烟草在线专稿　　在当今市场经济这个充满竞争的时代，服务对于任何企业和单位来说都是永衡的话题，生活当中处处都有服务，但服务中最重要的一点就是要符合客户的意愿，用客户希望的方式提供客户需要的服务，得到客户的满意。

　　烟草行业作为专卖体制下的一个特殊行业，要践行好“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，开展好客户服务又显得格外重要，那么作为一名烟草的一线服务人员在目前卷烟供应与零售客户的实际需求存在一定差距的情况下又要如何服务好零售客户，赢得零售户最大的情感支持呢？

　　首先，注重基本礼仪，给客户一个好印象。礼仪主要是指仪表仪容和交往礼仪。在外表稳重大方、整齐清爽和干净利落的前提下掌握基本的交往礼仪，做到微笑服务、互相尊重，这样才能赢得客户的信任，在与客户沟通的过程中才能更加顺畅，客户才能爱屋及乌，爱上你的服务，爱上你推荐的产品。

　　其次，把握服务方式，给客户一个好服务。掌握辖区内零售客户的基本情况，建立完整的客户档案资料，这是开展各项工作的基础。对零售客户的文化程度、个人喜好等个人信息略有了解，对零售户卷烟经营、商圈位置、经营能力等情况了如指掌，在熟悉上述信息的同时，针对不同的问题和客户可采取面对面沟通、网上和电话等不同的方式开展客户服务，选择一个客户最满意和舒适的服务方式，保障好服务质量。

　　再次，处理客户问题，给客户一份好诚意。通常客户会对一些品牌信息、货源供应、卷烟配送等方面提出一些疑问和建议，甚至会由于误会而产生一些抱怨，对于客户的抱怨，应该做到移情倾听，不仅要积极地听，还要体会对方的感受，展现一份愿意帮助的诚意，做到至诚至信，这样感情才能升温。

　　最后，实施个性服务，给客户一个好的情感互动氛围。随着行业对客户服务工作越来越重视，客户对服务的期望值也越来越高，既要满足其基本的经营需求，又要满足其高层次的情感要求。因此，应根据不同客户类型，给予客户相应的增值服务与个性服务，比如终端经营指导、品牌促销、网上结算银行增值、信誉增值等服务，通过个性服务的开展增强与客户的沟通与联系，实现好的情感互动，使客我关系不断融洽。

　　每个人都是社会人，都不是生活在真空中，只有在不断沟通和服务的过程中打好感情牌，更好地建立和谐融洽的客我关系，才能在客户服务中得心应手，各项障碍才能迎刃而解，品牌培育、卷烟销售等工作才能更好地推进。