烟草在线专稿　　王英蓉开的应荣超市在吴桥县城已经有着近10年的历史，从租赁的简易房到现在自家的二层小楼，卖场也从原先的10多平米扩展到现在近200平米，王英蓉的生意在县城人们的目光中一步步火热起来。如今，她又在开发区附近新开了一家分店，由老公打理。谈起这些年做生意的成功经验，口才极好，能聊一个钟头的王英蓉却只说了一个字——“让”。

　　让利于民，从顾客的数量考量店铺的实力

　　“为顾客寻找最实惠商品，是一个零售户最应该做到的事情。”王英蓉说，“什么是实惠，就是最低的价格，最好的质量，最优质的服务。这都需要我们的付出，也就是让。”而如何让，是一门学问。消费者未必只图便宜。曾经有一家皮鞋店，就在王英蓉的超市旁边，为了争夺客源，对方将一些商品做了削价处理，并且每月向顾客赠送广告单的方式招揽顾客。鞋店并非生鲜食品店，这家鞋店频繁地做削价广告，却造成了生意不好才削价的误导，顾客们心存疑虑，慢慢减少。虽然这个店又制作了许多报纸的夹页广告单，但是顾客数量并没有因此而增加。“让并不是一味地降价参与竞争，打价格战没有必要。”王英蓉说。王英蓉曾经在县城的一家大超市工作过，也学习到许多促销的经验，这些她都灵活地应用到自己的生意中去，变相地为顾客让利。比如，她设计了一款会员卡，每到节日都给予老顾客以有优惠，有赠品，有优惠。同时，根据顾客消费金额，达到一定数额的时候，就给予返利。这些为她赢得了许多的固定客户。

　　层出不穷、花样繁多的促销方案吸引了大量的顾客前来，甚至有的不远千里赶过来，光顾她的生意。由于王英蓉坚持“平时善待顾客，以求增加顾客数量”的营销方针，因为取得了成功。“顾客是生意利润的源泉，培养维护它，才会产生用之不竭的力量。如何培养，很简单，就是一个让字。”王英蓉说。有一回，一个牌子的香烟搞新品促销，买一包烟送一只漂亮的打火机。经过王英蓉的推荐，顾客们买的很多。但后来活动到期，顾客们都纷纷来问，露出失望的表情。考虑到这种牌子的烟还没有真正的打开销路，王英蓉特意与烟草经理联络了一下，将剩余的一些促销品争取了过来，又自掏腰包买了一些打火机，让顾客获得了很大的实惠，生意也很是红火了一段时间。

　　温声细语，言谈话语不与顾客争执

　　王英蓉卖货，从来不跟顾客产生争执，说话总是柔声细语。顾客说，“你卖的烟贵啊。你看街口那家，他出售的香烟价格比你便宜多了，硬中华只要25元一包，软中华也只需35元一包。我可是经常要同各种不同身份的客户打交道，香烟是必不可少的，常常一天就需要两三包。你给我便宜点，别卖那么贵。”王英蓉只是陪着笑，告诉顾客：“您是大主顾我看得出来，要给客户留下个好印象，十几元一包的香烟根本拿不出手，最差也得中华、苏烟什么的。咱图的是一个有面子，有品位。可客户图的是什么呢，就是烟好抽，味道好。跟您说，烟草公司给我们放烟都是规定好的卖价，利润很少。你说的那个价格我进也进不来啊。”“那你的意思是说，我买的烟有问题？”“我没有这么说，也可能是人家的进价低也说不定。我给您一个建议，如果不方便问客户，那么可以把您买的烟跟我的烟做个比较。”说着，王英蓉递给顾客半包烟。顾客将信将疑地拿走了。转过天来，他又来到了王英蓉的超市，见面就像王英蓉道谢，说：“如果你不提醒我，到现在我还蒙在鼓励呢！那些假烟把我害得不轻，客户们都跑了。对不起啊，我这人固执，那天脾气不太好，你别介意。”然后他转头跟旁边的顾客说：“这老板娘脾气就是好，凡事都是顺着你说，在她这里买东西心里特别得舒服。”王英蓉常说：“为了一点小事跟顾客争执，最不值得。每当遇到有固执的顾客，我都想到芝麻跟西瓜这两个词，捡了芝麻丢了西瓜，这事干不得。这样，我就赶紧调整自己的语气和思想，与顾客做最合适的沟通。”因为她知道，没有人会为你摆出的不高兴的面孔来付帐。顾客，拿钱买的，也包括一种快乐购物的享受。不能在言语上怠慢哪怕花一块钱的顾客，今天的一块钱或许是后来的一百上千，热情的话要一如既往地说下去，这个话题完了换别的话题。包括在退货的情况下，一定要镇定住，说话要比他来买货时更和气，同时多听从人家的意见，采纳人家的建议，这样才能有效地抓住第一顾客。”

