烟草在线专稿　　当前零售业已经进入一个前未所有的行业发展期，各地零售店、超市、商场比比皆是，因而也给这个行业带来无限的竞争和挑战。如何更好地更有效地搞好零售工作，成为众多零售户急需探讨研究的热点问题，也是许多零售爱好者非常关注的重点问题。我想作为零售户，要想搞好零售工作，必须树立以下四个意识。

　　诚信意识

　　说到诚信意识，相信许多零售户不仅心中知道，而且嘴上也常说。但是实际中，有的零售户说起来好听，但真正落实起来就困难。其实对顾客讲诚信，就必须真正地做到“对顾客承诺的事不折不扣地办好，对顾客承诺的话要百分之百地兑现。”有的零售户在向顾客卖商品时，嘴上说的头头是道，甜言蜜语让顾客不禁怦然心动，顾客欢欢喜喜地购买。但是等一旦出现商品质量问题，当顾客找上门来时，却又找各种理由加以推辞，搪塞，甚至还有的零售户竟将责任完全推到顾客身上。我想这种不负责的所谓“诚信买卖”，其实就是忽悠顾客，靠这种方式做生意何以长久？

　　一个生意兴隆的零售户，我想首先应该是一个讲诚信的典范。因为诚信经营是生意兴隆的必要前提，零售户朋友们不仅要心里清楚明白这个道理，关键还要落实到具体行动来。拿卷烟经营来说，一定要严把进购关，坚持从烟草公司等正规渠道进货，确保卷烟质量，从源头上杜绝假冒伪劣卷烟混入自己超市，维护消费者利益，其实这才是一种真正的诚信意识的表现。对于其它商品销售亦是如此，特别是有的商品还必须实行质量保证，在规定的保质期内，出现质量问题，零售户要按照保修说明书或者事先对顾客的承诺去履行自己的责任，切忌推诿扯皮。简单地说诚信意识，就是“说话算数，说到做到”，唯如此取信顾客，顾客就会支持我们。

　　创新意识

　　作为一个零售户要始终确立与时俱进的零售理念，树立开拓创新的意识。所谓创新意识，就是说零售户在零售中要敢于打破常规思维，改变传统做法，形成新的思维方式，开创新的方法。创新可以为零售注入力量源泉，使之保持旺盛生命力，促使零售不断地向更好、更高、更强方面发展。

　　山西零售户王红霞曾经对我说：“自己的经营的零售店之所以能从小壮大，主要就是自己的经营理念能紧跟时代潮流，千方百计满足顾客的要求，一心为顾客，取悦顾客。拿卷烟经营来说，以前经营卷烟很保守，只有少数品种，而且大都是地产烟。总是想有的烟成本高，售价高不好卖，担心积压后资金囤积，那阻碍自己发展。正是在这样的卷烟经营理念支配下，错失了许多商机。因为一些顾客进到自己店买不到他们自己想要的卷烟，以后就不会来第二次了！这样顾客稀拉，生意清淡。这几年我改变思路，丰富卷烟品种，做好卷烟陈列。没有钱就去当地银行贷款，一定要保证货源充足，生意反而兴隆起来了。”

　　王红霞的亲身实践经历和感受给我们零售户提了醒，那就是如果一味地保守经营，不能很好地满足顾客需要，不能服务顾客，就会制约生意的发展。所以我们一定要经常创新零售经营理念，不断给生意注入活力。另外在生意清淡期，我们要多想一些行之有效的促销方法，如将卷烟作为奖品，实行会员积分制度定期兑换奖品，或者通过摸奖、免费品茶品烟等措施，激发消费者欲望，凝聚人气，促使顾客积极消费，这样就可以保持淡季人气不淡，淡季销售态势良好。我有一个零售户朋友，他用自己特有的方式做卷烟销售，即当他相邻的零售店做名烟名酒销售时，他就将目光定位于中低档，注重开发普通客户；当与他相邻的零售户店做中低档烟酒销售时，他就搞起名烟名酒销售，注重开发高端客户，多年来一直坚持这样创新，与众不同，生意做得红红火火。

　　服务意识

　　谈到服务意识，估计一些零售户认为自己向来很注重这方面，而且自我感觉良好。但是真的做得好吗？我觉得不一定，所以这里还不得不重复强调一下。我所说的服务意识，应该包括以下几个方面：

　　（1）态度和蔼。

　　首先零售户要保持和蔼可亲的态度，让顾客在店里始终感受到我们的热情、大方和开朗，语言温和，这样就可以拉近与顾客的心理距离，顾客才愿意和我们交流，乐于听我们的建议，高高兴兴地购物。

