烟草在线专稿　　笔者空闲时间经常和零售户交流，一方面与他们一起分享快乐，另一方面也注意倾听他们的烦恼。前一段时间，据一些零售户反映，在日常零售经营过程中，难免会遇到一些顾客因为一些主客观因素，要求退货，自己却不知如何处理才好。想想也有道理，顾客退货对于零售户来说确实是一个头痛问题。不管是因为产品自身质量原因，还是人为因素造成，或者是其它一些原因，只要遇到顾客要求退货的，我们都得给花一定时间和精力给顾客一个适当的说法，给他们一个合理的解决方案，直到顾客满意为止。因此有时不仅费时费力，弄不好还会与顾客闹出矛盾，那么在遇到顾客要求退货时，我们零售该如何处理呢？为了帮助零售户解决这个难题，笔者最近走访了几个零售户，请大家看看他们的做法，或许对我们有所启发。

　　零售户储金松：先说断，后不乱

　　我从事零售20多年了，这么多年的实践经验告诉我，零售户遭遇顾客退货不说常有，也不能说没有。比如说有的顾客家里办宴席，由于事前难以准确地估计烟酒消费量，于是之前备货时办得丰富充盈，待宴席结束后可能会多出来一些烟酒。而他们家要么是没有人抽烟喝酒，要么是自家舍不得抽喜宴用的那种档次烟酒，所以肯定是要求退货的。

　　刚开始那几年，我也嫌麻烦，既然卖出了又何必再回购呢？这一反一复的也够折腾的了，于是对于有这样要求的顾客一律拒绝。后来我发现，因为自己害怕麻烦满足不了顾客合理要求，导致顾客心理很不爽快。于是有的碍于情面，先买一些，不够时又派人临时来采购；而更多的顾客则舍近求远，赌气跑到十多里外镇上一家超市去卖，就这样白白流失了很多生意，最终吃亏的还是自己。于是我决定改变方式，我想开店不能只图自己干净利索，图自个儿方便，而忽视顾客的心理需求。因此从2003年开始，我就让人帮着宣传，凡在本店购买宴席用酒，用后结余只要包装完好的一律按原价回购。这样一来，为许多顾客解决了后顾之忧，他们心里踏实起来。从那以后，顾客也高兴来我店里采购了。我这样‘先说断，后不乱’地处理顾客退货，为我拉来了不少生意。这几年除了婚嫁、丧葬的宴席之外，还有像新居搬迁、升学、参军、买车、庙会等宴席多多，我也赚钱多多，其实细细一想这种灵活经营方式既方便了顾客，也兴旺了自己的生意，一举两得，何乐不为呢？后来许多零售户纷纷向我学习，都取得了较好效果！

　　零售户林金芝：查找原因，耐心解释

　　说心里话，作为零售户谁都不希望顾客退货。哪个不希望自己的生意成交之后一切正常顺利？但是实际中也碰到过有顾客要求退货情况。我一般都是先听顾客说明要求退货的理由，若怀疑是商品质量问题的，我仔细查找原因，再向他们给出耐心的解释。记得2013年4月间，有一位小伙子来我店里买了一条金皖。约莫一个小时，他拿着那条拆开的金皖烟和一包已经拆开的烟，气愤愤地指责说烟味不正，肯定是假烟，强行要求我退货退钱。我听后心里一惊，我一直在烟草公司进的烟，怎么可能会有假烟呢？起初怀疑是他调了包，但认真查看那烟确实是我卖出的烟（为防止顾客调包，我将整条烟都标有暗记），那么问题出在哪里呢？要是答应他，这一退货不仅是经济损失问题，而且还涉及到我做生意的信誉度问题啊！正在自己苦恼之时，忽然脑子里想起区域经理曾经告诉过我，烟民感受出的烟味与其身体状况也有一定关系，比方说身体感冒、饮酒后、过度兴奋、过度焦虑，或者熬夜疲惫等等，此时与正常情况下品吸出的烟味感觉是有差别的。

