烟草在线专稿　　小田夫妇下岗后，在县城开了个超市。由于小田为人厚道，嘴巴又甜，小超市经营得红红火火，财源滚滚。无论是上了年纪的大爷大妈，还是年轻亮丽的时尚一族，宁肯绕远也愿意到小田的超市来购物。看到自己超市里火爆的场面，小田感慨道：会不会说话，还真是大有学问。

　　不说否定语气的话

　　小田告诉我，刚刚开超市的时候，自己没有经验。有顾客来问有某某商品时，她都会如实答“没有”，这样顾客听说没有便掉头就走，这让小田很郁闷。一天，超市里没人，小田觉得很无聊，就打开电脑上网，无意间浏览到了烟草在线网站，从上面看到了篇《要一个，还是要两个鸡蛋》的文章。看过后，大受启发。从那以后，小田尝试着改变自己说话的语气和方式。遇到自己店里没有顾客想要的商品时，也不用否定的语气回答，而是委婉而巧妙地推销质量、价位相当的商品。没料到，这种改变一下子让小田的店活了起来。她说，使用否定的回答会使顾客有一种被拒绝的感觉，而掉头离去。肯定的、委婉的回答，让顾客不会觉得被拒绝，相反倒有一种被重视的感觉　。接下来，顾客也就会顺坡就下地看你推荐的商品了。

　　会说赞美夸奖的话　

　　对于来超市里购物的顾客，小田都会从不同的角度给予赞美和夸奖。顾客选择了商品，她会夸奖对方审美眼光高，长得漂亮的顾客，小田就会说你气质真好。对上了岁数领着孙子孙女来超市里的大爷大妈，她就会夸夸孩子，再顺手给孩子一个棒棒糖或是一块巧克力。对于相熟的女顾客，她会送上“又苗条了”或“越来越靓了”之类的赞美。一句句赞美让顾客心里舒服，这时，再主动给顾客介绍商品，一般是不会拒绝的。

　　多说关心感谢的话

　　在经营中，小田发现来自己超市购物的，老年人占了百分之五十，中年人占了百分之三十，年轻人占了百分之二十。为此，小田设身处地的为顾客，特别是中老年顾客着想，天冷时提醒他们多穿衣服，小心着凉。如果遇到患了感冒的顾客，她会告诉人家，多喝水，多休息，甚至提供一些小偏方。这样，顾客就会有一种亲切、亲近的感觉，而小田就象是自己家里的老闺女那样贴心。当顾客买完东西的时候，她会适时送上“谢谢您的光临”、“欢迎再来”等感谢感激的话，让顾客来的高兴，走的舒心。