　　（2）细节服务。

　　零售户在零售过程中，要特别注意细节。因为细节做得好，做得到位的话，往往最能打动顾客，最能给顾客留下深刻印象，也就会让顾客信任我们，支持我们。但遗憾的是生意中的许多细节，在一些零售户眼中总认为是微不足道的，是不起眼的小事，往往被严重忽视，而造成生意损失。还是拿卷烟销售来说，有的零售户尽管店内卷烟品种丰富，但是由于不注重优化陈列方式，给人感觉混乱不堪；有的人不明码标价，让顾客心里不够踏实；有的卷烟不放在显眼位置，使顾客难以直观选购；还有的买烟时针对顾客的疑问，没有耐心做过多的解释；也有的零售户不善于向顾客推介新品等等。上述所列现象实际都是卷烟销售的细节，由于被许多零售户所忽略导致卷烟销售不畅，不能说不令人遗憾。实际上，只要我们提高认识，切实将细节做好，那么我们的生意也就自然红火起来。

　　（3）售后服务。

　　对于售后服务问题，更需要零售户做实做好，要做得精细，处理得当。尤其是涉及产品质量问题，一定要按照事先的承诺办理，切忌推诿扯皮，切忌敷衍塞责。否则忽悠了顾客，最终还是忽悠了自己的生意买卖，甚者还可能引起与顾客的矛盾、纠纷，进而影响自己的声誉、生意。

　　百姓烟酒店零售户林金芝说：“自己开店20多年来，一直坚持‘立足市场，服务百姓’的经营理念。在日常零售中始终将服务摆在压倒一切工作的首位。想方设法提高服务质量，以满足顾客的需求。记得2012年10月间，有位顾客在我家店里买了两条苏烟准备送人，谁知在回去的路上，一不小心将外包装给弄变形了。顾客觉得这样送人妥当，第二天一大早就急匆匆跑到我店里来，让我给帮忙换一下。我毫不犹豫地拿出两条给换了。同时还找出一个方便面的包装盒，将烟装好给他，防止再次压坏。顾客感动得一个劲说‘谢谢，谢谢！’我笑着说：‘不谢，不谢。不好意思，昨天我没有这么做，让你今天跑了反复路啊！’听我这么一说，顾客更加感动，从这之后这位顾客不仅成了我的老顾客，还成了我的义务宣传员！”这就是精细服务的带来回报！

　　安全意识

　　安全意识也是零售户不可缺少的一种重要意识。俗话说：“安全重于泰山，安全压倒一切。”作为零售户要有强烈的安全意识，切实维护好自身、顾客的生命与财产安全。安全虽是一个老话题，但又是一个不得不说的话题。其实对于安全问题，我们不能也不应该厌烦，并且要做到时时说，天天说。要攥在手上，铭记心里，印在脑中。

　　第一要注意自己所售商品的安全。即严把商品进购关，特别是食品类，要从正规厂家进购，注意包装完好，保质期长等；还有那些烟花爆竹、茶瓶胆、玻璃瓶装罐头等易爆、易燃商品以及农药化肥等危险商品分类保管，妥当放置，做到安全无误。

　　第二要注意水火电安全。尤其是店内线路定期检查，注意安全使用电水壶、电饭煲、空调等电器；注意煤气灶、火锅等用火安全。

　　第三注意防盗防骗。零售户平时要事事小心，处处留意。一方面要防止收错钱，收到假币等，另一方面还要注意香烟调包，陌生人盗用好友QQ行骗等欺诈行为的发生。另外要加固店面薄弱点，晚间锁好门，关好窗，防止小偷偷盗，有条件者最好装上监控。只要我们零售户心中牢固树立安全意识，将安全二字顶在头上，记在脑中，才能防患于未然，才能减少、甚至避免人为因素所造成的安全事故的发生。

　　第四注意身体健康。要做到劳逸结合，合理休息，切忌过度疲劳。有的零售户为了多赚钱，往往以牺牲自己的身心健康为代价，其实这是划不来的，是不可取的。

　　结语

　　总之零售无小事，事事都重要；零售无小节，节节当重视。在一般人看来很简单很容易的零售工作，其实真正要将之做好、做实、做强，我们零售户就必须要不停思考，不懈努力，不断追求。创新零售方式，强化诚信、服务与安全意识，才能很好地抢占商机，把握零售制高点，开创零售新局面。否则只是按部就班，因循守旧去做生意，那么即使干上十年、二十年零售，估计也只是涛声依旧，不会有大的起色，不会有丰收的喜悦！