烟草在线专稿　　几天前，邻居晚上来买了一包10元的香烟，第二天早上又过来问我这烟是不是时间放久了，抽着口味跟以前不一样了，有点霉变的味道，我给他看条盒上的日期是2个月范围内的，我对他说：“烟只有2个月份，是不会霉变，合理的存放2年都没问题，可能是个人的口味感觉的问题，也可能是一批烟叶的产地有差异”，假如在你的店里遇到这样的顾客，这样的问题，你认为怎样跟顾客解释，他们才更满意呢？

　　主持人：山东青州零售客户　王丽华

　　参与讨论：

　　山东龙口零售客户　王洪莲

　　浙江海盐零售客户　陈正龙

　　湖北武汉零售客户　李红芳

　　山西大同零售客户　胡润花

　　河南商丘零售客户　曹　娟

　　湖北武汉零售客户　屈仁敏

　　王洪莲：丽华的这个问题很有代表性，我认为吸烟者的身体状况不同，对于吸烟的口味也不同；感冒了，嗓子不舒服，对同一种香烟的口感就不一样，在生产工艺上也会有不同的。

　　陈正龙：是啊，同一种香烟的口感不一样，原因有多种，刚刚刷了牙，或吃了重口味的食物，味道有时候就会感觉不一样。吃的菜口味杂乱，再好的烟都没有好的口感了。

　　李红芳：香烟如果是时间放长了，即使没有霉变，烟的根条是会起黄点的。最直接的办法就是当着顾客的面，将烟支直接剖开，让顾客看烟丝，有没有霉变比较容易看出来的。

　　胡润花　：也许顾客当时的身体原因，吸的口感也会影响到烟的口味，同样一条烟，不同的顾客有的说好吸，有的却说假烟，真的是因人而异。

　　主持人：我还觉得是新旧烟叶、产地的差别也会造成香烟的味道有差异。

　　王红莲：听说卷烟生产工艺时，要往烟丝上撒白酒？不知道是不是，如果是，有些配料对比有差别，口味也会受影响，只要不是假烟，有差别应该属于正常现象。

　　陈正龙：霉变现象，顾客不会怀疑，因为可以直观，可以嗅觉；只要还是怕买到假烟，怕老板心黑。所以我的做法，首先是拒绝二手烟，拒绝倒购烟，长期下来，树立一个良好的信誉，就没有人怀疑我的烟了；哪怕感觉不对，也是心平气和的问我是怎么回事，所以我多年以来没有一起香烟买卖上的纠纷，我成了当地唯一由烟草公司授权的烟草经营示范户

　　主持人：大家说的都很有道理，但是，顾客跟我们的想法可不一样，一抽味道不对了，第一反应就是感觉我们的烟有问题；回来理直气壮地找的，我们还可以解释给他听；不回来找的，可能以后就不会再来买我们的香烟了，这样我们连解释的机会都没了。最归根结底还是要保证自己烟的质量没问题，这样我们对顾客的解释才更有底气。

　　曹娟：我不知道烟草局有没有售后的热线服务，如果有，最好是推给售后客服解答，毕竟她们是专业的，因为我们做的是销售，售后问题应该有售后解决，但前提在我们销售的烟在保质保量的范围内。

　　王红莲：如果我们的解释没有说服力，就当着他的面打电话给客户经理，让客户经理解释一下，客户经理的话应该可以消除顾客疑虑。实在不行换盒新烟，让他品尝。

　　屈仁敏：遇到这类顾客，我的解释一般分为以下几个步骤：一是，问清楚顾客是不是晚上熬夜了，一般晚上熬夜的人，口感就会跟平时有很大的不同；二是，清楚对方喝酒或者吃什么别的食物影响了口感感觉。你也可以叫身边吸烟的人来品吸一下这个烟的味道是不是真的有所差别。最后一招，拿去烟草公司找他们初步的鉴定一下烟的真假。

　　主持人：对顾客提出这样的异议，我们也不难理解，换位思考，假如我是这位烟民顾客，我也会首先想到是香烟的质量问题；所以我们零售户在经营当中首先保证我们的质量第一最重要；非常同意屈老板的观点，最有利的办法就是请烟草专卖局工作人员当面鉴定，这样不光让顾客心服口服；也给我们的香烟信誉度打个满分。

　　希望群友们的发言及建议，让大家今后再遇到同样的问题时有个好的借鉴；非常感谢群友们的建议与良策；祝大家生活愉快，生意兴隆！再见！！！