烟草在线专稿　　开店经营，卖的是商品，打交道的是顾客。俗话说“会讲话留人笑，不会讲话让人跳”。也就是“好心被当作恶意”所遭人误解而带来的尴尬。开店做买卖，每天都要和顾客进行语言交流，但有时会因为自己不小心，反而适得其反，这样的现象不在少数，也很让人“窝心”。下面，我们看几个案例，零售同行们又是如何指点迷津的——

　　案例一：

　　小李的孕婴超市位于主干道比较繁华十字路口处。由于都是孕妇和婴儿用品，所以店内的顾客群基本上是以准妈妈和家里有婴儿的女同志为主。由于近几年年轻人对“祖国下一代”重视程度不断提高，小李的孕婴超市生意也异常红火。

　　前几天，超市里来了两位年轻的小夫妻，看样子是从不远处的镇郊来的。妻子已近临产，挺着个大肚子，小伙子显然是陪同妻子来买未来小宝宝的衣物的。小李也异常热情地接待，顾客是上帝嘛！而就在这时，小伙子却掏出了卷烟，点着火抽了起来。这几天的天气很热，屋内的空调在呼呼地吹着冷风，何况身边还有个孕妇。小李连忙制止：不许抽烟！并且，从小伙子的手里拿回了他正在看的一件高档婴儿内衣，随手也把孕妇拉过了一边。

　　看着小李紧绷着的脸，小伙子一脸不快说，喊啥，烟头烫坏衣服我照赔你，这么凶干嘛的。你把我爱人拉出点什么来，我和你没完。说完，拉着爱人头也不回地走了。

　　事件真相：

　　小李感觉到很冤枉，她说，我不是怕他烟头烫坏婴儿内衣的。一方面是超市里开的是空调，空气本身就不流通，烟味很难散去，何况来买东西的基本上都是孕妇，烟味对别人来说是有害的，我们开店的，当然要制止这种行为了。当时，我拉他一下爱人，是让她离小伙子远一点，怕烟味熏着她，对她和对未出生的小宝宝都不好，谁知，好心没得到好报，生意跑了不说，还落一身不是。

　　对策：

　　零售客户：秦梅

　　观点：功夫做在前

　　善意被误解，这可是件很让人窝心的事情。特别是我们在做生意面对顾客时，明知道是为他们好的，他们却把“好心当成驴肝肺”，受气不说，有时还会影响生意、影响形象，得不偿失。所以，我认为，要想做到善意不被别人误解，我们就要把事情做在前头，事前多操心，事后少发愁嘛。我家超市是以化妆品为主的，平时来光顾的基本是以女同志为主。但也有年轻男士陪女友来购买化妆品的。有时，女同志坐下来挑化妆品，一时半会儿是不会成交的，无所事事的男士当然就是以抽烟来打发时间了。但店里是不允许抽烟的，一方面许多化妆品易燃，一方面店里是以女士为主，一方面我这个人也受不了烟味儿。但当面制止人家抽烟，也显得有点儿不礼貌，于是，我就做了一块警示牌，上面写着“别浪费了化妆品”下面打上“禁止吸烟”的标记。另外，在休息区，我们也从不摆放烟灰缸的，因为，在休息区休息的顾客大多为女性，如果有人在里面抽烟，也会影响到这些顾客，有时还会造成生意流失。因此，一旦男士在到休息室里休息，我们在端上一杯开水或咖啡的同时，会善意地提醒休息区内不能抽烟提示，基本会得到顾客的认可。

　　所以说，要想让你的善意得到顾客认可，不能像案例中的小李一样，等顾客抽烟了，你去制止。而是要发现顾客有抽烟意识或者举动时，做好提示工作，一般他们都会知道不能在公共场所抽烟的，他们会接受你的观点。如果一旦发现顾客已经抽烟了，要迅速带他离开公共场所，领他们到能抽烟的地方。综上所述，所以我认为，要让善意得到顾客认可，我只归纳为一句话：方法要得当。

　　案例二：

　　小王是非常超市的店员，在超市干了几年，她的业绩非常不错，不久前被调到服饰专柜上，但这一段时间以来却接二连三地碰到了窝心事，前几天一件价值上百元的内衣被顾客调虎离山，用十几元的外包给换去了。昨天一件真丝外套被顾客当成抹布，擦上小孩的鼻涕和脏物，小王受批评事小，还得照价赔偿。

　　今天，超市开门不久。就遇到个像修理工模样的人走进来，小王看他身上的污渍和双手上没有洗干净的油污，就担心起来，这个东西碰脏了，可得要照价赔偿的。这时，小伙子走到裤子专区时，拿起一条牛仔裤刚要到身上比划。小王对他说你最好别碰脏了。小青年随口说，弄脏了我买下还不行嘛。结果还真把衣服上的油污弄到裤子上了，在试了嫌裤腰肥了之后，还想拿一条再试。小王哪能让，结果，惊动了保安，小伙子掏钱、拿裤、走人。

　　事件真相：

　　事件的真相其实很简单，现在许多衣服都不让试的，尤其是内衣。当然，在不会把外衣弄脏了的情况下，商家还是乐意顾客试穿的。小王的这个小伙子顾客，就是离超市不远的一家汽修厂的修理工，本想来买条牛仔裤高高兴兴回家过中秋节，没想到自己没在意小王的提醒，买回了一条并不合身的裤子回去，大家都窝着一肚子的气。

