烟草在线专稿　　一个人最大的人格魅力就来自于认真、真诚、诚心、心胸担荡，做事认真的态度是一种好习惯。在和顾客打交道的过程中，对顾客认真负责不仅能够赢得良好的口碑，更能带来回头客，实现业绩上升。赢得顾客心，生意自然来。我们有许多零售同行，整天抱怨生意不好做，顾客不认同，销售难做大，都在强调客观，而没有从自身去找原因，怨天尤人，很难把生意做大。

　　那么，怎样才能赢得顾客心呢？笔者认为，要从以下几个方面来入手：

　　一、相信顾客

　　许多人都认为顾客是上帝这句话是正确的，但真正能落到实处的为数不多。一是老板的这种心理在作怪，不管是开大店还是小店，我的地盘我做主，我说话才算，和你这个小顾客低三下四的，没门儿；二是对任何人都抱着不信任的态度，认为顾客朝秦暮楚，对自己不忠诚，大钱不让你赚，想讨巧倒跑到你这里来了；三是老以为顾客和你唱反调。比如顾客说，你这儿的东西卖的怎么这样贵的？对面那家比你这儿便宜几块钱呢。当听到顾客说这话的时候，店主会认为“这个人，不够意思，不是和咱唱反调嘛！”其实，反过来想，只有忠实的顾客才会向你提意见，对你不关心的顾客，谁想烦这神，大不了不买你的东西就是了。

　　相信顾客，才能赢来生意满门。零售客户张华在街头开了家小超市，平时，来这儿购物的基本上都是附近的村民，一来二去，做的都是熟人生意。一天，附近村子里的李亮到他这儿购买了一大包的商品，有瓜子零食，还有吃的喝的副食。老李平时可是很精打细算的，大方的机会很少，今天太阳真的从西边出来了。可是，两天后，李亮跑来找麻烦了，说在他家买两袋200克装的瓜子全都霉变了，并且，还把开了包装的瓜子带到超市里来讨说法。当时，张华在楼上和供货商谈生意。妻子不相信就和他论理儿，等张华谈完生意下楼时，两人吵的正热乎。看到这种情况，张华赶紧赔不是，又从后面的仓库里搬一个整箱，当他的面拆开，拿了四袋子给他。李亮不好意思地说，我就要两袋瓜子，多一袋我也不要。张华安慰道，你看看大热天的，来去浪费这么多的时间，要不是因为这事儿，请你来都不会来，你要不收下，我送到你家里去！

　　李亮刚走后，老婆就抱怨他说，你还不知道这个人的德性呀，做人做事抠门，处处想讨巧，周围都有名的，咱们的瓜子刚上架才几天，你又不是不知道，能霉成这个样子吗？李亮一想，也是，瓜子是自己上的货，怎么能出现这种情况的呢？于是，他就去翻货架上的瓜子，等把最里层拾完后，李亮全明白怎么回事儿了。原来，前两天下大雨，楼板接缝处渗水，顺着墙淋到了贴着墙壁的瓜子上才造成霉变的。应该是李亮贴着里面拿（一般上货，近期的都会放在最里面，经常到超市购买商品的顾客都会有这个经验），拿到受潮的瓜子造成的。

　　张华立即拆开了贴墙的那几袋瓜子，一看，可不是，全霉变了。张华对妻子说，一袋瓜子十来块钱，如果是李亮背理儿，他也不会撕破脸和你吵架的。你看看，事实如此，以后，要相信顾客。

　　这件事情过后，张华逢人就夸李亮，要不是他及时发现瓜子发生霉变，我还不知道房顶渗水的问题，要不然，损失会更大。这件事以后，李亮来得也更勤了，有事买东西，没事儿唠嗑。如果有人对商品什么的有疑问，他也会赶紧说，你要相信张老板人品，我上次买的瓜子，袋子都拆开了，人家都照认帐，你放心，他这儿的商品绝对不会有问题的。

　　这是一个双赢的结局。张老板明知道李亮的人品不咋地，但在出现意见分歧的时候，他照样儿还是相信李亮，事后证明并非是李亮的错。如果当时张老板也执不信任的态度，毕竟是拆开包装袋的，如果张老板不认帐，李亮只能吃个哑巴亏儿，也不可能带来一团和气。

　　因此，顾客一旦购买你的商品，和你成交后，就要把这个顾客当成我们长期要挖掘的对象，相信和亲重顾客，因为顾客认同你以后，和你做交易的机会也就越多。　

　　二、关注顾客　

　　好和坏都是相互的，你对顾客好，顾客才能认同你，你对顾客差，顾客对你也好不到哪里去。所以说，要让客户认同你，首先做好自己是第一要素。作为零售客户，要注意在商品销售及和顾客打交道过程中的每一个细节，时刻关注顾客，处处能够换位思考。

