烟草在线专稿　　问题：店里的成员在不知情的情况下，把商品卖出高价，多收了顾客的银子，由于这顾客是熟客经常到来。店员事后才知情商品的真正价格，把事情告诉了店主。这时候，作为店主怎么做才好哪？

　　主要症状　　小差错考验店主智慧　　如何弥补方为高

　　处方主味　　笨笔者搞笑天下同行　　看我施展装憨功

　　小差错　得罪人

　　弥补不好更伤邻

　　如果直接差价找

　　定惹顾客疑鬼神

　　开店经营，什么事都有，具体经营中有点小小差错这个是不可避免的。古语说，人一天三迷糊，说不定一迷糊不是把该收的银子没收到，还要多找一些出去，还有的是本来是没有这么高的价格，反而在不知情的情况下，张口喊出一个差不多的价，反而能快速成交。这些小小差错在经营中一旦发生，假如处理不好，反惹出一肚子气的有之，造成相反结果的有之，看似很小的问题，处理的方法不一样或者处理的先后顺序不一样，结果也就天差地远了。

　　本篇开始破解答案之前，先给出一个小故事，供各位好友一乐。说的是有那么一天早上，咱出门去买早点，走到一包子铺前，看到有三两顾客在等待，得，今天早上就吃包子吧，就这么着，来到包子摊前问多少钱一个？老板说八角。我掏出五元钱递给老板，来六个包子。老板接过钱去，接着就找给我五元二角。我晕，这老板好，不光包子不要钱，还多送我两角。我知道这老板犯迷糊了，天下哪有这么好的事情啊白捡六个包子还多了两角钱。不行，这多找的钱咱不能要啊，人家起早贪黑地弄五元钱也不容易的。有了，咱拿五元钱再买一个包子，不就把钱还回去了吗。我接过老板找回来的钱以后，没有笑，紧接着说，老板，你这包子好，我认五元钱再买一个包子好不好。这老板看我说的不着调，当场愣住了，啥，五元钱买一个包子，看了看我然后看了看收银台里面没有一张十元的钱以后，明白了，原来多找我五元钱啊，这时候老板嘿嘿笑了起来，连声说谢谢谢谢，这个包子一定送你。等到包子出笼，这老板也比较实在，真的多拿了一个包子给我。我推手不要，但是老板确非常认真地说，这个包子一定送给你，到手的钱又给退回来，我经营好几个月了，这是第一个拿五元钱买我一个包子的人。会让我记住，以后收钱找零一定要认真细致的。

　　上面这个小故事说的就是一个在经营过程中出现的插曲，看似一个包子很小，如果笔者是一位贪心的顾客不把多找的五元钱还回去？还过去这多找的五元不做出这个搞笑的效果？作为顾客做出了搞笑效果，人家这老板不多给这个包子？其结果都不会一样。不用说，为了这个包子，我和这包子铺的老板慢慢熟悉起来，从此他多了我这么一位忠实的爱吃包子的顾客。

　　说完这个小故事以后，还有一次在零售户群，和一零售同行聊天时候，对方说出的一段小故事。这个故事本身店主没有差错的情况下，最后惹得这顾客从不再来。这同行说的是有那么一天，有一位顾客手拿一个空的纯净水空桶到来，进门就说，“老板，给我把这个空桶给退了，我想换点其他生活用品。”这老板接过空桶以后说，“空桶押金条呢？”这顾客一听店主要空桶押金条，火气冲天地说，“什么押金条，没有。如果你说这空桶不是你的，我当场就把它碾碎。”这店老板心里没底，有时候是家人帮着守店，也可能是真的没有给打押金条吧。就小声说了句，“我这不是问问吗。”说开就算了。这顾客接过这店主递过来的空桶钱，怒气冲冲地走了。这顾客走了以后，这同行非常郁闷，怎么就问了一句话，反而惹的这顾客那么激动，想来想去就是想不明白。各位好友，你能明白这故事中的顾客为什么这么激动吗？假如你也猜不出来，那好，接着咱继续讲故事，答案一会揭晓。

