烟草在线专稿　　俗话说：“铁打的超市，流水的顾客。”一个超市经营的好坏取决于超市顾客的多寡。其实，世上最成功的经营，就是让你店里的普通顾客成为你店里一辈子的终身顾客。终身顾客是顾客认可商家最大程度的体现，他们带给商家的是一辈子的回报。那么，作为一名零售客户，我们该怎样做才能得到顾客的最大认可，从而让普通顾客成为我们的终身顾客呢？

　　想顾客之所想，急顾客之所急

　　零售户韩敏英

　　俗话说：顾客就是上帝！其实更确切更形象一点说，顾客就是零售人的衣食父母。毫不夸张地说，我们家里厨房的米和面，我们身上的衣和线，都是他们间接供给的。所以我们对待顾客，就要像对待我们父母一样，想她所想，急他所急，就能让你的普通顾客成为你店里的终身顾客。

　　顾客之所以经常光顾一家超市，无非是因为这家超市店面整洁干净、店内货品种类齐全、没有假冒伪劣商品、店家服务热情态度好等等。我们了解了这些原因后，我们就不能不重视顾客内心的想法，不能等闲视之、泰然处之。顾客怎么想的，我们就积极地怎样去做。为此，我每天起床的第一件事就是打扫清理超市卫生，把超市打扫得干干净净、亮亮堂堂，把柜台和货架抹得一尘不染，地板擦得锃光瓦亮、没有一丝尘土。坚决杜绝假冒伪劣商品进店，俗话说你欺顾客一时，顾客记着你一世。不要只为了眼前的一点蝇头小利，而失去了顾客对你的信任和信心，到头来得不偿失。顾客一进门，我们微笑面对，热情周到服务，以心换心，把“顾客是上帝”真正落到实处，让顾客满意，真切地理解顾客的需求，为顾客提供尽善尽美的服务。

　　除了想顾客之所想，还要急顾客之所急。有一回，我的一个顾客来到我的店里，说他的一位山东籍的老战友来家里看望他，老战友专门抽山东的“泰山（领袖）”香烟，老战友的烟瘾很大，兜里的烟又抽没了，他跑了好几家店都没有买到“泰山（领袖）”香烟，想到老战友要忍受烟瘾的折磨，他心里觉得很难受。的确，泰山烟在我们当地很少见，即使有超市进货也都是低档的“泰山（将军）”、“泰山（八喜）等单价10元以内的品种，中高档泰山烟很少进货。我的店里也没有，看到顾客一脸焦急的模样，我安慰他说：“你别着急，我来帮你想想办法。你先回去等我消息。”顾客走后，我马上给在市里的一位朋友打电话，让他帮我买一条“泰山（领袖）”然后让跑我们这里的线车捎过来。下午四点多的时候，朋友帮我买的一条“泰山（领袖）”捎了回来，我及时给那位顾客打电话叫他来取烟，顾客看着我手里的那条“泰山（领袖）”，对我千恩万谢，感激之情溢于言表。自此，那位顾客成为我店的终身顾客，只要买货必来我的小店，而且逢人就说我的小店好，为顾客着想、替顾客分忧。

　　揣摩顾客的心里，尊重每一位顾客

　　零售户胡新华　

　　没有顾客，就没有我们的营业额，没有顾客，就没有我们的收入。每一个顾客，都是我们赚钱的对象，这个道理，恐怕没有哪个零售户不懂的吧。但凡能够进我们店的，都是顾客，我们都希望能把顾客留下。但留下的方法，这不一而足了。有些零售户有“三寸不烂之舌”，看到顾客喜欢某货品时，会把自己的货品吹得天花乱坠，甚至不惜抬高价格。理所当然，这样一次是能赚比较多的钱，然而，这顾客还会有下一次进店的机会么？要想赚顾客的钱，就要真正把顾客当作上帝，就要能想办法让顾客成为我们的终身顾客。那么，我们就要学会揣摩顾客的心里，就要能够站在顾客的角度想问题，最起码的，第一次就要给顾客好的印象。

　　那如何能让顾客成为终身顾客呢？我认为，以下这些方法都还不错。

　　第一，要诚信对待每一个顾客。那一次，我在菜市场花一块五买了一把空心菜回来，经过小区边上的菜摊时，菜摊老板看到我手上有空心菜，便问我这空心菜的价格。我着实告诉她价格，她说我买亏了，她这里的空心菜只要一块钱一把。言外之意，我没有在她这里买，我亏大了。第二天，我就特意到她家菜摊前买空心菜，殊不知，她给我的价格是两块五一把。我二话没说，给了她两块五毛钱，但是，今后我再也没有在她这里买过菜。

　　第二，夸自己的货不如夸顾客能识货。当顾客看中了我们店里的某货品时，足以说明货品还是会令顾客满意的，这个时候，如果再夸自己的货品如何如何，这便是显得多余了。要夸，我们不如夸夸顾客，夸顾客有好眼光，夸顾客能识得好货等。要知道，我们说这些话时，是不费一分钱的。但对顾客来说，他们有了好的眼光，内心里也会舒坦，自然的，他们也乐意为自己的发现而买单。

