烟草在线专稿　　近日，全国各地降温明显，各种以保暖产品为主要购买对象的销售市场开始升温。但冬季天气冷，消费者对服务的需求也会上升，在这个“冰雪铺地，十指难伸”的特殊季节，我们零售客户如何以贴心的服务来温暖顾客心，从而取得不俗的经营业绩呢？让我们把镜头对准零售终端的客户们，看他们是如何“八仙过海，各显神通”——

　　零售客户代荣操：红薯“烤”出红火生意

　　我是一位农村的零售客户，开店也有十几年的时间，做的基本上都是村里人的生意。冬季天寒地冻，许多工地停工，农村人大多返乡，也带动了咱的生意。一般情况下，农村的生意旺季也就在一夏一冬这两个时期。

　　一到冬天，我的小店里就非常热闹，农村没事儿的闲人都爱到我这儿来“侃大山”。以往冬天，我都会用炭炉取暖，室内通几节暖管，效果还不错。但是，每天仅煤炭就会烧掉十来块钱。一个月下来，是笔可观的数目。后来，我在炉子上烧水，一瓶水两毛钱，但农村自家都烧柴火，很少花钱来买热水，也落个“见钱眼开”的嫌疑，只得作罢。今年，我们这儿的红薯大丰收。受了集镇上烤红薯的启发，我也准备在家里支个炭炉烤红薯，街上的烤红薯生意很红火，当初的想法是只要能赚个煤炭、红薯的成本就行了，其目的还是取暖，给大家提供一个温暖的空间。

　　正好，镇上长期给我供货的一个商家亲戚要回家创业，他烤红薯的设备需要转让，真是心想事成了。花了百把块钱，就把设备运回家。爱人看我把这个大家伙运回家，说我想发财想得发疯了。农村人都会算帐，很节约，谁要你烤这个呀。我说，这个东西咱就当作“土空调”用，每年反正要花钱买炭。这年头，要想搞好经营，你不搞好服务可不行。虽然是同村人，但这个服务可少不掉。人家到你店里来是取暖的，你这儿要冷得像“冰窟”，哪能留得住人啦。

　　烤红薯技术含量很低，只要掌握火候就行。刚开始烤那天，基本上都是我自己家吃，捎带着免费送人。但知道我这儿卖烤红薯后，那些在外面打工的大姑娘小媳妇就过来了，都说在外面吃别人烤的，咱回家要吃自家产的红薯，红薯生意出乎意料的红火。

　　没烤红薯之前，每天卖大饼的姑娘天天都往咱村里跑，自从我烤红薯之后，就没影子了，原因是我的红薯比他的大饼便宜，加之农村人爱吃这个，她的生意一下子就没了。烤红薯不仅为我增加了财源，而且，也让我的服务更上一层楼，还带动了其它商品的销售，可以说是一举多得的好点子。

　　点评：

　　代老板是个头脑活络的生意人，烤红薯不仅让他烤出了红火生意，让他财源广进，更赢得了人气。服务无极限，没有最好，只有更好。要想把服务工作做好，就要我们零售客户出主意、想办法。冬季天气冷，如何挖掘冷中的热商机，这就需要零售同行们做个有心人。

　　零售客户李月明：延伸服务，让这个冬天不再冷

　　一到冬天，面对寒冷潮湿的天气，人们就会变得非常地懒散，什么活儿都不想干，什么事儿也不想做。但是，作为我们零售客户，可要勤快起来，把这个“懒人”经济给做好，服务好，给他们提供方便、快捷的服务，既能联络情感，也能扩大自己的生意，一举两得。

　　我这里所说的延伸服务就是不能仅仅局限于小店内的百货生意，而是要开拓渠道，拓宽服务范围，让自己的生意锦上添花。我原来没开店之前，是搞水电安装的，平时，小区里的居民也没少请我帮忙。前一段时间，忽然降温，小区里好多人家的太阳能水管、洗脸盆接头、自来水头都被冻裂，这可是影响生活的事情。于是，我也看到了这个里面的商机，进了一些水管、接头等回来，为小区顾客服务。由于相互都了解，加之我逢叫必到，一点都不耽误他们的时间。所以，遇到这种情况，他们都会打电话给我。另外，小区许多居民的排水管都改过，天太冷，下水管道容易被冻住，生活用水排不出去，我就利用专业的工具，帮助他们做好疏通工作。

　　说到底，这都是为顾客提供的一些增值服务，增值服务的内容有许多，比如，定时送货、定点送货，随叫随送，都是抓好服务的关键。冬天天气冷，许多人窝在被窝里都不想起来，更别提做饭的事儿了。他们有时一个大碗面都要我送上门，家里没有开水了，还要我顺便送一瓶过去。我家里正好有一个茶水炉，平时就卖开水，冬天也是开水卖得最红火的时候，一瓶开水两毛钱，洗脸、洗脚、洗锅碗盆勺都要热水，虽然是小生意，我都是逢叫必送，也把烧开水的生意做得有声有色。

