烟草在线专稿　　我们知道在战场上，两军对垒之时，相互拼的不仅仅是机枪、火炮、导弹、装甲车等武器装备的精良与否，数量多少；还有两军将士心理素质如何，作战方案是否合理，这些因此肯定都会影响战争结果。但是我以为，除此之外还有一点不能忽视，那就是看谁抢先占领了有利地形，即看谁占领了战场制高点，这无疑也是影响战争结果的一个重要因此之一。从某种意义这个影响之大，可能还会超过前面所述的一些因素。商场如战场，生意场同样也有制高点，如果我们生意人在平时零售经营中能巧妙地抓住经营的制高点，必定会取得零售业的辉煌，开创零售的崭新境界。那么对于零售经营者而言，有哪些制高点呢？下面是笔者经过观察、分析、思考、总结出一些经验，聊做抛砖之玉，希望能对零售户有所帮助。或许看法不完全正确，不当之处望不吝赐教。

　　一、超前的零售经营眼光。

　　一个零售户要想自己的经营具有一定特色，能取得巨大成功，首先就必须具有超前的零售经营眼光。即能高瞻远瞩，立足当时，展望未来。从自己开店经营时的个人资金、能力、特长以及周边环境等情况综合分析自己经营项目选择是否合理，有无发展前途。特别是随着时间的变化，未来消费动向如何变化要做到心中有数。为适应这些变化，应早早地做好哪些方面的准备，策略需要做哪些调整等等？或者依据国家宏观政策的变化，经营什么会有巨大潜在优势都要时时分析思考，零售户切忌简单机械模仿他人，人云亦云，盲目跟风，否则最后可能是导致相互诋毁、厮杀；或者采用不正当手段打拼，这样与人于己都不利。所以说零售户要有战略眼光，超前意识，尤其要具有一定的胆识。拿卷烟来说，每当新品上市，要第一时间把握好时机，大胆地试销，不要犹豫等待，不要畏缩观望，否则或许就会失去一个绝好的商机。当然这要求我们一方面要常和客户经理沟通，了解信息；另一方面要常和顾客沟通，搞好关系，培育试验的场地和空间。

　　二、揣摩顾客心理的能力。

　　作为一个零售户要积极地学会、提升自己揣摩顾客心理的能力，从不同顾客的表情、眼神、言语、举止去揣摩分析顾客心里所想。俗话说得好：“眼睛是心灵的窗户”，这就是说一个人的心里所想、内心世界从他的眼神里完全可以得到展示，得以流露；同时还有俗话说“言为心声”，也就是一个人的心里所想也可以从他的话语中得到反映，作为零售户要能够用无声语言和顾客交流。比如，一个顾客拿着店内某件商品反复和你讨价还价，这说明其内心对商品满意，有强烈需求的欲望，只是想价格再便宜一点。这时候零售户如果能适当做点牺牲、做点价格方面的让步，生意必成；若一根筋坚持少于多少钱不卖的话，那生意肯定会泡汤的。因为现在不像过去“零售店少，过了这个村就没有那个店了”，而现在呢零售户比比皆是，“东方不亮西方亮，黑了南方有北方”。甚至还有顾客反复还价之后如若得不到应允的话，会头也不回地走人，即使别的店同样商品价格高他也会赌气买。你看，这不就失去了一单生意了吗？多可惜呀。

　　三、善于交流沟通的艺术。

　　现代社会，良好人际交往是影响零售经营的一个重要因素。因此作为一个零售户要随和，要友好地对待一切顾客，和顾客搞好关系。要想和顾客搞好关系，首先就要善于和他们交流沟通。说话是一门艺术，说话者的语气、语速、语调都有可能影响到交流效果。因此，零售户要想自己的生意好，就需要具备良好的语言沟通能力。学会夸赞表扬，学会倾听与商量，有时或许还要反话正说。只有我们说的话顾客喜欢听，愿意听，他们才会乐意交流，乐意沟通，最终也就可能搞定生意。当然我们说话也得注意分寸，把握尺度，切忌片面夸大其词，无乱吹嘘，说假话，这样否则或许做得了一时生意，做不了长久生意。我有个开批发部的朋友，有一次一个顾客（而且还是熟人）到他店里买年货，他向顾客推荐一种新明光酒，说味道如何如何的好，而且拍着胸部说价格和其它零售户批发价格一样，说得顾客心动不已。谁知顾客买回去和当地零售户一比较，比他们进价要高得多，基本接近零售价，气得他正月初八就去和朋友论理，最后和他大吵一场。

　　四、无可挑剔的服务质量。

　　另外，作为零售户要想自己生意经久不衰，优质服务必不可少，尤其是完善售后服务环节。要“一诺千金”，对顾客的承诺要不折不扣地兑现。尤其是再出现商品质量问题的时候，该调换的要调换，该退货就退货，没有什么含糊和推诿。这样诚信经营，完美服务，也是笼络人心的一种重要手段。试想一个不讲究诚信的老板，在生意场上能走的远吗？那是绝对不可能的！有的零售户习惯开空头支票，习惯口头承诺，一旦真的出了什么问题，就百般推卸责任，更有甚者还倒过来责怪顾客的不是，闹得双方都不愉快，有的还闹出纠纷。因此这一点，应该引起广大零售户的注意。

　　总之，零售户要时时具有抢占经营制高点的想法，要积极地寻求对策，合理地调整自己的情绪，心态，以积极的态度，向上拼搏的精神迎接机遇，面对挑战，只有这样才能开创生意的新境界！