烟草在线专稿　　做零售户，每天会和形形色色的顾客打交道，这就要求每个零售户都能够有一整套接待顾客的技巧。接待顾客，是店铺销售的重中之重，直接决定着店铺的销量，乃至生存。因此每个零售户都需要把自己培养成优秀的营业员，提高成交率，这样才可以争取利润的最大化。作为零售户，在多年的经营中我总结出了做零售户必备的几种技能，整理出来和大家分享，不当之初还请大家指正。

　　进门问好

　　常言道，良言一句三冬暖，作为零售户微笑和真诚是必不可少的，进门都是顾客，顾客进门第一时间送上自己的微笑和问候，这是起码的待客之道，也让顾客有一种亲近感，进门一声问好，可以拉近零售户和顾客的距离，为下面的成交打好基础。

　　平时，不少零售户对于进门问好都做的不错，不过，一旦生意忙碌就容易忽略这些小节，还有一些零售户容易把生活中遇到的烦恼和不快带在脸上，这都是做生意的大忌。

　　刚开始开店的时候，我因为自己身体不好，心情也不好，同时觉得只要有货，皇帝的女儿不愁嫁，你给钱我卖货，没有必要对谁笑脸相迎，也没必要强装笑脸去迎合顾客，甚至心情不好的时候，对进门的顾客待理不理的，对于到店中没事闲聊的老人和孩子也没有好脸色给对方，甚至自己不开心的时候，还感觉这些人有点烦，给对方脸色看，一来二去，到店里来的顾客越来越少了，小店门可罗雀。

　　这让我感觉到了危机，看来，顾客是上帝，上帝需要起码的尊重，只要自己不想关门停业，就需要从自身做起，改变自己的态度了。

　　从认识到自己的失误开始，我改变了自己的态度，对进门的顾客微笑问好，热情接待，还干脆准备了桌椅，给到店里闲聊的村民提供方便，一来二去，不少村民没事就到我小店里打牌聊天，小店的人气逐渐提升，生意也慢慢好转起来了。

　　看来，一句问候还真是可以给自己带来回报，所以，从那时候开始，无论遇到什么情况，只要有顾客进门，我都会送上一句温暖的问候，就是在接待顾客的时候，也会对刚进门的顾客点头微笑，说句稍等。

　　做好客服

　　要想留住顾客，单纯的一声问候还是不行的，需要热情的接待，细致的回答顾客的咨询，有不少顾客是直奔主题的，到店里后需要什么就直接奔货架上挑选，对于这些顾客，一声问好以后，只用询问顾客有什么需要，然后告诉顾客需要的货物的价格，直接帮忙给顾客拿到柜台上只要对方满意就可以付款成交了。

　　而对于那些比较挑剔，喜欢货比三家的顾客，就需要我们好好接待仔细回答他们的询问了。这就需要我们掌握每一种商品的性能，做到百问不厌，最大限度满足顾客的咨询，还可以根据顾客的需求，推荐不同的商品供对方挑选，让顾客买个放心明白。

　　这么多年，每有新货物上架，我都要提前掌握这种货物的所有知识，方便对顾客解释，回答他们的咨询，所以效果都很理想。

　　我想多说一点自己的经历。这两年，有了电脑，为了增加一点收入，我给一位朋友的淘宝店做了客服。大家都知道，网络是个虚拟的空间，淘宝店的货物只有一张图片，这就需要更耐心的回答顾客的咨询，把每件货物的特征属性质量价格最详细的告诉顾客，把虚拟的商品说出实际产品的效果来，这样才可以让对方有个全面的认知，并最终促成交易，往往一件商品需要通过键盘敲击数百字，才可以给对方解释清楚。后来，我把做淘宝客服的经验也用在自己的实际经营中，不厌其烦的回答顾客的咨询，效果都很不错，只要到小店咨询的顾客，我都能让对方满意而归。

　　这也给小店带来了更大的人气，建议零售户朋友有时间的话可以学学淘宝客服回答顾客咨询的技巧，对我们实体店的销售会有很大的帮助。

　　慎用“不”和“没有”

　　酒香也怕巷子深，每一位到店里的顾客，不可能把所有的货物都看完，这就需要根据顾客的咨询，有选择的推荐店铺的货品，最大限度的促成交易。

　　比如卷烟，我们不可能把所有的品牌都上架，每个顾客对品牌的偏爱也不同，当顾客想要的卷烟品牌我们的店铺暂时没有的时候，就需要我们用心推荐同等价位吸食效果基本一致的其它品牌的卷烟。在回答顾客咨询的时候，不要轻易说“不”或者“没有”这两个词。

　　我刚开始的时候就是这样，因为资金有限，货物品种很少，对于顾客询问，没有的货物，直接一个词“没有”。往往，这个词刚出口，顾客就会失望而去。

　　后来，我吸取了教训，不再用“没有”一词。比如，一次，一位顾客要本地的一种畅销品牌的卷烟，当时正好没货。我告诉对方：“不太凑巧，那个烟刚刚卖完，还没来得及去进货，不过，你也很幸运，咱们这里还有一种同等价位的名牌卷烟，价格一样，口感不比你要的那个牌子差，我今天也拆了一盒，你先来一支尝尝。”我说着，把手边拆开的卷烟递给对方一支。