　　第三，要重视顾客的信息反馈。顾客的信息反馈主要来源于两个方面，其一是他们主动向我们诉说货品的价格是否合理，货品用起来是否方便，货品款式是否陈旧等。对这类顾客，不管他们的信息对我们是否有用，我们首先都要给予肯定，并要致以中肯的感谢，甚至是以一些小礼品予以回赠给他们，因为他们愿意说，足以相信他们是愿意把我们当朋友的。当然，很多的顾客是不大愿意把我们做得不好的一面说给我们听的，这就要求我们能够主动向顾客问询，或电话、或调查问卷、或私人会见等，问顾客为什么会选择我们的货品与服务？问顾客觉得我们的货品和服务还有哪些需要改进？我们能这样对待顾客，在顾客的心里，也会认为我们对他的重视，从而会更多地光顾我们的店，进而会成为我们的终身顾客的。

　　第四，要能记住顾客消费习惯。我们当地喜欢把热干面当早餐，我经常光顾其中的一家面馆。其实，并不是因为这家面馆有何特色，而是这面馆的老板早已熟悉我的消费特点——不喜欢给热干面加芝麻酱的。因此，每每我光顾这家面馆时，面馆的老板就为我准备了一碗不加芝麻酱的热干面，而整个过程，我们甚至可以不用一句言语，这生意也已经达成。

　　第五，要知晓顾客的姓和职务。到我们店里消费的顾客，有些是科长，有些是主任，有些是经理……但是，你是否能知晓这些顾客的头衔呢？如果不知道头衔，那你是否知道这些顾客姓什么呢？当顾客光临我们的店时，如果我们直接叫出对方的姓或职务，如“王先生、李科长、张局……”也许你会说这是恭维，但这恭维要花你的钱吗？不花钱为何就不恭维一下呢？恭维好了，顾客就有一种“宾至如归”的感觉，更有一种他们在大庭广众之下也被尊重的感觉。理所当然的，他们也更愿意光顾我们的小店。

　　第六，保持甜美的笑容。生活是一面镜子，你对他微笑，他也对你微笑。这话，同样也适用于我们的零售户。其实我们不难想象，如果你始终是一副苦瓜脸，那么，即使顾客已经走进了我们的店，也可能会因此而退避三舍。而你保持一种微笑，顾客进店后，即使没有交易，但也能让他们有一种轻松愉悦的体验。因为我们的笑容，早就营造出了一种融洽和谐的氛围，顾客能感受到的，是我们小店的阳光。

　　揣摩顾客心理，尊重每一位顾客，能留住顾客，就能留住财富。能让顾客成为终身顾客，我们的财源就会滚滚而来。当然，顾客并不会那么主动而投向我们的怀抱，这就需要我们用心经营，用心观察，用心体验，用更多的方法来吸引顾客，留住顾客。

　　建立顾客信息档案，邮寄情感联系卡

　　零售户周丽萍

　　建立顾客个人信息档案。顾客数据库指与顾客有关的各种资料，包括新老顾客的一般信息，如姓名、性别、地址、电话、传真、电子邮件、收入及家庭状况、个人特性和一般的行为方式等；产品信息，如顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等，另外还有记录顾客对促销信息的接受及反应情况等。建立起详细的顾客档案资料保存在电脑文件夹里，经常保持与老顾客的沟通和交流，即使了解顾客需求变化情况，及时调整经营方向和商品结构，有效防止顾客的流失。　

　　在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还要做到心系顾客，把顾客当作自己一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立“自己人效应”。如有家商店曾打出这样一则广告：本店出售商品犹如为父欲嫁其女，意思就是，商家要以父母其女儿的心情关心所卖出的每件商品，要经常走访客户了解客户感受，与其保持这种良好的“姻亲”关系，最后，基于“信任”、“喜欢”的心理去长期购买享用超市的商品。

　　感情联系的方式、方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄意见卡和祝福贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。我每到过年过节等中华民族的传统节日，我都要给我店里的新老顾客寄出一张精美的祝福贺卡，顾客在收到一张不同款式的像工艺品一样精美的卡片，会仔细阅读或长期保存。我们心系顾客，顾客也就牢记了我们。小小祝福卡片成了联系零售双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，使许多顾客乐意和我长期打交道。

　　功夫在生意外，帮助顾客就是帮助自己

　　零售户李纯严

　　经商是一门学问，要懂得技巧，更要懂得抓住顾客的心。有些时候，要做好生意，让普通顾客成为你的终身顾客，却要在生意外下功夫。

　　如今的超市生意是越来越不好做，大小超市如雨后春笋，大街小巷遍地开花，而脚又长在顾客的腿上，他们想去谁家买东西就去谁家，流动性很大。这就要求我们零售户要想办法，把流动顾客变成自己的稳定客源。我的超市的顾客群基本上都是低头不见抬头见的老邻旧居和附近候车的人。我认为要想留住顾客，先要留住顾客的心，给顾客提供方便就是为自己创造利益。我的店挨着公交车站点，每到严寒或酷暑天气，我都主动请候车的乘客到店里边取暖或避暑，边等候班车；冬天的时候，我在烧炉子取暖的同时烧上几壶开水，为过往等车的顾客需要泡方便面吃时免费提供热水。小小的一杯热水，温暖的却是顾客的心啊！有时候，有年轻夫