烟草在线专稿　　人常说“三年学不来个买卖人”，我学徒时老板常嘱咐我，要眼观六路，耳听八方，心眼要灵活，做生意是人跟人打交道，说话办事一定要靠谱，该说的说，不该说的不说，见什么人说什么话。几年下来，虽只学了个皮毛，但也明白了一些道理。

　　“您好”，代表了你对顾客的一种尊重。他接受到的信息是：你把他当成了一个可亲近的人。这样，你们的距离因为这两个字而迅速地拉近。

　　“您需要什么？”，而不是“你要买什么？”。这是一个出发点的问题，作为服务行业，满足顾客的需求是第一要务，始于顾客需求，终于顾客满意，这样才构成一个完美的销售过程。你不是单纯的在卖东西，不是单纯地赚商品利润，你是在为顾客服务，满足他们的物质需求。基于这一点，你就不能不顾及顾客的嗜好、反应，只是跟在顾客后边一个劲儿地推你店里的货，纠缠罗嗦，把所有他不需要你却能赚到钱的东西都塞给他。强迫从来不是好买卖。当好顾客的采购员，就要多与顾客沟通，设身处地为顾客着想，成为他的好参谋、好助理。　　

　　没有人会为你摆出的不高兴的面孔来付帐。顾客拿钱买的除了商品之外，也包括一种快乐购物的享受。不能在言语上怠慢哪怕花一块钱的顾客，今天的一块钱或许是后来的一百上千，热情的话要一如既往地说下去，这个话题完了换别的话题。包括在退货的情况下，一定要镇定住，说话要比他来买货时更和气，同时多听从人家的意见，采纳人家的建议，这样才能有效地抓住第一顾客。

　　擅于同顾客展开话题，“套”出顾客真正的需求，“探”出对店的看法之类，有什么新的期望，平日里把顾客的责备当成重中之重，用聊天的方式挖掘更深层的要求，不要抱什么逆反心理，只有责备我们才知道如何去进步。把顾客的责备转化成对我们的一种期望来对待。

　　有时侯你会和家人发生什么冲突，或者店员的行为确实让你气恼，记住一点，不要当着顾客的面。在顾客看来，这样的人没有素养，是对顾客的一种不尊重。说话要注意分寸，要注意场合，千万不要因话获罪。你的一句不负责任的“乡下人怎么样”，或许会打击到一大片。正如古人有言：“美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

　　不要“画蛇添足”，在购买将近结束的时候，更要说话谨慎，不能因为一句不到位的话，而失去交易成功的良机。而介绍商品的话一定要到位，这样才能及时有效地帮助顾客更充分地把握到商品的优点所在。

　　语言是人与人之间心灵沟通的桥梁，只有领悟了，运用好了，才能在这方面不失掉一个顾客。零售户在日常生活中应该做到礼貌言谈，多一份爱心，多一句美言，让人人脸上笑颜开，个个心中暖洋洋。