烟草在线专稿　　我是一名普通的客户经理，2002年参加工作以来，接触过的零售客户不下200名，但其中让我感触最深的是一位叫陈大伟的零售客户。

　　2005年，在我的辖区内新增了一名零售客户叫陈大伟，第一次上门拜访时我了解到他是一个谈吐不明，行动不方便、　离异后一人带着小孩的残疾人，为了能自立，父母支持他开了一家小店来维持生计。由于他是多重残疾，性格又内向，不善于表达，经营能力差，还时不时的受到社会上一些“小混混”的欺负，钱物经常被盗抢、经营的高档卷烟被调换，有时不但找不到生活费，还要父母倒贴钱帮补家用，每每提起这些父母都老泪纵横，了解到这一切，看到这样的家庭，同时作为我的零售客户，我暗暗下定决心要付出更多的精力来为这个客户服务，让他经营的小店“有利可图”、“有钱可赚”，帮助他走出困境。

　　通过多次重点拜访，对陈大伟的经营状况有了全面的了解：该店为城镇市场类型，传统食杂店，规模小，经营卷烟品牌8个，组合宽度较窄，销售结构低，一、二类卷烟品牌较少，影响卷烟经营收益。虽然经营店面地处较为繁华路段，消费群体多样化，来往的人流量大，周边无卷烟经营店，竞争力小。他没有充分的利用店面地理优势，店铺外观陈旧，各类商品陈列凌乱，不够集中，美观，柜台上随意摆放小商品，店容店貌差。但陈大伟诚信经营，深受周边群众及消费者的喜爱，有一定的固定消费群体，重视卷烟销售。

　　针对客户存在的这些问题，结合客户的实际情况，为他制定了详实，可行的经营发展方案。首先，帮助客户规范各类商品的定置管理，卷烟陈列做到集中展示，整洁有序，明码标价，重点品牌突出展示，提升零售终端形象。

　　接着根据周边消费情况指导客户增加品牌上柜数量，引进中高档卷烟上柜销售，拓宽品牌组合宽度，科学引导客户订购卷烟，合理安排库存量。

　　最后通过服务指导，实地站柜销售等方式传授卷烟销售技巧，改变客户的服务观念，提升客户的经营能力，弥补客户自身条件的不足，鼓励客户多与人交谈，积极向消费者推介商品。充分发挥客户商誉良好的优势，留住更多的消费者，建立固定的消费群体提高防盗抢意识，减少经济损失。　

　　通过长时间的不懈努力，该客户的小店一改以往杂、乱、脏的形象，卷烟经营的能力也有了明显的提高，对新品牌的接受度较高，经营的卷烟品牌数量由原来的8个增加到了45个以上，大大的拓展了消费群体，卷烟月销量由最初的100条上升到了400条左右，每月销售额在38000元以上，实际获利达4000元以上。

　　在做好这些工作的同时，也不忘对客户提供生活上的帮助，在六一节给他的小孩买玩具买衣服，生病之时进行探望慰问等等，这样的服务在不知不觉中也开展了8年，这8年来我始终一如既往的关注着这个特殊的客户，这些年来，他生意是越做越红火，娶妻盖屋生子，望着客户越来越明朗的笑脸，我的内心感到了无比的欣慰同时也深深的松了口气。

　　转眼间，作为烟草公司的一名客户经理为客户服务也有11年的时间了，现在同许多零售客户成了无话不说的好朋友，这11年一路走来有工作的坚辛，也有成功的喜悦，更多的是客户带给我的感动，这些都让我深深的体会到：客户是任何商业活动中最重要的主体，是我们工作的目的，不是一个让我们与之争论或较智的对象，有时是一个意味着挑战的人，有时是一个让我学会耐心的人。服务不是有形的物体，不能提前生产并事先储存，是透过人来“感知”的，为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动的关系，我们努力做着我们所能做的一切。