烟草在线专稿　　从购物到休闲、娱乐到餐饮，现代社会的人们，可以享受到足不出户就能把各项事务给搞定的生活，这其中，借助互联网，电商给我们提供了方便快捷的平台。无论从信息传递、营销服务还是消费指导等方面，电商不仅是实体店的竞争对手，而且，其快速成长，甚至成为人们生活中不可或缺的重要部分，也给我们的经营工作带来很大的启示。那么，零售经营，我们该向电商学什么呢？让我们身边的零售客户来谈谈自己的观点——

　　零售客户：谢观龙

　　观点：信息发布快，介绍很直观

　　电商可以说给我们的启示有很多，也有很多值得我们实体店学习的地方。一是电商不需要很大的门面房来陈列商品、展示商品，有规模很小的淘宝店，他们能依靠一台电脑再接通互联网就能开门营业了，是不是很快？二是电商的成本投入很低。一方面是不需要缴纳很高的房租费；一方面不需要大量的促销人员，租个仓库就能把这些事儿搞定。

　　但是，电商的优势在给我们竞争增加压力的同时，也给我们带来了提升自己能力的动力，对我们启示很大：

　　一是信息发布快。在这方面，电商可以说给我们树立了榜样，有时，咱们店里的新款还没上架销售，人家电商的信息已经发布出来了，慢了半拍，就失去了先机。在我们“宝贝”似的拿出来销售时，已经看到身边有许多人在使用了。上次，咱超市里进了一款新式暖手宝，刚想上架销售，看到我闺女已经在用了。我疑问时，她说，咱都买来好几天了，你那货还在路上呢，落伍啦。你看看，电商非常值得我们学习吧，许多时候，我们都会有一种生意越来越难做的感觉，但是，我们从自身去找原因了吗？电商如果不抓紧时间，打好这个时间差，他们就会失去一些先睹为快的顾客的青睐，当然也不会引来大批的拥护者。

　　其实，相对于我们实体店来讲，信息的发布面比较窄，一般的零售店都会在店内做宣传，实力强一些的能发一些宣传单什么的。但是，通过网络平台发布信息，受众面就大了许多。在这方面，也值得我们借鉴，我们零售店也可以利用好店里的电脑，在本市、县，或者是乡镇的论坛、网站发布信息，一方面为产品找市场，一方面也能让更多的消费者了解你。

　　二是要做好产品宣传。我们零售店的展示方式一般都是实体展示，空间也只是在店内。而电商通过图片、文字、动画等形式，全方位、立体式地做好商品展示，比较直观、形象，消费者通过网络购物不再是“盲人骑瞎马”。同时，通过购买者的评分、网店的等级可以看出商品的好坏，商家信誉的高低，这比一般到实体店瞎买一通要好了许多。所以说，我们实体店更要重视信誉。在商品展示过程中，可以通过商品展示会、店主推荐等形式，最大限度地展示好当季热销的商品或者是新产品。

　　三是要做好和供应商的沟通。可以利用网上平台，和供应商品做好沟通，特别是在新品购进、大宗订单采购方面，网络给我们很大的优势，通过网上确认以后，可以通过现代发达的物流快速让商品上架销售。对于一些热销品，时间就是金钱。

　　启示：

　　互联网在改变人们生活的同时，也给实体店的生存带来很大的压力，但电商的快速崛起，不仅给我们提供了良好的沟通、实物展示平台，同时，电商信息化及快捷反应，也给零售客户的经营提供了一个借鉴。

　　零售客户：万洪兵

　　观点：互动性拉近双方距离

　　现代人互相设防的比较多，有一种“逢人只说三分话”的心理，“酒逢知已千杯少”的机会很少。所以，许多人情愿在互联网上发泄、冲浪，也不愿到现实生活中，这也给电商的崛起，提供了良好的空间。

　　但电商的风行，主要原因不在其上。随着人们生活节奏加快，很少有人，特别是年轻人，很少有时间和精力到实体店一逛，而通过互联网，就能足不出户地把购物事宜搞定，这才是年轻人对网购乐此不疲的主要原因了。

　　电商的业务，基本上是通过网上的交流互动平台实现交易的，没有交流，也不会有电商的发展；而实体店缺的就是这个人情味儿。特别是在生意红火时，零售店主哪有这个时间和精力陪你玩，现实也是不允许的。许多大卖场为了拉近客我间距离，也只能在硬件上下功夫来弥补服务的不足，但是，对我们一些小型零售业态，能做到这一点也就很难了。

　　那么，通过电商，我们也可以在和顾客沟通上，得到一些启发。

　　一是拓宽信息反馈渠道。有些零售店主，一听顾客提意见就不快，为什么？降低他们的形象呗。恕不知，越是爱提意见的顾客越是好顾客，因为他们在乎你，所以才提的，如果不在乎，咱放马走人，另觅高枝总行了吧，惹不起咱还躲不起嘛！而电商平台，是个开放性的平台，如果你服务、商品、价格哪一方面做的不到位，那好，我可以提意见呀，不仅你看到，作为顾客，他们都看到。提意见是对你好的，可以弥补商家的缺陷，所以，电商在服务这一块，做的非常到位。这也是他们得益于信息渠道来源面很广的缘故。