　　对方点上抽了一口，连连点头，“行，不错，这个味道还真的和那个不相上下，那就要这个了，给我来两包，以后，那个牌子没有的话，就是这个了。”

　　看来，学会推荐新品货物，不用“不”和“没有”这也是我们做零售户应该学会的功课。

　　妥善处理异议

　　做零售户最忌讳的是一锤子买卖，因为我们不是游商，打一枪换一个地方。我们需要的是大量的回头客，特别是农村零售户，顾客都是左邻右舍的邻居，这就更需要我们把质量看成是店铺的生命，每天成交量很多，难免会遇到一些商品有瑕疵，遇到顾客的异议。

　　遇到顾客有异议的时候，作为店家，我们需要积极面对，根据实际情况妥善处理，给顾客一个满意的交代。

　　记得刚开店的时候，老父亲因为一时被不良批发商忽悠，带回来一些价格低廉的假烟假货。当时，因为在忙，没顾上仔细查看，就把一盒烟顺手递给了一位邻居，因为关系不错，对方拆开后发现是假烟，当时就及时告诉我。我确定是假烟后，立即给对方更换了一盒价格更高的真烟，并第一时间让老父亲把所有的假烟假货给批发店送回去，从那以后，我店里没有再销售过一样假货，因为发现及时，处理及时，这次假货没有给我造成一点影响。相反，第二天，不少村民询问我为什么刚进完货，大热天又让我父亲去进货的时候，我告诉了大家真相，所有听到的村民都为我的做法竖起了大拇指，告诉我，就冲你这么热的天，让你老父亲及时退换假货这点，以后在你这里买东西就绝对放心了。

　　还有一次经历让我记忆犹新，那次是一位住在村里一家零售店附近的村民很意外的舍近求远到我这里购物，并当着在店里打牌的其他村民有点恼怒的说，以后再也不会到邻居的店铺买东西了，就是多跑几步路也要到我这里买东西，大家询问什么原因，才知道是因为双方对赊账的记账结果互相不认可，一方说已经归还，另一方则一口咬定以账本为准，导致两下冲突。

　　这也提醒我小账本需要用诚信做记录，所以，我把每一笔账都要求对方在我的账本上书写，并且在还账的时候，当着对方的面当面销账，至于那些我自己记忆不清楚的账，我宁可不要，也不会和对方造成冲突，所以在处理顾客异议和账本异议的时候，我都会慎重处理，以大局为重，保证让顾客得到最满意的结果，从来没有因为顾客的异议而产生不愉快，最终的结果都是皆大欢喜。

　　礼品促成交易

　　零售户接待顾客的最终目的就是促成交易，所以，前边所有的做法都是为了促成交易打下基础，相信经过我们的热情问候，详细解答和真诚的推荐，只要是顾客需要的东西，一般都会成交的。在成交的时候，还可以根据顾客购买货物的多少选择赠送小礼品或者抹零的办法让利给顾客，这样可以给顾客留下良好的印象，让顾客能够感觉在小店消费确实是超值的，也为顾客的再次光临打下了基础。

　　因为我的小店在农村，到店里来的顾客都是村里的熟人，有事没事，只要到店里来的村民，我都会热情接待，对于带着孩子的村民，不管对方有没有购买的欲望，我都会给孩子送上一颗糖果或者一把瓜子，所以，村里的孩子们也愿意带着家长到我的店中来玩，很多时候顺便就把家中需要的货物给带回了家。

　　礼貌告别

　　顾客成交以后，咱们零售户朋友就不要以为万事大吉了，有必要的话，伸手给顾客帮忙把东西送出门外，就是在忙碌的时候，也需要对交易完的顾客礼貌的说声“慢走”、“再见”、“随时欢迎再来”等告别的话语，让顾客满意而来开心而走，用我们的热情给顾客开心和快乐，相信，下次再有需要的时候，他们一定会想起你这位老板那张温暖的笑脸，再次光顾的几率就增加了很多。

　　我的很多回头客都是这样做赢取的，包括我做淘宝客服也是这样的习惯，无论对方成交没有成交，最后，我都要热情的说声再见，随时欢迎朋友有需要的时候再次光临。不少顾客都是多次到我做客服的小店购买货物，他们告诉我，除了店铺的货物价廉超值之外，对我的礼貌和热心印象很深，我给他们一种被尊重的感觉，所以，有需要就会记住我的小店，就是没有需要也会介绍有需要的朋友光顾我的小店。

　　看来，多一句道别的问候，并不是画蛇添足的多余，而是锦上添花画龙点睛的举动，建议零售户朋友们不要吝啬自己的礼貌道别，他会给你带来超值的回报。

　　小结

　　“和气生财”，这句很简单的话道出了做生意的精髓，进门一句问候，出门一声告别，是我们做零售户必备的技巧，这些都是我多年的经验之谈，当然是一己之见，不当之处，还请大家多指导。更希望学习各位朋友经营中的独家秘笈，提高自己的经营水准。谢谢了，最后，祝愿所有零售户朋友生意兴隆，财源广进，身心健康。