　　对策：

　　零售客户：赵建华

　　观点：提醒一定要到位

　　对于有些顾客，你略微点化一下，人家就开窍，很配合你的工作；但有的顾客，你要是提醒不到位的话，他们很可能把这事儿当成是“耳边风”。结果，弄得大家是很不愉快。小王接待的这个顾客就是一个典型的“马大哈”，我们在经营中也会经营碰到这类顾客。中秋节前一天，也是一位小伙子，带着小恋人到我这儿买月饼送给准老丈人。当时，由于生意忙，他要了一款高档月饼在看时，我就照应别的生意去了。哪知道，他把这个月饼盒拆了封后，一看里看只有六块不大的月饼，就嫌贵要不买，把拆了包装的月饼要退回。上百元一盒的月饼，拆了包装我去卖给谁呀？我说，你要不买我不反对，你怎么把包装给拆了，你拆了这个，让我去卖给谁，这些高档月饼基本上都是送人的，卖的就是包装钱，你这么一拆，就不值钱了。他说，我没在意，就是好奇想看看。我说，都要像你这样好奇，我得关门。要拿瓶茅台给你，没准儿你能打开尝一口再买。这就是我当时没有提醒到位，也不能全怪小伙子，最后还是折衷了一下，小伙子赔了三十块钱，这个月饼归我。但这样肯定卖不出去了，成了女儿的早点。

　　这样的例子，在我们经营中经常会遇到，因此，当顾客拿到商品时，我们要做好善意地提醒：这东西不能拆封，拆了，您得买去。但提醒要婉转，别让顾客误解是“狗咬吕洞宾，不识好人心。”一堵气让他买了个无用的东西，而你的经营形象也就毁了。而对于一些相对贵重的商品，这个提醒不可少，先做小人，才能后当君子。

　　案例三：

　　“刚才手机还在兜里，可转身就没了。店主曾两次提醒我注意自己的财物，可我没当回事，现在想起来真后悔。”前几天，逛街购物丢手机的陈女士说，由于自己疏忽大意，价值1500元的新手机被小偷盗走。

　　当天下午3点左右，陈女士与好朋友相约，来到华天超市。他们看上了一款新进的食用油。两人正挑选时，店主提醒一定要看管好自己的东西，现在处于国庆期间，超市人流量大，是小偷“活动”的高峰期。特别是手机、钱包什么的。当时，陈女士还怪商家“碎嘴”说，你怎么再三和咱说这不吉利话的，我身上又没带钱，怕什么！但她选好食用油准备付钱时，一摸上衣的口袋，发现刚买不久的手机不见了！其朋友赶紧拨打陈女士的手机号码，可手机提示已处于关机状态。

　　事件真相：

　　国庆等重大节日期间是销售高峰期，人流量大，但也是一些小蟊贼蠢蠢欲动之时，每天警方都要到各大超市、卖场里转转，提醒商家告知顾客，所以，商家也有很强的防范意识，当时陈女士在挑选食用油时，曾有一个瘦高个儿青年男子进店，他曾作了善意提醒，此男子的嫌疑比较大，但却被陈女士抢白了一番。

　　对策：

　　零售客户：陈桂林

　　观点：要做好面上宣传

　　许多时候，有时你善意地提醒但却不一定得到顾客的认可，这也是件很正常的事情。现在人设防的心理比较强，你要是一对一地提醒，没准儿他还会怀疑你别有用心。一旦正如你所料，他们还以为你和小蟊贼里外勾结，反而会起到反宣传作用，对商家不利。

　　要让你的善意得到顾客认可。那么，提醒就要有一定的艺术，让顾客在无形中接受你的观点。比如，我的店里虽然有监控，但有时即使你失窃，虽然这一面被拍了下来，对于许多流窜作案的犯罪嫌疑人也无可奈何。所以，我在刚进门口的位置，醒目的打着：本店虽有监控，还请您妥善保管好自己财物。这就让顾客有一种在心理上不依赖商家，设防还是靠自己的心理。让他们在第一时间内提高警惕。同时，在卖场广播里要不时地做好提醒，特别是在人流量较大的销售黄时段，要每隔一段时间做好提醒工作。

　　同时，宣传要有一定的艺术，不可太直白，让顾客明白道理就行。比如，我以前曾今看到过这样一个小故事：一群人在饭店吃饭，做东的大哥为了摆阔气，菜是点了又点，又一次点菜时，服务员就说了，吃不完浪费，最好吃完再点。这位大哥很生气，我有钱，你不上就叫老板炒你鱿鱼。结果，老板来了说，开店赚钱是硬道理，但为摆阔气浪费太可惜，我们服务员做得对，钱是你的，资源却是大家的，杜绝舌尖上的浪费。

　　这话说得多好，提醒你其实是为了你好，但一时半会儿顾客不一定就能整明白，这就需要我们商家要用简洁语言把道理讲明白。让顾客真正认识到，你是好意，是为顾客考虑的，他们也就会大力地支持你。