烟草在线专稿　　赵丽娟的店铺位于铁城镇的南关村。营业面积不大，店门口的招牌也显得有些陈旧，但店里来来往往的顾客并不少。走进赵丽娟的小店，感受到的是一种说不出的温馨和舒适，只见店面商品摆放的布局合理、美观，特别是店门口放置的那节卷烟展示柜，打理得格外干净明亮，柜台内各种品牌规格的卷烟整齐有序地排列着。女老板赵丽娟笑吟吟地和来店里的顾客们热情地打着招呼。赵丽娟三十多岁的年纪，她皮肤黝黑，身材弱小，言谈举止却透着一股干练劲儿。她性格开朗，脸上常挂着灿烂的笑容。赵丽娟告诉笔者：“这几年多亏了乡亲们的照顾和帮助，要不然，我的日子真的不知过成什么样子！”原来，三年前，赵丽娟患上了股骨头坏死病，手术后恢复不好，左腿根本不能使劲儿，平时走路都疼得特别厉害，更别说下地干农活儿了。突如其来的打击让赵丽娟原本就不富裕的家更加雪上加霜。赵丽娟的儿子已经上高中三年级，眼看着就要到考大学，需要大笔学费的时候，仅凭老实木讷的老公一个人常年在外地建筑工地上打零工挣钱，这个家已经无法维持生活。万般无奈的赵丽娟只能整天唉声叹气地躺在床上发愁。后来，是村里的乡亲们凑钱给赵丽娟买了拐杖和电动三轮车，村里的党委书记考虑到她家的实际情况，替她把土地流转了出去，并出面帮她租赁了临街的这间门市。

　　心怀感恩　细心维护忠实顾客

　　赵丽娟的烟酒副食店刚刚开业时，因为资金短缺，她店里的商品品种并不齐全，但周围的村民们还是经常到她的店里买东西，她店里实在没有的商品，才会到别家去购买。这些，赵丽娟看在眼里，感念在心，她更加努力，每天起早贪黑，辛勤地打理店铺。她的店里没有一件假冒伪劣商品。她说：“现在人们的生活水平提高了，购物时首先关注的就是商品质量，如果只顾眼前的利益，在经营中以假乱真，以次充好，这样不但损害店铺的信誉，还会伤害到这些关心我的顾客，失去顾客的信赖，等于搬起石头砸自己的脚。”所以，每次进货时，赵丽娟都严格把关，防止假冒伪劣商品进入自家的店铺。　对进店里来的每一个顾客，她都热情接待；对店门口路过的村民也都一一热情地打招呼。她清楚地记得每一个老顾客的喜好、家庭情况，经常向老顾客提供一些独到的服务，比如生日、节日送贺卡或者送些问候；赠送牙刷、毛巾等促销礼品；赠送奶瓶、玩具等给顾客家中满月的婴儿。观察到顾客不顺心时，赵丽娟主动介入，嘘寒问暖；下雨天，主动向顾客提供雨伞……赵丽娟用真情打动了顾客，赢得了顾客的情感认同。农村的经营情况有些特殊，农民们需要下地干农活，村民们购物总是集中在早晨或中午、傍晚。赵丽娟就每天早起晚睡，延长营业时间，为村民们提供便利服务。

　　经过三年的辛苦努力，现在赵丽娟的小店，大到日用百货、酒水、饮料、小食品，小到村民们日常生活中常用的针头线脑，店铺里样样都有，一应俱全。赵丽娟的儿子也顺利地考上一所省内的重点大学，现在已经是大二的学生了。

　　巧抓时机　真诚推介卷烟新品

　　去年春天，村东头又开了一家小超市，和赵丽娟的店铺成了竞争对手，对方资金实力雄厚，采取的薄利多销的策略已经吸走了赵丽娟店里的一部分客源，眼看着自家的生意一天不如一天，赵丽娟心里不免有些着急上火。一筹莫展的赵丽娟开始琢磨着能不能再增加几款卷烟品种，以差异化经营避开与村东头那家店铺的价格战。赵丽娟的店铺地处偏僻的农村，客源主要是附近村里的村民，他们的思想观念固执、陈旧，不容易接受新事物，新品卷烟的推介一直是困扰赵丽娟经营的一大难题。以前，赵丽娟也订购过一款新品卷烟，但摆在柜台后，无论她怎样向消费者进行推介，村民们大多不愿意尝试购买，那一条新品卷烟卖了将近半年才卖完，所以，赵丽娟再也不敢轻易订购烟草公司客户经理向她推荐的卷烟新品。今年三月的一天，赵丽娟骑着电动三轮车去县城提货，看到离村子不远处的地方，一帮民工正在修建简易房。

　　通过打听，赵丽娟了解到，这是为修建京沪高速铁路的工人和技术人员盖的房子。赵丽娟听后不禁想到：自家的店铺离村口很近，将来这部分“外地客人”说不准会是我的潜在顾客呢！于是，赵丽娟决定，再次网上订购卷烟时，先订购三四种新品卷烟试一试。果然，时隔不久，修建高速铁路的工人们入住以后，经常到赵丽娟的店里购买卷烟及日常用品，赵丽娟的店铺经营慢慢有了起色。赵丽娟和工人们也渐渐熟悉起来。有一天，有个安徽籍的工人和她闲聊时对她说：“刚开始，我还以为你家店里不卖卷烟呢，你的卷烟这样摆一点儿都不明显。”原来，赵丽娟的店里当时没有专门的卷烟展示柜，卷烟是和其他的商品混放在货架上的，并且，卷烟陈列以单包为主，陈列效果也不突出。

