烟草在线专稿　　模仿赵本山来一段小品《卖拐》，模仿满文军唱一首《懂你》，来自吴桥县开发区附近玉民超市的老板王玉民的模仿功底相当了得，时常拿出来秀一秀，引得大家掌声一片。“现实中，我们很少能意识到‘模仿’的作用。一些心理研究发现，人们在交谈的时候，都会在无意间模仿对方的行为，比如同时眨眼睛、长大鼻孔或挑眉毛等。而这种模仿大多都是无意识的。”谈起自己的模仿，王玉民打开了话匣：“人们为什么要相互模仿呢？因为模仿能给人一种安心的感觉，可以构建友善的关系，是社交强有力的工具。我们的祖先正是依靠相互模仿，才成功地融入群居生活。因此，当双方相互模仿彼此的身体姿势的时候，也就意味着我们对对方有着毫不掩饰的欣赏。”

　　“这是不是意味着我们零售商可以试着有意去模仿顾客的一些面部表情和肢体语言，从而来与顾客更好的交流呢？”我问。

　　“这些年的零售经验告诉我，你的说法没有错。”王玉民肯定地说。

　　模仿顾客说话的速度

　　王玉民把来店里的顾客分成三种类型。一种被他称之为视觉型，另一种被称之为听觉型，还一种叫做感觉型。视觉型偏重于实用眼睛接收各种信息，是以看到的画面来理解事物的。因为眼睛看的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各种信息时，视觉型顾客的说话速度会非常快，而且声音也会比较大，怕别人听不清楚。同时为了方便别人的理解，视觉型的人还会使用手势等动作来配合，肢体语言很丰富，属于那种比较容易激动的人。

　　而像王玉民介绍的邻居王老师，则属于听觉型顾客，她说话的速度比较适中，为了方便他人的理解，表达某种观点的时候也比较有条理性，同时为了配合语句的不同含义，王老师说话的声音也显得抑扬顿挫，声音变化比较丰富。

　　在王玉民的口中，感觉型顾客和上面的两种类型完全不同。他说：“我的大哥大嫂就属于感觉型的，他们主要靠自己的的感受来理解信息。他们说话速度比别人慢一些，同时因为要配合他们脑中的思考逻辑，所以讲话的时候停顿比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐，声音也会比较低沉，好像若有所失。他们做起事来小心谨慎，为人很是沉稳。”

　　根据这个，王玉民总结了这样几点：不同性格的人又不同的说话速度，零售户与顾客交流时就要相应调整自己的说话方式：视觉型顾客讲话速度比较快，零售商的讲话速度也应该比较快；感觉型的顾客说话速度就慢许多，零售商就应该随之放慢。例如，遇到一位上了年纪的老人，就要细声慢语。遇到一个急脾气的顾客，如果还这么慢悠悠的，那他会很着急上火。

　　模仿顾客的表达习惯

　　在王玉民的笔记本上，记录着很多词汇。有一页上写着“看看”、“浏览”、“清楚”、“漂亮”、“活泼”、“角度”、“坦率”、“动人”、“展示”、“外观”、“想象”、“出现”、“描绘”、“前景”、“明白”、“焦点”等。王玉民说，这些词汇都是为视觉型顾客准备的，因为他们偏重于实用类似与“视”有关的词语。而零售户如果学会模仿使用这些常用的词语，这样对方就很容易理解你想要表达的含义。同样，听觉型的顾客常用的词语当然跟听有关，比如“听到”、“意见”、“共鸣”、“讨论”、“说说看”、“单调”、“口气”等。感觉型的顾客则习惯用“觉得”“体谅”、“掌握”、“严重”、“开心”等。

　　例如一位顾客来买烟，你可以对视觉型顾客说“这烟包装很好看，很上档次啊！”，也可以对听觉型顾客说：“我希望能听到您对这款香烟品牌的意见。”而遇到感觉型的顾客，也不要忘了问一句：“感觉怎么样，好抽不好抽？”如果零售户与顾客使用的词语差别太大，那么他就“看不到”顾客所“描绘”的“现象”在哪里，顾客也“感觉”不到他的“专业性”和“诚意”。

　　王玉民会说东北话、河南话、北京话，一些当地的口头禅和常用语也是信口拈来，这都是他经常看电视学来的。谈起为什么要学习这个，王玉民说，一个是爱好，再个就是有助于生意，说一些顾客的方言和口头语，对方会油然而生一种亲切感，会打心里感觉到很舒服、很亲切。

　　模仿顾客的肢体动作

　　握手的力度到底该多大算好？王玉民告诉我们，视觉型顾客握手的时候力度非常大，假如握手的时候你的力度太小，则会让顾客感到你不够热情，不够信任他。而听觉型的顾客则喜欢蜻蜓点水般得握手，零售商也如此，同样会赢得他们的共鸣。王玉民给我们讲了这样一个故事，他有一次去一家企业谈一个团购项目，对方公司老总接待了他，初次见面，老总伸出两只手，紧紧握住他的双手上下来回晃动，整整持续了二分钟之久。虽然他配合老总的动作显得太累人，不过紧紧握了一次手之后，那个老总就视他为知己了。

　　模仿顾客的情绪

　　很多零售户认为，对顾客一定要时刻笑脸相迎，笑语相对，其实不对。因为顾客并不是每时每刻都和你一样，需要一副快乐的样子。王玉民用他的经验告诉我们，当顾客很快乐的时候，我们要和他一样快乐，为他感到开心和自豪，当顾客遇到茫然和困惑时，我们也要表达真诚的理解。

　　王玉民的店靠近社区，居民都愿意到王玉民这里来买东西，因为感觉他这个人特别实在，是真的把顾客放在心上。对面楼的王大爷儿子打工在外不在家，每到过年过节也不回来，王大爷孤单一人很是郁闷，来王玉民店里买东西脸上就带出来了不高兴。王玉民忙收起笑容，问王大爷，是不是儿子过节又没有回来？看到王大爷唉声叹气的样子，王玉民脸上挂满了关切，他安慰老人半天，劝他想开些，实在想儿子可以打个电话。王玉民就是这样一个人，把顾客的情绪看在眼里记在心里，顾客伤心他则伤心，顾客开心他也高兴，这样在无形之中，他和顾客的关系就亲近了许多。

　　模仿顾客的喜好

　　王玉民的业余爱好很广泛，钓鱼、骑行、打乒乓球等等休闲运动，还有摄影、写古典诗、拉二胡等文艺活动，另外他还收藏烟标、酒瓶，也因为参与了这么多活动而结识了相当一部分人。按王玉民的说法，这些朋友也是他的上帝。为什么这么说，因为这些同样爱好兴趣的朋友一开始都是他的顾客。王玉民在跟他们聊天的时候得知他们的爱好，并“模仿”他们也迷上那个活动。这样就跟顾客们有了相同的爱好，更多了共同语言，最后，从爱好中寻找知识和友谊。

　　“我们所谓的模仿，其实就是高度尊重顾客，怎么尊重？就是先把自己变成顾客，站在顾客的角度上维护消费者权益，学会和顾客打成一片，成为一体。”王玉民最后说。