　　而我们有时摆在柜台上的意见薄、设立在门口的意见箱，一般都是“聋子的耳朵---摆设”而已。谁也不会把这事儿放在心上。这也在许多时间造成信息传递的真空。

　　二是做好和顾客的沟通。你的商品再好、价格再公道，也很难得到顾客的认可。为什么？因为缺的是和顾客沟通这个人情味的纽带。电商在这一块做的很好，面对顾客的提问或咨询他们是不厌其烦，为什么？他们要获取订单，必须要做好这件事，因为网上交易本身就是一种“背靠背”的交易，靠的是互信，这个互信当然就要从互动中得来。话要投机精神爽嘛，所以，不管生意好还是坏，我们要做到顾客来有应答，去有招呼，对面疑问，百问不烦，百讲不厌。

　　启示：

　　俗话说，时间有时就是金钱。所以，及时地沟通和互动非常重要。比如，一款新品发布，零售客户在得知情况后，可以通过互联网及时订货，让物流快速送递，让时间差缩小。还要加强客我间的信息交流，让信息渠道传递更加畅顺，避免出现真空地带。

　　零售客户：陈桂林

　　观点：诚实守信，互信双赢

　　这是一个诚信危机爆发的时代，也让社会民众相互之间的交流处处设防，这也带来了亲情、友情的日益冷漠。因此，也造成了许多消费者在购买商品时问“这是真的吗？”明知道商家回答是肯定的，但他们还要多此一举。

　　电商经营，基本上和消费者是“背靠背”交易，不像实体店是“面对面”成交。因此，电商更爱惜自己的“羽毛”。这也给我们实体店经营做了榜样。电商的平台，是个公共的，开放性平台，如果你对商家提供的产品和服务不满意，你可以给他一个“差评”，这都是有痕迹可查的东西。而我们现实经营中，顾客对你不满意，提出来的意见你可以当成是耳边风，理不理他都无所谓，而电商却不行，他们可是靠信誉吃饭的，你给他一个差评，让其他顾客看到就会对你的产品和服务产生怀疑，顾客就会选择其他的电商合作，如果是一个差评很多的电子商务平台，你说，谁能“睁着眼睛往火坑里跳”？

　　而在许多时候，为了卖出商品，我们有的同行会把“诚信”弃之脑后，一款商品明明没有那么多的功能，我们非整出个一二三来，明明这件衣服穿在顾客身上并不好看，我们还会夸成一朵花儿来。你说，顾客要是买着窝心，人家心里能痛快。还别说电商的无理由退货了，我们有的顾客看买的这件商品不顺手、不顺心，有时候，想换一件都不行。这也是电商给我们最大的启示，都说顾客是上帝，那么，我们就要有让他们享受上帝待遇的样子。有时候，特别是大忙时，或者你的商品是独家经营时，顾客不是上帝，商家倒成上帝了。这样的生意，是做不长久的。其实，作为实体店来讲，我是真正佩服电商的，特别是一些不起眼的淘宝小店，他们对待顾客的态度可以为我们实体店提供了一个范本。有时，虽然是一件只有几块钱小商品，他们的服务也很到位。

　　给我印象最深的是一次在网店“淘”花草种子，当时，一共买了不到十块钱，等快递送上门来时，不仅每一种花草的种子都细心地包好，而且，还附加赠送了几粒，由于网店没有介绍，人家还特意寄来了种植养护说明书，真让人很感动。如果，我们开实体店的客户能够做到电商这样，何愁生意做不好呀。

　　还有一次，在网上买了件衣服，款式非常漂亮，我也很爱惜，但是，在一次送干洗店洗衣时，回家却发现纽扣少了一个，到干洗店找时，人家不承认弄丢的。后来，我找了卖这件衣服的网店，人家不仅帮我联系到了生产厂家，还把纽扣免费的寄了一个过来，你说这样的服务能叫人不感动。现在，我们全家的衣服基本上都是在这家网店购买的。

　　启示：

　　电商也是做营销、搞服务的，我们零售经营同样如此。不管做什么，诚信要放在首位，这也是建立信誉、赢得顾客信赖的根本。电商是一个开放性的竞争平台，不注重信誉，他们就无法生存。零售经营亦如此，如果诚信却失，也会让品牌受损、形象受损，店铺当然也很难发展壮大。

　　零售客户：黄春平

　　观点：把小事做细、把服务做实

　　贴心周到的服务，是电商生存和发展的资本。无论是售前咨询、下单购买、收货确认和售后体验，电商可以说是无微不至，注重每一个