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指尖上的服务

2014年09月24日 来源:烟草在线专稿 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿  信息化风起云涌的今天,电子商务的力量已经延伸至社会的各个角落,成为日常生活中不可或缺的一部分。而烟草公司的信息化营销,从“言行”到“指尖”服务的转变。更让我深有体会。

  1996年,我正式接手婆婆的小杂货铺。那时候卷烟都是从二级批发商手里进货,价格混乱已经让顾客心生不满,“假烟横行”更是差点把我的生意毁于一旦。2003年龙口市烟草公司开始整合市场,由客户经理进店统计订单,然后统一配送货物。卷烟市场开始日益净化,明码标价,有序守法的经营状态,让我对经营卷烟重燃希望。

  2005年烟草公司大力推广电话订货。每周四通过电话专线传递我所需要的卷烟数量。每次倾听电话那头电访员温柔声音,都会让我体会到了经营卷烟越来越多的便利。但有时候因为生意繁忙,没有时间查看库存,接听电话无法保证准时,对上报的卷烟数量不准确,一旦错过订烟时间,这一周就会失去订单。虽然如此,这一风靡全国的电话订烟方式,在当时却有着划时代的意义。

  2007年,家里添置了电脑,我有幸加入龙口市烟草公司第一批“新商盟”网上订烟试点平台。客户经理孙涛亲自手把手教我操作流程:轻轻点击鼠标就可以进入模拟似现实,面面都直观的场景。朝着场景中央一所名为“商业社区”的建筑点击,一个头顶着“中心超市”的虚拟小人就出现了,那就是“我”。随着鼠标的移动,来到“卷烟超市”,这里整齐的卷烟货架,上面摆着琳琅满目的卷烟。超市上方还有“自选订单”“目录订单”“快捷订单”“收藏夹”可根据自己的需要进入页面。一趟“新商盟”下来,不仅轻松惬意订好了所需的卷烟数量,在首页浏览时,还学习了每一种品牌的产地,特征以及卖点。结合这些知识运用到经营中,我的“新品”推荐显得游刃有余。

  有一次,顾客要买低焦油卷烟送人,问我哪一种品牌适合。当时对“低焦油”认识还不是很足够,一时回答不上来,我就赶紧打电话咨询客户经理,由于工作繁忙,电话一直占线。正好我刚进入“新商盟”,立刻想到有一个“在线咨询”页面。于是,我跟在线经理聊了起来,得到答案“建议选用“泰山”(青秀)”,问题很快得到解决,顾客满意离开。“新商盟”的作用真让我心生感激。每周客户经理店访时,会跟我一起进入“新商盟”“我的家”,查看“我的账簿”,当月和以前的销售情况一目了然,并针对一些问题提出建议和指导性意见。大大提高了我的经营能力,提升了经营业绩。网上订烟真是太给力了!

  如今,“新商盟”早已不是什么新鲜事了,我的手机也可以随时随地浏览“新商盟”,还有行业网站。烟草公司帮我安装了PC终端系统,订完烟后销售时用扫描枪进行扫描,可以直接看到库存剩余情况,省去了天天查库存的繁琐。让我再次感受到信息化带来的便利;微信盛行,我加入了客户经理的微信群,只要有新政策、订单临时有变动或者有好的借鉴性思路,客户经理就会通过微信群发布信息。与微信一样,“二维码”这两年格外流行。对电脑知识特别熟悉的送货员乔坤跟我说,玩手机不懂“二维码”就太OUT了,现在“二维码”已经成为商家宣传促销的一种利器。于是,在乔坤的帮助下,我的店铺拥有了自己的“二维码”。为了跟经营直接挂钩,产生最大的效益,小乔还帮我设计“扫码中大奖”的主题,顾客选完商品结完账,可以根据自己的兴趣用手机扫店里的“二维码”,就有机会中奖。从顾客的参与度不难看出,中不中奖并不重要,而是乐在其中。这种无本万利的营销方式和服务方式也让我体验到了,动动手指就能联络与顾客的情感,增加卷烟销量的成就感,这些实惠变化让我难掩心中的激动。

  放眼回望经营十八年,龙口烟草公司的网建变化真真切切给我的经营带来了很大帮助,让我的经营变得越来越先进,越来越便捷的同时,更让我深刻体会到烟草公司由线下转为“指尖服务”的营销转变,给我带来的巨大效益,也让我享受到信息化营销带来的便利与时尚。

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