对很多顾客的调查，通州区分公司得出这样的结论：顾客更愿意去那些店面整洁、规范的商店买烟。

　　基于此，为改善辖区卷烟零售店整体形象，进一步提高商户赢利水平，该分公司以“卷烟零售经营服务标准店”建设为契机，以品牌宣传培育为主线，充分利用卷烟经营示范店货架和店面空间资源，推动卷烟零售终端建设向更深层次发展。

　　他们在全区评选出首批60个“标准店”商户，并免费为每个标准店赠送了价值1万多元的标准化柜台，对规范卷烟陈列、统一店容店貌起到了以点带面的作用。此外，还在有条件的商户门店里设立卷烟品牌体验园地，通过投放宣传品、让消费者现场品吸卷烟等途径，开展相关调查。“品牌体验园地的设立，给我们的经营带来了不小的变化。以前，顾客买了烟就走，交流的机会很少，现在就大不一样了，给顾客递上一支新品卷烟，话题也就有了，关系也拉近了。好的营销方法会带来好的效果，这次我真的体验到了。”城区“标准店”商户杨陆军高兴地说。

　　规范意识浓了　心情也舒畅了

　　走在通州区的大街小巷，每一家卷烟零售店的规范意识都比较浓，店内醒目地张贴着“诚信为本”、“守法经营”等条幅，摆放着“禁止向未成年人售烟”等警示牌，绿色醒目的品牌展示柜整洁漂亮，卷烟陈列美观养眼；墙上张贴的承诺书、文明礼仪、守法经营等制度，在规范经营行为的同时，也充分展示了零售商户的营销理念、服务宗旨和文化内涵。

　　这些成果，只是通州区烟草分公司以“堂堂正正卖烟，实实在在做人”为主题，开展终端文化建设的一部分，今年，他们以靓化商户店堂形象为重点，积聚商户店堂文化底蕴，还用烟草企业文化凝聚商户，通过组织商户开展多种文化活动，开展优秀零售商户评选等活动，使商户加深对烟草行业的了解，自觉维护国家利益和消费者利益，自律、规范、诚信、守法地经营卷烟。

　　“过去我的经营方法保守，生意做得不温不火，现在我们觉得店堂美了，规范意识强了，卖烟卖出了文化味，新招法引来了许多回头客，生意越做越红火。”零售商户陈丕达对如今的经营状况感到非常满意。

　　“客户经理一流的指导服务，真让我觉得他们一直围绕在我们商户身边，我作为卷烟零售商户，也应该做到门店美、服务优。”商户王进瑜把客户经理传授的经营知识变成自己的本领，特别在低档烟紧张时，针对有的顾客只认少数品牌的状况，他格外注意做好新品牌卷烟的推介工作，还主动配合烟草部门当好烟草法律法规宣传员、价格监督维护员、违法信息举报员。