　　笔者要讲的第三个故事是笔者开店没多长时间的时候发生的，这个故事和今天的问题非常相似，也是在一次刚进货回来，把货卸下来以后，就出去陪朋友吃饭了。其中有一款白酒外包装非常好看，就按照进价顺加了十元钱出售了一箱。可是第二天这位顾客就找回来说，老板，你们这款白酒卖错价了吧，不远处的**小店才要**元哪，你怎么一箱子酒就能比人家多八元钱哪。笔者一听顾客给出的价格，明白了，他说的那家经营作风就是这样，不论什么样的商品，从不多要顾客的钱，大多都是顺加一元到两元。

　　但是在这种茬口下，咱也不能承认多收了他的钱不是，承认多收了钱，这不是自己给自己找难看吗，当时嘿嘿一笑，说了句，这款白酒吧，笔者这里是总经销，笔者这个价格不能说是天底下最低，反正是不高，具体他为什么弄这么低的价格，咱就不知道了。顾客听笔者这两句以后，转身就要离开，笔者一看顾客没有找到心中的答案，这样生气走了，肯定要丢失这位回头客，不行，下点诱饵吧。大声说慢走，你稍等一下，我打个电话问问供货商到底是怎么回事，等掏出手机，胡乱拨了两个号码，然后放在了耳朵上，对着话筒哇哇大叫起来。等放下电话，转头对这位顾客说：“问题找到了，这款白酒刚来到我们这个市场，供货商给我们的价格有点高，你说的那家的进货渠道可能是来自外地串货，这样人家的价格就低了，代理商并告诉我，这个问题不光咱这里存在，其他市场也存在这个问题，特别交代要针对购买咱这款白酒的顾客一定要补回差价，不能让顾客吃亏。”顾客看笔者这么一说，笑着说，“这就对了，这才是处理问题的正确态度吗，我不是在乎这几元钱，我在乎的是你的这个小店如果要想长期生存，必定要在进货中把好关，这样才可以的。否则，你的顾客都跑了，你不就关门了吗。”笔者嘿嘿陪着笑脸说，“你说的对，说的对，有你们的监督才有我长期的生存啊，谢谢了。”等顾客接过笔者递过去的这八元钱以后，开心地又聊了一会。

　　各位同行看到这里，肯定会说笔者胡侃一通，这三个故事前后本不相连，罗列到一起有什么意义哪。不急不急，既然笔者把这三个故事串到一起，肯定有其意义所在。咱通过这三个故事，自能找到今天问题的答案。

　　这三个故事当中都存在一位店主和一位顾客对吧。这三个故事当中都存在一个小差错也不错。这三个故事当中都有一个处理小差错的方法对。既然有了这三点，这就说明咱今天要寻找的答案就藏在这三个小故事中。由于处理方法的不同，所以得出的结果自然不一样。笔者相信，大多数同行看到今天这个问题以后，首先脑子中反映出来一个答案，那就是把多收的钱给退回去不就完了吗。其实不然，假如你这么直接地去做，肯定给顾客留下一个你这个小店商品价格不稳定的印象，并且还会引起顾客心中的其他联想，以前我购买这小店的商品是不是多收我钱了，以后还会不会多收我的钱等等疑虑出来。

　　烟草在线的各位同行，笔者认为如果店主够聪明的情况下，从不给顾客留下思想后遗症的角度，来找个合理的机会把多收的顾客银子给退回去的时候，一定要把这不慎重、不仔细造成的小差错给转移到其他方向去，并且给顾客再次留下这店家忠厚、实在的印象为最佳。关于第二个故事当中那位顾客为什么火气冲天，那位顾客为什么那么激动？这个答案很简单，那就是这顾客采取了一招叫先声夺人的招数，这空桶没有押金，顾客如不这么激动，害怕店主不给他退换这是顾客火气冲天的主要原因，如何对付这类顾客。