　　于是我就耐心向小青年解释，仔细询问他是不是身体有所不适还是有其它原因。小伙子坦率地告诉我打了一夜麻将，输了1000多元钱，身心疲惫不堪。我说年青人，熬夜身体疲惫对烟味的品吸有影响啊。你放心，我店里卷烟100%是真品，不信的话，要不叫烟草局稽查科来人帮忙鉴定一下如何？听我这么一说，年青人也算对我的解释表示认可，摆摆手说“算了算了，不麻烦了吧。”几天之后，那个年青人在此来到店里红着脸说：“大姐不好意思，上次差点冤枉你了，那烟确实是真品，我递给朋友抽，他们都这么说！”

　　你看，要是我没有帮助“查找原因，合理解释”，也就不能正确理智地处理好这件事。所以零售户碰到顾客退货时，首先一定要学会控制自己情绪，认真倾听顾客的诉说，然后针对顾客的说法和要求，帮助顾客查找原因，再给出合理解释，这样对症下药，才能做到药到病除。也就会避免不要的纠纷和矛盾，于自己和顾客皆大欢喜啊！所以说，遇事不慌，沉着冷静，另外平时也要多学习，多积累有关商品知识，积累一些问题处理的技巧。

　　零售户程银凤：用心接待，真情感动

　　说起顾客退货事件，我开店10多年总体来说还算幸运。因为我店位于县城，再加上自己严把商品进购质量关，所以退货事件很少发生，这么多年也仅有一例。大概是5年前，有一位顾客到我店买年货，记得当时他买得是安徽古井酒厂生产的古井原浆，4瓶一件，价格时400元，每瓶100元，零售价115元，顾客一比较很满意，高兴地买了3件。当时提货时，双方都没有在意细看箱底，顾客回家几天后发现有一件箱底湿润，怀疑是酒瓶破损，送来要求退货。说实话这也确实是问题，由于自己当时没细查，到底是我卖之前酒瓶就已经破损了呢，还是他搬运回家时给弄的呢？哎哟，此时此刻，我也只能怪自己点货时，粗心没有当面交代清楚。于是我热情接待他，微笑着说：“既然酒瓶破了，酒都流出来，给您换一件没问题。”换之前，我开箱看一下，到底是不是酒瓶破损。我拆开箱子一看，四瓶酒完好，估计是酒箱在他家受潮了，再加上那时的古井原浆酒品质确实不错，虽经过严密包装，还能闻到其香味，乍一看还真像是酒渗出来呢！这样一来顾客也有点过意不去，说既然这样就不退了，还是这一件吧。但我还是坚持给他换了一件新的，笑嘻嘻地说：“大哥，给你完整一箱酒，新年图个吉祥！这酒的品质好，你应该清楚了吧，回家帮我宣传一下，谢谢呀。”说得顾客好开心。

　　说实话当时自己心里也担心酒瓶真的已经破损，那样自己就要受损失了哟。不过自己还是转念想了想，为了拉拢顾客，自己受点损失也算不了什么，所以还是很热情地接待顾客。这位顾客见我这么热情对他，心里十分开心。其实他心里也明白，我对他说那酒好，帮助宣传。其实与其说酒好还不如说是我的服务态度好。大哥确实也有感应，回去后还真给我做广告宣传，为我拉来不少顾客呢！有人进店直接对我讲：“听别人说你这妹子服务态度就是好，人很热情呀，顾客信得过。今天我也放心大胆地来体验一下哈！”说的我心里醉乎乎的。

　　结语

　　零售遇到顾客退货，我想不仅麻烦，也涉及到经济利益的现实问题，因此有许多零售户在对待这个问题上茫然不知所措。要么一口回绝而导致矛盾；要么有求必应却担心导致顾客遇到一丁点问题就来吵，因此很是恼心。今天，十分感谢三位零售户朋友接受我的采访，而且毫不保留地讲述你们的做法，向零售户朋友传经送宝。你们的做法应该说都充满着智慧，充满着对顾客的人文关怀。说实话，这也是你们生意兴隆的一个重要因素之一。我坚信读者朋友看后，必定会大受启发的。俗话说：“三人行，必有我师。”零售吸取别人之长，补己之短，每一个零售户都应该养成这种良好的习惯。

　　最后再次感谢三位零售户朋友！