烟草在线专稿　　我们常说：细节决定成败。做任何事情，只有重视了细节，注重了过程，才能取得良好的效果。而零售经营同样如此，只有把服务做得更加精细，更加深入人心，才能赢得消费者的青睐，生意才能够红火长久。然而，在现实经营中，一些零售店铺并没有真正领会服务的真谛和内涵，使得在顾客服务中存在着不少细节上的缺陷，不仅使消费者享受不到购物的快乐，而且也使店铺的形象大打折扣。那么，零售店铺应注意哪些服务细节呢？又该如何通过完善细节去提高服务质量呢？

　　细节一：物品保管　

　　对消费者负责是商家的立业之本，只有始终抱着对消费者负责的态度，才能赢得消费者尊重和支持。前几天，笔者到一家中型超市购物，在自动存货柜前张贴的一份“货物寄存须知”中看到这样一句话：顾客可免费借用自动柜、存包袋存包，自存自取，本商场不负保管责任；现金、贵重物品等由顾客自己随身携带保管，丢失一概自负。咱且不说超市这样的规定是否合法合规，仅从这样的“警示语”中我们就能体会到，商家并没有把消费者当成“上帝”，没有把消费者装进心里，而是直接把消费者推向了对立面：到这儿就是购物，其余的事情与我无关！说句心里话，商家这样生硬的规定，真的让消费者感到心凉。笔者认为，在当前竞争激烈、服务为王的市场格局下，如果商家能够注重这一细节问题，并想方设法给予解决，那么就一定能把服务真正做到消费者的心坎上，赢得消费者的忠诚和满意。若我们把规定的内容改变一下，使其变得委婉一些，如“寄存物品我们尽心保管，请您放心购物”、“请把贵重物品寄存服务台，我们全力为您提供安全保障”等，这样一来，消费者的购物心情定会大不一样，对店铺的印象定会大大加深，消费者的回购率、满意率也定能够稳步提高。

　　细节二：购物停车

　　近日笔者和朋友到一家零售店铺购物，这家店铺规模不大，但门前的空地非常开阔。看到有几辆轿车已停在那里，朋友也开始寻找停车的位置。就在这时，店老板快速跑了出来，“你要购物就可以停车，如果不购物就把车开走。”，老板的粗犷的喊叫、冷硬的态度，立即让我和朋友产生了反感，购物的心情一下子就无影无踪了，当即我们就离开了这家店铺。其实，在现实中许多消费者都会遇到这样的事情：一些大型商超设有专门的停车场，到店内购物的消费者停车时完全免费，且有专人保管；而那些不购物的消费者，就不允许停车，或者即使停车了也要收取一定的费用。设立停车场的目的，就是方便消费者，让消费者不再为“停车难”而堵心，但一些商家“购物就可停车，不购物就别停”的做法，实在让消费者有些不理解。消费者今天没有到你的店内购物，但你能保证明天或者以后不到这里购物吗？这样做在消费者心中能留下好印象吗？消费者还愿意到这儿来吗？再说了，到处都是购物的地方，去哪儿消费不也是消费吗？所以说我们开店铺、做生意要有长远目光，要有前瞻意识，不能只图眼前的利益，否则，生意是很难长久下去的。

　　细节三：休息场所

　　王大爷是一位退休干部，今年已经70多岁了。前些日子他看到楼下新开张了一家大型商超，于是就决定进去看看。从一楼转到四楼，王大爷实在有些累了，就想找个休息的地方坐一坐，可说转了好几圈王大爷也没发现一个能坐的凳子。无奈之下，王大爷只好坐在了电梯的出口处，然而不到一分钟，商场的保安就把他撵了起来，说是影响顾客进出。“这么大一个商场，却没有休息之处，这能是优质服务吗？”王大爷非常生气，坚决表示再也不到这儿来了。说实话，这样的事情并不鲜见。一些大型商超在宣传时标称自己的面积有多大，服务有多周到，但却忽略了这个具有人性化的服务细节。在国外，几乎所有的大型超市都会赛适当的地方安放座椅，或者专门设置顾客休息的场所，有免费茶水、棋牌设施，还有专门为孩子们设立的“儿童乐园”，这些人性化服务措施，目的都是为了给消费者营造一个舒心舒适的购物环境。然而，在国内一些大型商超，类似这样的人性化服务举措，却很少有商家去考虑。“想顾客所想，急顾客所急，帮客户所需”，这是服务的基本内容。商家要切实注重这一细节，在店面规划设计时应充分考虑到这一因素，通过不断关注细节、改进细节，真正把“服务第一、顾客至上”的宗旨落到实处。　

