烟草在线专稿　　那天下午，我去菜市场买菜。在一位中年妇女摊位上，我买好菜、付钱、接过零钱。正欲转身离开，猛然发现手头零钱中有两枚游戏币。

　　我很是生气，大声对那大嫂说：“你怎么这样糊弄我啊？”

　　大嫂愕然：“什么意思？”

　　我愤愤然地将那两枚递给她，“你看，这是什么？”

　　大嫂一看，惊讶地问道：“这是什么呀？我也不知道”

　　我冷冷地说：“你不会是假装的吧，那是游戏币！”

　　大嫂说：“哎，这是哪个缺德的，骗了我。“

　　我说：“不管谁骗了你，你总不能再拿来骗别人呀。”

　　大嫂不好意思说：“对不起，我真的不知道，所以我不是故意的，这就给你换。”

　　接过大嫂重新递给我的两枚一元硬币，听着她的话，看她那真诚的样子，我相信大嫂确实是无辜的受害者，我心里顿时泛起一种酸溜溜的味道。

　　大嫂的这声“对不起”，又让我感觉有一股暖流涌上心头。一方面源于她能勇敢地为自己的过错担责，而没有过多地和顾客争执、辩解，让顾客看到她的真诚，不仅没有失去面子反而挽回自己的诚信，体现她的责任感，顾客感到舒心；另一方面我也为自己当初恶劣态度感到羞愧与不安，错怪大嫂是故意糊弄我。

　　由此，我想到我们零售人，每天都要忙着和顾客打交道。在收钱、发货的过程中，难免会出现这样那样的失误，或者有怠慢顾客的地方，但我们要怀着一颗真诚的心，勇于为自己的过失担责，知错就改，善待他人。有时候，顺手递上一支烟，脸上露出不经意的微笑，嘴里说出一声“对不起”，就会让人倍觉温馨甚至热泪盈盈，消去误会，矛盾与冲突随着这声“对不起”而烟消云散，阴影全无。

　　总之，零售经营者面对自己工作失误，要善于随机应变，根据现场情况用心智营造温馨和谐的经营氛围，让顾客始终感受到你的过错本是无意，你的道歉是真诚，他们自然不但不去深究，相反还会理解包容。