　　在王英蓉的生意日记中，她写道：“擅于同顾客展开话题，“套”出顾客真正的需求，“探”出对店的看法之类，有什么新的期望，平日里把顾客的责备当成重中之重，用聊天的方式挖掘更深层的要求，不要抱什么逆反心理，只有责备我们才知道如何去进步。把顾客的责备转化成对我们的一种期望来对待。有时侯你会和家人发生什么冲突，或者店员的行为确实让你气恼，记住一点，不要当着顾客的面。在顾客看来，这样的人没有素养，是对顾客的一种不尊重。说话要注意分寸，要注意场合，千万不要因话获罪。你的一句不负责任的“乡下人怎么样”，或许会打击到一大片。王英蓉曾经历过这样一件事，一位其貌不扬的中年男人来她的超市买一种烟，那个牌子她这里没有。但王英蓉却没有直接回绝他，而是热情地和他聊起天来。那位顾客一直说要买的烟很好，王英蓉并不反驳他，而是问他买那个烟做什么？一问才知道，男人是要回老家带给亲戚们抽的。他并不吸烟，说这个烟好是听别人介绍的。王英蓉就笑了，说我推荐你一个牌子吧，你可以问问旁边的顾客，他们觉得这个烟好不好。看到王英蓉的态度这么好，那位顾客很快接受了她的建议。

　　拒绝垄断，合作共赢打造超级商圈

　　有一年，王英蓉和老公商量想在超市二层辟出一块地方，搞儿童游乐场。正筹备之中，有消息传过来说旁边的烧饼店已经转租出去了，转租方想用它来开一家儿童用品店。王英蓉觉得对方既然开这样类型的店，儿童游乐场更适合于他。于是，王英蓉把自己的想法跟转租方做了沟通，并把事先考察好的内容全盘托出，这让对方很是感动。

　　都说同行是冤家，但王英蓉始终不这么认为。相反，她与同行们相处得十分融洽。在大家熟知的品牌商品上，王英蓉从来不搞趸货垄断，因为她知道，这会引起同行的嫉妒，更会招来顾客的反感。鸡蛋等日常消费品有价格波动的时候，王英蓉也是最后调价，随行就市。曾经有一个报刊零售亭在王英蓉的超市旁边，王英蓉经常去那边买报纸。有一天，王英蓉对报亭老板说，你可以试着带点烟卖，我供应你货，生意肯定不错！报亭老板很感动，说你不怕我抢你的生意么？王英蓉笑笑，说：“有钱大家赚嘛！”后来，烟在那个报亭果然卖得很好。这也证实了王英蓉的远见。

　　有钱大家赚，王英蓉的这一个观念来自于一则报道。报道中称：由于一家大型超市的垄断，其附近的很多商家都是颇有微词的，一位老板说“原来我们公话超市生意很好，这家超市看到利益也办了公话，现在我们每个月勉强能缴的起房租”，另一位老板这样对我说“除了卖饭，它什么都有，把我们生意都抢跑了”。

　　而对于广大顾客来说，意见则更大，“卖的东西一点都不便宜，质量也不好，不去那买吧，这儿就一家超市。它可以任意抬高价格，我们得不到一点实惠，竟赚我们的钱。一盒60X18的大象棋，其他商店卖10元，这超市则卖12元。”钱好挣，顾客的心难买。当这家超市把别的商家都挤走之后，自己的销售额却也跟着下降了。

　　如今，王英蓉的超市所在的一条街上，门市林立，卖什么的都有。有顾客在王英蓉店里找什么特色的东西没找到，王英蓉会告诉他，去前边第几家店里找找看。商贸一条街吸引了更多的顾客前来选购商品，王英蓉不与同行争的风格也在这条街传播开来。大家都打心里祝愿王英蓉的超市越经营越好，人们都说：“王老板‘让’出了名气，成就了一片天空。”