烟草在线专稿　　近几个月的绵绵春雨拖住了春天的步伐，迟迟不肯叫夏天降临，可是顽强的太阳最终总是挣脱乌云的阻碍，普照大地。5月14日，阵雨散去，地上还残留着积水，我沐浴着温暖的阳光，带着一颗关怀的心，再次来到了亲情服务客户张银红老板店中。我亲切地称呼他“张哥”。

　　虽说我每周都会来拜访张哥，但我总是被他的坚强所折服，张哥腿脚残疾，靠着低保和一间不大的小报亭维持生计，并照顾整个家庭。前几年，争气的孩子考上了重点大学，喜悦之余，又加重了他肩上的负担。我的年纪和他孩子相仿，张哥每次都说我就像他的女儿一样，每次拜访时，无论再忙，我都会腾出时间帮他做一些力所能及的事情。

　　今天路上的行人不多，远远地我就看见他和他的妻子正在忙碌地收起雨遮雨棚，准备开门营业。我们快步走过去，一边帮忙，一边喊：“张哥，今天准备出摊了？”

　　张哥一看是我，连忙说：“哎呀，你放着，别把衣服弄脏了。今天总算天晴了，我把这棚子赶紧收了。”

　　拗不过张哥，我只好作罢，走进店里用抹布擦去柜子上的雨水和灰尘，顺便把卷烟标签补齐，并按照品牌分类摆好，做好本职工作后我看时间还早，就把柜台上的食品和饮料按照类别排整齐，顺便把书刊杂志都挂上货架。这时，收起棚子并把门口积水清理了的张哥走过来，递上一瓶饮料说：“小王啊，真是不好意思啊，店里这么乱，让你帮我做了这么多事情。”

　　我急忙说：“没关系，随手的事情嘛。今天难得天气好，我来看看你们。还有些事情要告诉你们。一是这是我们新的星级评定的单子，以后要按照这个来评星级了，还有就是以后您一定记得订烟当天的下午下午三点以前存款哈。”

　　“好的，都听你的，你说的总是没错的，以后你还是要多多照顾张哥我啊！”张哥边说边把我递过去的单子收好。

　　我们正聊着，张哥的妻子招呼完一名顾客后，从店里拿出前几天刚刚订购的几条烟，说：“小王啊，你看我这个烟，送来的时候都压了，我这只能送朋友了，有点心疼啊，能不能和送烟的说下次小心点呀。”

　　“严姐，我和配送的师傅说下，您下次把压坏了的烟给送货的师傅，他可以给您换的。”我把配送师傅的电话留给了张哥，并把张哥反应的关于货源的问题认真的记录在笔记本上，同时也积极对他做好解释：“现在工业对高档卷烟的产量控制比较严，也是按比例分配给我们区域售卖，而且我们现在也在尽量解决这个共性问题，去年比前年情况要好，今年比去年情况要好，争取情况一年比一年好，这个还请您多理解，多支持我们的工作。”

　　和张哥夫妇边拉家常、边谈工作，一转眼就过了一个多小时。临走时，虽然我再三推辞，张哥依然的把我送到门外，一席话让我感触颇深。他感动的说：“我没文化，是个粗人，你每次来，好像我也是卖烟的老板，你也不是烟草的，咱俩就像朋友、亲人一样，这样的感觉，真的挺好。”　

　　自从开展“亲情化服务”开展以来，我都力求在各个方面让经营户感觉到亲情化服务的温暖。在工作上，我有针对性地帮客户特色陈列卷烟；指导客户合理订购卷烟；帮助行动不便和不懂得如何操作的客户存烟款等。在生活上，我将甜美的微笑和温馨的话语展现给客户；每逢佳节，我们都会把最衷心的祝福以短信或者电话的方式传达给客户；力所能及地为客户做些事情等。因为我坚信，在客户服务中，并不需要惊天动地可歌可泣的感人事迹，也许，只是多一个微笑、多一份理解、多一点尊重，也就能多一份意想不到收获。细微的亲情服务，充盈着温馨与友爱，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出我们烟草行业的亲和力，从而为客户提供“超值”服务。