烟草在线专稿　　筹划人语：开店做生意，捉摸不定的顾客、变化无常的市场、精明能干的同行……这些都在某种程度上影响着零售客户们的心情，对于在家和店之间寻找微妙平衡的零售客户尤其如此。那么，应当如何化解不良情绪、保持良好心态呢？答案就是做自己情绪的主人，用理智的“闸门”控制住情绪的“洪水”，通过自我暗示和激励，控制不良情绪的产生。当碰到无理取闹、故意刁难的顾客时，反复提醒自己要冷静，遏制情绪冲动，用理智摆脱不良情绪的困扰”——

　　那天我身体不舒服，天又下着雨，晚上老公送货回来，让他看店，我便上楼躺着去了。谁知，刚睡着，就被楼下吵嚷的声音惊醒了，我忙起来往楼下跑。一看，果然是老公在和顾客吵架。原来这顾客喝多了，嚷着买一包“云烟”，柜台里刚好没了，平时不管店里事的老公一时找不到在哪儿放着。这顾客嫌等的时间长，便拍着柜台骂起来。老公的火气一下就上来了，撸起袖子就从柜台里出来了。　

　　我赶快过去把老公推开，又对那顾客赔不是，可喝醉酒的人软硬不吃，骂骂咧咧地说要砸店。老公更来气了，我一看那架势，怕他们真打起来，忙把老公推到里屋，说还是我来解决吧。

　　和这位顾客一同来的还有马路对面刀削面馆的老板，说他这朋友在他那儿喝多了，就帮着我一起把那顾客弄出店去。可那人借着酒劲撒泼，刚到马路对面，就又要挣扎着折回来，手里还拿着一块砖头。我怕他真砸了店，就在路边拦着，直到对面邻居开车把他送走。

　　事后，我是又气又后怕。我开始数落老公：“让你看一会儿店就出这么大事，要是他真把店砸了，或你们真打起来了，咱这店还开不开？让同行看笑话不说，知道的说是顾客喝醉酒闹事，不知道的还说来咱店买东西咱还打人家，影响多不好！”老公听我这么一说，也承认自己太沉不住气了，表示一定改。

　　一直以来，我们约定好的店规是“不管自己心情多坏，接待顾客都必须热情和蔼。”这事发生后，我又加了一条：即使遇到再无理取闹的顾客，也要耐心接待、微笑服务，不能与顾客起争执。

　　时间过去快大半年了，我们一直按照店规来做，老顾客又比以前多了许多。