烟草在线专稿　　如今，随着社会的发展，零售业正成如火如荼发展态势。可以说大街小巷商场、超市、零售店目不暇接，比比皆是。以致于许多零售户都感叹现在零售业竞争压力大，生意不好做。但是，在日益激烈竞争的零售市场中，有许多人生意依然做得红红火火。我想，其实只要我们巧妙利用经营智慧，恰当地处理好与顾客的关系，是完全能摆脱竞争压力的烦恼，将生意做好的。

　　一次修车的经历

　　前几天，我的孩子骑车上学，被一骑电瓶车者撞着，当时他自己没有跌倒，以为没事就让骑电瓶车的走了。后来发现车子骑不了，喊我去一看，才知道变速自行车减震被撞变形。这辆变速车是今年9月开学初花900元买的，外观结实美观。我想人没事，实属万幸，自己掏点钱修一下算了。先去附近一家车行，老板说换个中档减震最低要100元，原装的要200-300元。

　　中午我便去找原卖车的老板，老板很热情，他一看就说：“这个车撞的厉害，一般情况下即使车用旧了减震也不会坏的。你孩子怎样？有没有事？”听了老板这一席话，我顿时感觉一股暖流涌心间。我就觉得这老板很实在细心，换做一般的老板，车子都卖去几个月了，又是你人为损坏的，估计只谈换部件的价格，哪里还会去关心顾客孩子身体情况呢？我问：“这个能不能矫正一下呢？”老板说：“上面有一段是生铁的，矫正易出现裂痕，骑起来非常危险。为安全起见劝你还是换一个，你这车是我这里买的，给你换正宗厂家生产的，只收45元钱。你到别处换的话估计要80、90元，我们做生意是要讲究信用的。”

　　听老板这么一说，我当即决定在这里换。换好后，我付完钱正欲离开。老板又热情地对我说：“不要急，我来检查一下钢丝情况。”说完，他就逐一认真地摆弄钢丝，“哎哟，这钢丝全撞松了，你稍等一下，我给紧一紧。”老板一边紧钢丝，一边说：“刚换的减震，两个星期后叫你儿子骑来检查一下。”花了十多分钟他钢丝才全部调好，加上换件前后一起估计总共花一个多小时。我注意到这期间老板娘接待了4、5个买车的客人。老板笑着对我说：“你骑一下，看怎么样？”我试骑感觉非常好，说了声：“谢谢！”老板一个劲说：“没事没事，慢走！”

　　亲身经历这一修车过程，我终于明白了县城自行车行不少，为什么唯独他家十分热闹的原因。那就是老板细心待顾客，顾客暖流涌心间。这位老板不是简单地换一下该换的部件了事，他还关心我的孩子身体情况，并不厌其烦地逐一检查钢丝，试想这样细心待顾客，谁不会感动呢？即使价格贵一点，顾客也非常乐意啊，更何况他根本没乱收费呢！

　　几点经营的感想

　　由此，我想到我们零售户，平时做生意是不是也应该学一学这位自行车行里的老板呢？如若时时做到细心待顾客，让顾客暖流涌心间，那么我们何愁生意做不好，当然也不愁客源少。我反复思考自己经历修车这件事，感想多多：

　　一、尊重顾客是零售永恒的主题

　　“顾客是上帝”、“顾客是我们的衣食父母”，这些话大多数零售户都会挂在嘴边，但真正做时却忘得一干二净。实际上，一个零售户要想自己的生意长久兴旺，那么就要放下架子，尊重顾客。

　　首先要尊重顾客的人格。不能歧视老弱病残或者陌生顾客，要真正做到一视同仁，平等对待；

　　其次要尊重顾客的选择。对于顾客进店买不买商品，买什么商品，买多少商品等等，我们都要尊重他们的选择，当然可以顺势推销切不可强求。比如有顾客拿百元大钞买一包几元的香烟，我们就流露出不高兴的神情；或者拿一些硬币买中华烟，却懒得去点数而拒绝；还有要买黄鹤楼，不能因为店里没有就不理睬。假若没有顾客要买的商品，我们也要微笑致以真诚的歉意；

　　第三要尊重顾客的意见。顾客有什么意见，我们要耐心听取，做到有则改之无则加勉。总而言之，尊重顾客是零售永恒的主题，要时时记心间，处处都做到。

　　二、细心待客是零售兴旺的生命力

　　零售户还要学会细心待客。客不论挑三拣四，讨价还价，还是拖拖拉拉，犹犹豫豫的，我们都要有耐心，更要细心。就如那位车行老板在换好部件之后，还不厌其烦地认真检查钢丝松紧一样，这是对顾客极大负责任的具体表现，以实际行动感动顾客。俗话说：“说得好不如做得好。”零售业也一样，有的零售户一张嘴能把稻草说成金条，可是做起了却随随便便，马马虎虎，极不负责。其实细心待客是零售兴旺的生命力，只有这样才可能吸引顾客光临。因此我们要学会对顾客察言观色，了解其心理状态。对一些特殊情况，做出合理处理。比如发现顾客买烟之后，一个劲抽闷烟，那他是不是心有烦恼呢？我们要热情询问开导；看到顾客买很多零碎商品时，要及时找个纸箱帮其装好；看到身体不适的顾客，要关切地询问其身体状况，是不是要通知家人；看到天气突变，提醒顾客注意等等。这些看似零售之外的事，但是如果我们处理的恰到好处，就会让顾客感觉我们的细心和真诚，也势必被我们的细心与真诚所感动。

　　三、温馨和谐氛围是零售的基石

　　另外零售户要注意积极营造温馨和谐的购物氛围，让顾客处处感受到快乐与开心。比如从硬件上来说，要备好准备精良的工具（计算器、电子秤、验钞机等），备好零钱，这样可以为顾客节约时间；夏天开电扇、空调，冬天开取暖设备，商品摆放整齐有序、分类明了，灯光明亮，营造舒适的购物环境；雨雪天气，最好要在门外放置“雨雪天气，小心防滑”的提示牌，善意提醒顾客注意安全等等。从“软件”上说要做到微笑服务，言行举止文雅、干净利索。

　　一般说来，当顾客来临要立即放下私事，以饱满的热情和积极的态度迎接顾客，并与他们亲切交流，对于熟客还可以拉拉家常，对于老人还要关心其身体状况等。有时还需要在外面适当打温馨广告，或者播放轻松流行音乐，以吸引顾客的注意。

　　四、优质售后服务是吸引回头客的要素

　　生意人都期盼顾客多，生意好。我想回头客是一个衡量零售人生意好坏的重要标杆。一般来说回头客多就表明顾客对我们的工作满意、放心，认可度高。吸引回头客因素多，除了产品质量可靠，价格合理之外，优质售后服务也很关键的一点。如我所遇到的那位车行老板，其售后服务就是非常不错的。我们零售人也要这样细心，耐心，为顾客提供优质服务。例如当遇到顾客对真品卷烟味道质疑时，我们要不急不躁，用自己了解的知识给予合理解释，如烟味受个人身体健康状况、饮酒和其它习惯烟草等因素影响；还有遇到顾客指出烟防伪码不清晰的，要给予答复或者请烟草公司有关人员帮助解决；还有出现其它商品质量问题，能修理要帮忙修理好，该换的要及时换，要给顾客以满意的交代。

　　我想，如果我们零售户心中时时装着顾客，处处多为顾客着想，让顾客实实在在地感受到我们的真诚、热情、细心和耐心，感受到我们和蔼的态度、满意的商品、完善的服务，实际上我们也就自然而然地用自己的言行举止感动着顾客，吸引着顾客，拉动着生意持续长久地发展。