　　细节四：通风除味

　　海鲜类食品、生熟类肉品、洗化类用品在大型商超和一些中小店铺中随处可见。这些商品都带有味道，如果不能很好地通风除味，就会影响到消费者的购物心情。上周末，孙女士到门口的一家超市购物，在经过海鲜类食品专柜时，一股刺激的腥味扑鼻而来，孙女士顿觉咽喉难受，有着想吐的感觉。在经过洗化类用品专柜时，一股让人说不清的味道熏得她两眼淌泪。在问及超市员工为什么不进行通风时间，员工却回回答道：“哪个店铺不是这样？只要经营这些商品，它就会有味道。”当问到为什么不用通风设备除味时，员工却说设备坏了。最后，孙女士实在受不了店铺的味道，就离开这家店铺直奔别的超市去了。应该说，这个问题也是一个很小的服务细节，但一些商家却往往会忽略，认为这是商品自身的味道，不是什么大问题。话虽这么说，但消费者却不买账：“买件商品，却要被熏上半天，这种环境下怎么静心选购商品呢？”。所以说，在这个通风除味的细节服务上，商家也要拿出一定的举措来给于解决，切实为消费者营造一个良好的购物环境。

　　细节五：结帐排队

　　在超市购物，消费者最担心、最无语的就是排队结账问题，尤其是在节日期间，排队长时间等候的现象非常普遍。小张是一家单位的司机，有一天单位领导安排它到超市购买两条卷烟。进到超市后，小张只花费了5分钟的时间就买好了卷烟了，然而到收银台结帐时却让小张不淡定了，长龙龙的队伍，看不见头看不见尾。小张足足等等半个小时才把结完帐，回到单位后受到了一顿批评，小张的心里十分窝火。的确，超市这种“进门容易出门难”的问题的确存在，“购物时间没有排队结账时间长”，这是许多消费者的亲身感悟。超市应该积极改变这一现状，让消费者买的舒心、购的开心。比如在购物高峰期，超市在员工安排方面要灵活机动，合理安排，在排队现象严重时，应临时增加收银服务，或设立“会员绿色通道’，对有特殊要求的顾客实行特事特办，以节省顾客排队等候的时间，切实让消费者高兴而来，满意而去。同时，在顾客排队时，超市应加强安保措施，一方面预防商品被盗，另一方面要确保顾客的人身财产安全。

　　细节六：商品卫生

　　商品卫生是个大问题，关乎着消费者的生命健康安全。而笔者在此所讲的是，商品卫生方面的细节问题，这是每个商家也应值得关注的。笔者曾记得有一次到商家购物时，看到超市一位营业员正在往货架上摆放新鲜的豆腐，笔者有心去购买，但走近后却发现，这位员工不但没有佩戴手套和口罩，而且还时不时地与邻居柜台的员工有说有笑，说话时唾沫乱飞，让笔者不知说啥可好，也随即打消了购买豆腐的念头。当然还有一些细节问题需要引起我们的注意，比如在商品陈列方面，海鲜类的商品不能与直接入后的干果、糖果摆放的太靠近，熟肉专柜与生肉专柜要间隔一定距离。在顾客通道的设置上也不要过于拥挤和狭窄，否则顾客在走路时很容易蹭到货架上的商品，既不安全，也不卫生。对于这些细节问题，商家要制定规范的管理制度，从商品购进、陈列、销售、仓储等环节认真把关，严格管理，切实加大监督检查力度，在确保商品质量过硬的同时，时刻要保证商品的安全与卫生。要切实加强员工教育，提高员工对商品安全卫生重要性的认识，引导员工自我约束、自我规范，时刻把为消费者提供安全、卫生、放心的商品放在首位，用实际行动树立店铺“为消费者着想、对消费者负责”的良好形象。