　　赵丽娟认真听取了这位民工的意见，她一个晚上都在琢磨店面的调整方案。第二天一大早，赵丽娟就一瘸一拐地忙活开了，她根据事先制定的方案，对店内所有的商品进行了归类和重新摆放，又把店面进行了无死角的大扫除，上到屋檐屋顶，下到墙体地面，连每节柜台与货架的边缘缝隙，赵丽娟都一一清理干净。经过一整天的打扫，赵丽娟累得精疲力尽，可整个店面发生了很大的变化，变得焕然一新。当附近的村民来店里买东西时，都露出了惊讶的表情。赵丽娟还专门请村里的木匠仿照县城烟草公司阳光体验店里柜台的样子，订做了一节木质框的卷烟展示柜，木质柜台的成本比铝制柜台便宜些，但一点儿也不影响陈列效果。在烟草公司客户经理刘经理的帮助下，赵丽娟对卷烟展示柜中的卷烟按照价格从高到低的顺序，进行了统一的陈列，并张贴了烟草公司新制作的明码标价价签。

　　那位曾经给赵丽娟提建议的民工师傅进到店里后，对赵丽娟说：“收拾得真不错，干净明亮，整洁美观，各类商品摆放合理，一目了然，和以前比简直是天壤之别嘛！”赵丽娟听了，得意地笑了，所有的疲惫也随即烟消云散。

　　经过一番清理改造，提升了店铺的形象。赵丽娟发现，店里新品卷烟的销量也有了提升，这让她增加了继续推介新品卷烟的信心。于是，两天后，再次到订烟日时，赵丽娟又订购了五六种新品卷烟。新品卷烟到货后，赵丽娟马上按照单包卷烟两包一列，重点推荐品牌整条多样化摆放，价格标签与卷烟一一对应的原则，分别把它们摆放在了卷烟展示柜和货架上。重新整理后的烟柜和货架，各种品牌规格的卷烟摆放得横平竖直，整洁美观，井然有序，并且整齐规范，不仅吸引了顾客的眼球，还大大激发了他们的购买欲望。每有新品到货，赵丽娟都会大方地拆开一盒，请来店里的顾客品尝，认真听取他们品吸的感受。赵丽娟发现，店里的人气逐渐旺盛起来，新品卷烟的消费群体慢慢扩大，他们当中除了那些修建高速铁路的民工，还增添了不少本村的村民。对赵丽娟店里的几款品质优良的新品卷烟，村民们表现出了极大的兴趣，他们不但自己购买，还成了新品卷烟的义务宣传员。赵丽娟高兴地说：“我的店铺现在环境变好了，卷烟销量提升了，利润也提高了不少呢！”

　　以心换心　成功的经营靠诚信

　　如今，赵丽娟的店铺商品品种齐全，货源充足，每个月的营业收入已经能达到两千多元，赵丽娟对此感到心满意足，她的脸上每天都挂着发自内心的笑容。看到自己拥有的这一切，赵丽娟更加念念不忘乡亲们对她的帮助。

　　有一天中午，店里来了一个四五岁的小女孩，说是要买饮料，赵丽娟认得，那是在村东头居住的张大哥家的孙女。当时，赵丽娟正在和面做饭，右手沾满了湿面粉，她就用左手给那小女孩拿了一瓶冰糖雪梨，小女孩接过饮料后，把一张100元的钞票放在了柜台上，还奶声奶气地问赵丽娟：“这些钱够不够啊？”赵丽娟一边和她搭话，一边用左手拿起钱，转身去钱柜给小女孩找零钱，可等她转过身来时，发现小女孩早已蹦蹦跳跳地跑远了。赵丽娟等了一个下午，也没见小女孩回来拿钱。傍晚，赵丽娟早早地关了店门，又顺便带上一碗自己腌制的糖蒜，来到了张大哥家。原来，小女孩根本不认识钱，不知道100元是什么概念，她把张大哥准备交电费的100元钱偷偷拿去买了饮料。可能是看到了张大哥因为不见了钱而发火，小女孩心里害怕，就一直没敢承认。这张大哥的妻子常年有病，一年要住好几次医院，他家的日子过得很紧巴。赵丽娟拿出100元钱递给张大哥，真诚地说：“请把钱收下，那瓶饮料算我给孩子买的！”张大哥接过赵丽娟递过来的钱，感动得不知说什么好。从那以后，张大哥一家人都成了赵丽娟店铺的常客，张大哥逢人便说：“赵老板心眼好，人实在，在她的店里买东西，让人放心、舒心！”

　　赵丽娟真诚地对待来店里的每一位顾客，她处处为顾客着想，认真记下老顾客的喜好，并主动介绍他们可能会喜欢的商品，而不是只顾自己赚钱，专向顾客推销利润高，顾客并不需要的商品。无论顾客买不买东西，赵丽娟脸上的微笑始终如一，她的微笑感染了顾客，营造了和谐的交谈氛围，传递了友善和关怀，增进了与顾客之间的感情。凭借着热情服务，诚信经营的口碑，赵丽娟的店铺人气越来越旺，生意越来越红火。

　　赵丽娟的成功经验告诉我们：诚信是做人之本，立业之根，要想做长久生意，得到长久的利益，就必须以诚信为本，以最大的诚意，最好的信用，向消费者提供最好的服务。