烟草在线专稿　　在我们周围，不少的零售同行们都会这样抱怨：现在生意难做，顾客更是难“侍候”，一不小心，毁了生意不说，还能落下个不是呢。其实，要想做到生意旺，我们就得学会“加减乘除”，把这个“小九九”打好了，要说生意不红火，那也很困难。那么，我们零售客户如何在经营工作中，把握好“加减乘除”呢？我们请来几位资深的零售客户，看看他人有啥高招儿---

　　零售客户：徐传高

　　观点：加法---为顾客提供值增服务

　　开店做生意，要善于用加法，才能取得事半功倍的效果。以前，看过这样一个小故事：瑞典瓦尔曼食品公司运用加法原理，提出了一种叫做“翘尾巴”的生意。规定员工在给顾客称散装食品时，必须“翘尾巴”。比如出售糖时，1000克需超5克。经测算，虽然“翘尾巴”翘去了0.5，但购买人数却增长了5～7，相当于“翘尾巴”的10倍，利润反而大增。

　　这个故事对我的启发很大，做生意用加法，也就是要舍得在顾客身上投入，有投入才能有产出。我家的零售超市处于省道与小商品一条街的十字路口处，是人流交汇点，人气很旺。为了方便顾客，我把超市前的空地僻成顾客的车辆停放点，并且请来乡下两个年龄偏大的亲戚，一方面照看顾客车辆，一方面照看卖场。两位老人在乡下都忙惯了，一旦闲下来，还真有点无所事事的感觉。一天，一位漂亮的女孩子骑着电动车到超市来买东西，老人家看着电动车上满是尘土，心想反正自己没事儿，两个人就拿了块破抹布帮女孩子擦起车来。购物归来，女孩子看着焕然一新的电动车，感到很惊讶。当她问清原因后，执意要付擦车钱，他们说什么也不要，说反正都是闲着的，权当是锻炼锻炼身体。

　　虽然是小举措，也不是在超市的服务范围之内，但老人家的举动，却感动了许多前来购物的顾客，有年纪大的，甚至还没事儿跑过来聊聊天什么的。

　　免费看车，还免费帮您擦车，对顾客来说，这可是天上掉馅饼的好事儿，可有些卖场，别说擦车了，看车还要钱。因此，在顾客身上用“加法”，我家的超市也赢来了不少的“回头客”。当然，停在超市门前的车辆，也并非全是到超市里购物顾客的车辆。有的是嫌骑车到街里面闲逛碍事，顺便放在这里的，还有的纯属是为了省俩看车钱，故意到我这儿来“擦油”的。对于这一部分群体，我们超市也同样为顾客提供便捷的服务，不会对这一类那群另眼相看。俗话说“人心都是肉长的”，那些故意把车存放在这儿的顾客，也会有意无意地照应着我这儿的生意，当然生意也是逐渐红火起来。由于超市门前停放的车辆是越来越多，我于是在边上又开僻了一个车辆停放区，每天，门口一排排整齐停放的车辆也成了本镇的一景，外面的人看到这种情况，还以为我家超市的生意十分火爆呢，其实，由于这个车辆停放处，加上两位勤快的老人，生意还真的是日渐红火，我家超市做加法为顾客提供增值服务也在周围留下了良好的“口碑”。

　　小编点评：对消费者来说，他在享受购物的服务时，除了希望得到时间、空间上的快捷方便和价格上的优惠外，更希望得到额外的增值服务。这种普遍存在于消费者潜意识当中的渴望得到“更多剩余”的心灵体验，正好可作为加法策略来运用。

　　零售客户：袁义伟

　　观点：减法---精打细算减成本

　　小成本才能带来大收益。开店经营，花费的都是利润，省下的都是效益，所以说，最大限度地压缩成本才能让生意锦上添花。但是，做减法并不是代表着要你以次充好，以假冒真。好钢用在刀刃上，该花的一分不能省，该省的一分都不能多花。在这个竞争激烈、入行门槛低的零售行业，最大限度降本增效才是王道。

　　精打细算，小处着眼，有时候并且“抠门”，而是一种美德，许多小店铺就是这样一步一个脚印做大、做强的。对于如何做减法，降低经营成本，我可有着自己的一套办法。比如说吧，我家里有两部送货车辆，一部是小货车，一个是电动三轮车。现在，许多时候商品都是由物流车辆直接送货上门，但是，有些商品还是要自己亲自去进货的。如果出现这种情况，一般都是我自己开着货车出去进货，这样既节约了人力资源成本，也使商品物流成本有所降低。在平时备货时，遇到那些销售量不大的普通商品，时间又宽松的，我在采购的过程中，一般都用物流车辆进行配送。物流车辆因为配送的业户多、商品多，车载量较充，所以费用也相对较低。因此，一般情况下，我不会特意去租专用车辆，因为，这些车辆的费用较高，会占去很大的一块成本。所以说，在物流成本上，只有精打细算，会算小帐、细帐，才能把费用给降下本。