　　针对冬天，要想做好延伸服务，就要我们零售客户做个有心人。为某件商品提供相关联的服务。比如，我们许多零售客户店里都会出售瓶装的、袋装的奶制品，许多“懒人”的早点基本上都是在上班的路上购买的。天这么冷，你那些酸奶、果奶什么的太凉，喝下去胃不舒服不要紧，有时还能闹肚子。那么，我们可以利用店里的加热设备，热好了卖给顾客。我家烧开水，热水不愁，我早上都会把这些奶制品放在热水锅里温着，就多费了这么一道工序，生意也是热乎起来。

　　点评：

　　增值服务赢来商机。冬季天气冷，消费者都会有一些额外的特殊需求，如果我们商家能够满足他们的需求，为顾客提供个性化的、人性化的贴心服务，就会招来商机无限。有人说，成功的经营者在满足需求的同时，要创造需求，想顾客想不到的，才能把生意做好。

　　零售客户许有华：要做好友情提醒

　　冬天，正是许多应季商品热销的季节。平时，我们这个小区里，本来“懒人”就多，都是上班族，年轻人占80%，吃饭能将就就将就了。特别是冬天，他们的生意非常好做，这就需要你做个有心人，提醒他们注意做好安全防范之类的工作。为他们提供增值服务来赢得青睐。

　　比如，这些小青年们都喜欢吃一些现成的副食品。比如八宝粥，平时，掀开盖子就吃，但冬天就不一样，太冷，吃下去不舒服。有时，上门的顾客我都会帮他们在热水里加加热。但是，有许多顾客是没有这方面需求的，一般买好都会带回家去吃。这时，我就要提醒他们，这个罐子，不要放在微波炉上加热，如果放在微波炉上，不仅会“激”坏加热管，还容易使罐体膨胀爆炸，很危险。其实，许多人买回家就是想在微波炉上加热的，我这么一提醒，就为他们排除了一个安全隐患。

　　为顾客做好必要的提醒，是我们抓好服务，做好冬天生意的关键。冬季比较特殊，热胀冷缩使一些物体看来比原来的松散，但加热以后，往往会使完好的物品坏掉，在这种情况下，我们的增值服务就会起到一定的作用。

　　同时，顾客来购买一些新颖商品时，我们一定要做好功能及简单知识的介绍，提醒他们不要误操作，更不要走上误区。我这儿卖电热毯，一般人家不用时，都会按照买时的原样儿叠起来，也好收藏，但是，这样做是不对的。正确的做法应该是把电热毯整个卷起来，就不会因叠起折坏电路带来危险。这些都是小常识、小知识，你不介绍，顾客很难知道，你这么一点拨，他们就会记得很深，也会对你心怀感激。

　　现在，许多年轻人都会有用暖手宝的习惯，但这款商品“三无”产品较多，一般顾客来购买时，我都告诉他们选择的技巧，就是“一看二模”：一是看商品外包和相关说明，因为暖手宝分为电极式和电热丝式两款；二是用手摸其发热体，如果感觉里面有两根类似于金属棒的东西，基本就可以判定为电极式暖手宝。我们许多人都会有重复使用暖手宝的习惯，但要提醒他们，暖手宝的使用寿命一般为两到三年，过了这个时间，就会增加使用的危险，因为电子产品都会老化。

　　通过你这么介绍，就会增加亲和力，也会加深顾客对你的好印象。因为顾客并不了解所有的商品，他们大多是听销售者的介绍才一知半解，你要把这些东西介绍透了，顾客也会对你心怀感激，有利于以后的合作，也有利于你能做好冬天的生意。

　　点评：

　　冬季要想搞好经营，需要做一些份外事儿。明天降温了，后天下雨了，和经营没啥子关系，但却是顾客急着想知道的。你要做好提醒，顾客心里就会感激你。比如，有位顾客到你这儿来买盐准备腌罗卜干，你说，暂时别买，这一段时间都阴雨天，没机会晒太阳会烂掉。虽然当时生意没做成，但这笔生意“跑”不掉，顾客还会对你有好的看法。

　　零售客户徐传林：做好最基本的商品供给

　　提到服务，大家都会想到一些送货上门、额外服务什么的。其实，不让顾客空手而来，失望而归，也是服务的一种。顾客到你这儿买东西，买啥啥都没有，你说，你的服务能到位，能叫顾客满意吗？当然不会，最基本的东西你都搞不好，再搞其它的花样儿，可就太假了，顾客也不会买你的帐。

　　一是销好当季热销品。当季热销品，不仅是冬季销售的重点，也是顾客最需要的。比如，近一段时间全国大幅度降温，围巾、手套、耳罩、暖身贴、暖手袋、电暖宝等保暖用品开始走俏。那么，你备好这方面的货源了吗？特别是年轻人青睐的保暖小商品。那些年轻的女孩子爱美，袜套、暖身贴是他们的最爱，这些商品可不能缺货，更不能断档。袜套冷了可以套上，既好看，又不显得臃肿。还有，现在天气冷了，女孩子爱美，许多人还穿着裙子，需将一片暖身贴贴在小腹、膝盖等容易受凉的部位