笑容灿烂的宋桂枝

　　烟草在线专稿　　平心而论，每一个零售人都想做好自己的零售业，都希望自己的生意顺利发展，红红火火。然而，有的人能实现自己的愿望，而有的人却只能“望人兴叹”，似乎自己无论使用啥招，都不能搞好自己的零售经营。君不见，有的零售店前人来人往，人声鼎沸，生意兴隆；而有的店面却门前冷落车马稀，冷淡凋零得简直让人目不忍视。那么究竟是什么原因造成如此巨大的反差呢？我认为零售店主的主观态度、经营智慧、服务质量是非常重要的因素，甚至可以说是决定因素。安徽潜山五庙乡宋桂枝深知这一点，而且极力要求自己要做一个让顾客喜欢的店主，她说：“只有顾客喜欢你，他们才喜欢到你店里去，也才有可能保持自己的生意良好的发展势头。”说到如何让顾客喜欢自己，或许有人会认为这很难很难。宋桂枝却笑嘻嘻地告诉笔者：“我没有什么诀窍，主要是自己努力做好三点。我感觉让顾客喜欢你其实并不难。”宋桂枝自2000年开店以来，一直严格要求自己，努力做到保持阳光心态，俯下身子对待顾客、小恩小惠笼络人心，三举并行，收获颇多，取得了良好的效果。顾客大多喜欢她，生意也做得十分顺畅，小店每年纯收入保持在6-7万元左右，这在当地农村算是相当不错的业绩了。笔者将她的经验撰写拙文，供同行分享。

　　保持阳光心态

　　一个人如果能保持阳光的心态，就会积极迎战困难，乐观地面对生活的挫折，从而使自己始终拥有一种向上的生活态度和工作动力。同时也会以一种无形的人格魅力感染、熏陶他人，引导他人积极健康生活。

　　宋桂枝充分意识到，作为零售户每天要接触许多顾客，保持阳光心态的显得尤为重要。因此每天一开店门，宋桂枝就微笑着开始这天的零售生活。无论顾客来自何处，也不论那天客多客少，自己如何繁忙劳累，她始终笑呵呵地和顾客交流，为顾客服务。她总是给人一副乐天派的样子，绝不把自己因为私事（比如工作劳累、家庭矛盾、顾客误会等等）引起的不快反映在脸上。宋桂枝说：“让顾客看到一张笑脸，他们就感到轻松自在；而让顾客看到一张冷漠的脸，试想他们谁还会愿意呆在自己的店里呢？因此只有自己心态阳光，才能积极地引导顾客乐观地看待生活中不快，也才会使顾客感受到开心快乐。”宋桂枝是这么说的，一直也是这么做的，因此许多顾客都笑称宋桂枝是一名“快乐女生。”

　　多年来，宋桂枝还练就了一双慧眼，能敏锐洞察顾客心理。她说：“有一次，一个中年妇女到店里买饮料，看她那脸色明显不对，经询问原来是和丈夫闹矛盾，准备离家出走。中年妇女哭哭啼啼，说孩子才两岁多，其实自己也不放心，但是在家忍受不了丈夫猜测与怀疑，还要忍受家庭暴力。有时真想一了百了，哎，就是舍不得孩子。”宋桂枝于是耐心规劝中年妇女，要好好地和丈夫交流沟通，相互尊重互不猜疑，这样才能使夫妻关系融洽，家庭更和美，说得中年妇女频频点头，据说后来夫妻俩关系还真的改善了。

　　俯下身子对待顾客

　　有的零售户老板，对待顾客有一种高高在上的姿态。顾客进门爱摆架子，随便问一下：“你要什么？”然后就坐在椅子上一动不动，不是玩游戏，就是看电视任由顾客自己挑选。这样表面看似乎给了顾客自主选择权，让他们自由挑选。实际没有和顾客很好地互动，比如一旦顾客不知自己所需商品在哪，老板随便一说，让他们自己选是要浪费很多时间的。宋桂枝却不这样，她坚持营业时不玩游戏，少看电视，特别是有顾客进门，就放下手中一切活儿，热情接待顾客。她习惯俯下身子和与顾客交流，甚至帮他们挑选满意的商品。对于买烟的顾客，如果顾客没有指定烟名的话，她喜欢热情地向顾客介绍不同价位、不同味道的卷烟供顾客选择。宋桂枝说：“她熟悉十多种香烟的产地、加工方法、品种特点，都是靠平时一点一滴地积累的。”我觉得俯下身子对待顾客，能拉近与顾客心理距离，既让顾客感受到亲切自如，也让顾客体会到你对他的尊重。这远远胜于站着说话，坐在椅子上指挥。因此作为一个零售户要勤于俯下身子和顾客交流，和顾客亲如一家人。正如有的店前所张贴的对联那样“货正价实，温馨如家。”让顾客真真切切地感受到店如家的温馨，家的温暖。

俯下身和顾客交流

　　小恩小惠笼络人心

　　宋桂枝的零售店，地处农村山区，交通不是十分便利，当地经济也还不是怎么发达。然而现在零售店却不少，很显然竞争压力不小。宋桂枝想要使自己小店立于必败之地，收获丰硕果实，除了诚信、优质服务之外，灵活地采取一点小措施，实施一点小手段，也是必不可少的。宋桂枝经常以小恩小惠的方法来笼络人心，比如顾客结账时，超过100元的，零头3元以内的一概不收；超过200元以上的，零头5元以内的一概不收。宁可自己少赚点，也要让顾客高兴起来。另外还经常进购一些小玩具、贴画、糖果之类的；一旦遇到有带小孩来店里的顾客，一定要送一点礼品给小孩，讨得孩子欢心，赢得大人高兴。宋桂枝说：“这样做表面看对自己无疑是有损失，但是失中必有得。小恩小惠笼络人心，他们打心底喜欢你，也就会经常光顾，有的甚至还帮自己宣传，扩大影响，争取更多顾客前来消费。从长远的方面看，这是有百利而无一害的！”

　　宋桂枝，一个普通的农村零售户，就是这样脚踏实地，凭着自己的真诚和智慧，巧妙抓住顾客心理，逐渐让顾客喜欢上她，从而开创了自己的零售事业，使自己的小店稳步发展，收入步步高升。其实并没有什么惊人之举，而是一些切实做法，但正是这些看似简单的做法却让他收获到成功的喜悦，收获到零售的硕果！她的做法是不是值得我们思考和借鉴呢？