　　在物流成本里，还有一块是为顾客提供送货上门服务的费用。这项费用在商品成本中占有一定的比例，这就需要我们精打细算。为了节约送货成本，我又买了一辆电动三轮车，现在的电动三轮车，载重量较大，又方便又经济，如今的油费这么高，机动车营运费、保险费也较高，电动三轮车的优势就越发很明显地体现。电动三轮车是一个很不错的送货工具，不需要加油，也没有其他额外的费用，平时只要把电充足就行了，速度也不慢，既经济又实惠。

　　刚买三轮车那时，我们商业街用这种工具进行送货服务的还不多，许多人认为不方便，但随着油价地不断上涨，加之这种工具就是在人流量较大的闹市区照常行驶，又经济，好多同行都仿效我的做法，用这种工具进行送货上门服务。

　　同时，我们零售客户要做个有心人，留心市场行情发展的变化，及时调进货源，也能最大限度地降低商品成本，增加销售收入。比如，现在气温越来越高，啤酒的销售量也越来越大，但随着高温期的来临，厂家的生产成本也会越来越高，涨价也是一种趋势，如果在这个时候进货，成本当然会增加了不少，这就需要我们零售客户未雨绸缪，对那些厂家要降价的商品抢先脱手，要涨价的商品抢先进货，低进高抛，只有这样，才能把减法做好，增加收益。

　　小编点评：做减法，就是要学会算账尽量减少经营成本。同样是经营，同样是销售，谁的成本少，谁的利润空间就大。因此，对于我们零售客户来说，一定要学会算细帐，算小帐，在可能的情况下，减少一切可能发生的成本。这就要我们学会合理订购好货源，科学安排人力成本、费用成本等各种成本，通过最小的成本来获取最大的收益。

　　零售客户：赵建华

　　观点：乘法---口口相传赢美誉

　　乘法，也是零售经营中优势最大，效果最佳的经营手段。做好乘法，不仅能够赢得好生意，而且，其经营口碑和美誉会成倍地上升，从而达到做大业绩的目的。

　　我们零售客户在经营中要学会做乘法，要学会以小投入赢得大的收益。比如说，一位顾客在你这儿消费，对你的印象特别好，他就会把你介绍给周围的亲戚、朋友，这样，一传十、十传百，你的形象会在很短的时间内得到快速传播。因此，我们卷烟零售户也要学会利用乘法效应来进行销售。

　　前一段时间，我家对面小区里有位顾客在我这儿购买了一袋200克装的某名牌瓜子，结果回家打开袋子却发觉瓜子有一股苦味，明显是变质的。几天后，她来买东西时，无意中和我提起了这件事情。当时，我感觉到很纳闷，因为这款瓜子是刚刚进货的，时间不长，不应该出现这种情况，但因为当时也没把这事情放在心上，连瓜子袋都扔了。该顾客看我很认真的样子，就说，我是无意的，咱们都打了多少年的交道了，我还不相信你呀，说完，就匆匆走了。事后，我越想越不对劲，于是，就直接打电话到厂家反映这个情况，厂家也很重视，说一定要查个水落石出。当时，我并没有把责任推给厂家，就在顾客告诉的当天下午，我拎着十袋同样的瓜子登门道歉，弄得该顾客很不好意思。几天后，该厂家驻我市的大区经理王经理亲自到我家店里，原来，该款瓜子在晾晒过程中，有一晒席因为工人疏忽，在室外忘记收回来，被露水受潮了，也直接被包装出售，厂家已经向这一批次的各个供货商发出通知，让经销商在销售时提醒顾客，一经发现，双倍赔偿。厂家还感谢我的提醒，避免了他们的一次信誉危机。后来，王经理又带着礼品，和我一起慰问了小区里的那位顾客。

　　通过这件事情以后，由于我主动向顾客赔偿，不仅赢得了厂家的信任，而且，通过那位顾客的口口相传，我家超市的信誉也有了很大的提高，生意也是一天好过一天。如今，来我家超市购物的，基本上都是些老顾客和回头客。

　　我们零售客户在经营中做乘法有好多种：一是要真诚待客，遇到事情不推卸责任，而是要勇于承担责任，这样才能赢得顾客信任；二是要货真价实，不要去蒙骗顾客，这是赢得口碑的关键，做生意要着眼长远，不能只看眼面的蝇头小利；三是要学会让利。不要和顾客斤斤计较，更不要和顾客争论，遇到顾客购买大宗商品时，可以适当地让利给顾客，或者是送一些赠送品给顾客，让他们有想头、有念头，这样才能把乘法做好。

　　小编点评：要想利用好乘法来赢得良好的口碑，我们零售客户就要舍得投入，勇于承担责任，遇到问题不推诿，不仅要搞好和顾客的关系，而且还要搞好和上游供应商的关系，起到承上启下的作用，与顾客、与供应商实现资源共享，才能形成双赢、多赢的结局。

　　零售客户：张波

　　观点：除法---多用除法好经营

　　除法，就是要学会及时祛除不利于经营业绩增长的做法。俗话说，亡羊补牢未为晚。在经营中，我们零售客户要善于发现不足，及时除去不足，完善我们的商品或服务，才能赢得更多的回头客。

　　我家超市前面，原来和街道路是一面坡下到街道路上的。但前一段时间，随着城市改造后，超市前面除去了水泥地面，铺上了地砖，但这样一来，超市前面的人行道和