烟草在线专稿　　孙子兵法曰：“知己知彼，百战不殆。”意思是说，作为一个军事将领带兵打仗之前，首先要对敌我双方有个前面的综合认识和了解，才能够有的放矢地针对敌我双方实际，制定出切实可行的作战方案，从而能确保每次作战胜利。在当今社会，这句话依然适用许多领域内，尤其是商场。作为一个零售户老板，就应该清楚地把握顾客心理，比如了解他们最喜爱店主怎么做，而最反感店主什么，这样我们才会走近顾客，设身处地为顾客着想，也才有可能取得生意的成功。这里我以顾客的身份，谈一谈他们最反感店主什么，以期给广大零售户启发与思考。

　　一、空头许诺。

　　有的店主为聚人气，拉生意，绞尽脑汁，想方设法地搞一些所谓的优惠打折促销活动，并且时常信口开河地向顾客许诺一些美好愿景，比如给某些高档赠品，几年内包修包换或者达到**金额返回一定现金之类的诱饵，以此来刺激顾客的购买欲望。然而一旦等顾客买下了，不是说赠品没了还要等一段时间，就是换成其它东西；或者找其他堂而皇之的理由来应付。其实我们做生意的人应该以诚信为本，只有坚持诚信经营才能赢得顾客的支持与厚爱。空头许诺是最容易让顾客反感的，长此也是自己拆自己生意后台，等同于搬石头砸自己脚。所以我们零售户要本着一份真诚，十分真心对待顾客，对顾客许诺的事一定要按期兑现，假若困难重重，也要向顾客沟通解释清楚以求得顾客的谅解。

　　二、热情过度。

　　有的店主见到有顾客进店，立马起身，满脸哈哈大笑。然后问这问那，生怕顾客要跑掉跑似的。笑容满面，热情似火。当然我们说作为一个零售户待客热情这是必需的，但热情应该有度。如果热情过度，那就让顾客感觉到你是在故意做作，而并非发自内心。继而怀疑你缺少真诚，有的只是为了生意为了金钱。这样热情过度，失去自然和谐，也会让顾主双方失去了快乐买卖的交易全过程。所以说零售户待客热情但一定要适时适度。比如微笑相迎，递烟点火，让顾客自然感受你的热情，也渐渐接受你语言、笑容、和其它肢体语言，从而愿意在店内逗留，买货。

　　三、傲慢冷漠。

　　与过度热情相反，还有一类店主又显得过分傲慢冷漠。比如有顾客进店时，他们只顾自个儿上网斗地主，玩游戏，听音乐，看报纸，或者和店里熟人聊天，或者坐在店内麻将桌上专注打牌，而根本无视刚刚进来的客人。顾客喊了半天，才不紧不慢出来，或者板着脸孔回答应付。试想假设自己面对这样傲慢冷漠的店主，心里如何想？所以我们说待客既不能热情过度，更不能傲慢冷漠，其实这是待客的两个极端。当顾客来临时，我们要及时放下手中的一切事情，诚心诚意的接待顾客，帮助他们选购心仪商品，直至他们满意离去。

　　四、王婆卖瓜。

　　有的店主，一旦碰到顾客询问自己店内商品质量如何，总是滔滔不绝，大讲特讲自己店内商品质量如何如何的好，价廉物美，别人店的如何如何差，昂贵质差。恶意打压别人，故意太高自己。仿佛就只有他一家是顾客最可以信赖的，是当地最好的。殊不知，这样很容易让顾客感觉到你是在浮夸事实，是“牛皮吹得顶呱呱，其实是王婆卖瓜自卖自夸”。说实话，群众的眼睛是雪亮的，差的说不好，好的一看也就明白了。所以在顾客面前实事求是地夸奖自己商品无可厚非，但千万别把稻草说成金条，那就显得离谱甚至荒唐。
　　
　　五、推诿耍赖。

　　应该说，商品出厂虽经过抽样检验。但是并不能排除依然还有可能有少量的不合格，所以顾客买到的商品出现质量问题应该说也属于正常。关键是出了问题我们要诚心帮助顾客解决，而不能以各种借口进行推诿耍赖，把责任全部推到顾客身上，仿佛与自己毫不相干。这种无赖行为最让顾客恼火、反感。因此作为店主在面临顾客问题商品时，一定要理智冷静，及时宽慰顾客，并第一时间协助解决，让顾客感受到你的诚恳态度，从而从开心接受处理方案，化解双方的矛盾。这样妥善处理也有利于店主提高自己的信誉度，推动后继生意的发展。

　　以上五点是顾客最反感店主的行为习惯，希望广大零售户要从中引以为戒，努力凭着自己的细心、热心和诚心赢得顾客的信赖支持，赢得自己生意的兴旺发达。