　　平时，不管是顾客上门来的每一次问候，给顾客打的每一次电话，发的每一条信息，都要顷注真诚。真诚，顾客是能看得到，想得到的，要注意好每一个细节，每一次的接触，都要给顾客留下好印象，让顾客感受到你不仅对他很关心，而且还很有专业水准，经营知识丰富，从而对你的人格魅力产生一种崇拜和认同。

　　零售客户李平有一位冯姓的老顾客，打了好多年的交道，虽然这个人肚里很有墨水，但不善于交流，写出来的文章流水似的，但一和你讲几句话就没词儿了，干巴巴地很冷场。于是，一有什么事情，李平很少拿电话和他交流与沟通，而是经常发短信息给他。看他的文字是享受，听他说话很难受，李平的爱人经常会这样调侃。但冯顾客不仅有着较高的工资收入，平时写稿赚的外快也很多，消费结构较高，消费能力也很强，也是李平重点关注的对象，平时，一有机会，李老板就会通过手机给他发短信聊天：店里新到什么新产品啦，你心情怎么样啦，今天又写了哪些精彩的美文啦……等等。

　　冯顾客一般在稿子写好以后，都会发一些精彩的片断给李老板打发时间，不仅他一家人支持李老板的经营，而且还发动周围的亲友好友到他这儿来购物。

　　冯顾客爱喝酒，这也许和他的职业有关系，并且都喝一款当地产的30多元一瓶的白酒，正常一天要喝一斤。有一次，听说这款白酒要涨价，李老板立即就发了条短信息给他说，你喜欢喝的这款白酒要涨价，并且涨价的幅度还不低，叫他赶紧拉几箱回去。不一刻功夫，一辆小面的停在李家门口，原来，冯顾客分不开身，直接叫一个很熟悉的小面的司机来拉了满满一车回去。接着又帮朋友购买了几十箱。

　　第二天，这款白酒果真涨价，一下子涨了十多元一箱。一个消息，让冯顾客省了几百块钱。以后，不仅冯顾客成了李老板这儿的忠实客户，他周围也有不少人把李老板这儿当成了采购定点。有的人看到这种情况感到惊奇，其实也毫不奇怪，你对他关注，付出真心，替他着想，他当然会成了你的忠实客户了。

　　所以说，在和顾客打交道时，一是要有耐心，二是要有爱心，三是要换位思考，关注顾客，就是关照自己的生意。关注顾客，要从小事着手，从件件小事中体现你的人格魅力，顾客可能就是从一件小事中，看到你可以被信赖的一面，发现你的人格魅力，从而和你建立密切的关系。同样，也会因一件小事对你产生不信任感，所以，在销售过程中，一定要取得客户的信任，这对你的销售是很有帮助的。　

　　三、服务顾客

　　俗话说，一流的卖场靠服务，二流的卖场靠价格，三流的卖场靠商品。顾客服务工作做的如何，不仅对卖场的声誉会带来正面影响，也会赢得良好的口碑。21世纪是一个服务为王，渠道为王的时代，作为小型零售业态，做渠道的面很窄，那只有在服务上下功夫，以过硬的服务，周到的服务来得到顾客的肯定，从而引来活水，使生意如日中天。

　　说到服务，许多人都会说，就是让顾客满意了呗。其实，服务涵盖的内容很广泛，除了售前、售中、售后服务，为顾客提供力所能及的增值服务也是很有必要，并且，增值服务往往能给顾客留下很深刻的印象，也是赢得回头客的“杀手锏”。

　　加油站是做什么的，我想大家都会讲：加油站除了给顾客加油还能做什么！其实加油站除了给顾客加油而外，还有许多额外的增值服务，如加油站的免费洗车服务，加油站的便利店，这都是大家耳熟能详的。但美国有一家外表很普通的加油站却反其道而行，为顾客提供出其不意地增值服务，从而赢得生意兴隆。他们做生意成功的诀窍很简单：服务员每次给汽车加完油，总要替司机检查一下安全带和引擎部件，再把挡风玻璃上的灰尘擦拭干净，如果发现司机精神不佳，服务员会替他抹上风油精提神。这些服务显然超出了司机所要购买的范围——加油，但却又的确是每一位司机都需要的服务。每次顾客前来加油，都会留下很深的印象，从而口口相传。增值服务，让这里的加油生意越来越红火。

　　在日常和顾客打交道的过程中，为顾客服务的过程，就是让顾客感知的过程。对于一个消费者来讲，他不仅是买商品，亦是买体验，他们除了购买实实在在的商品，还希望得到您额外的帮助，在这种情况下，如果您能为他们提供增值服务，就会使顾客在心理上有一种满足感，而这种满足感恰恰就会成为他们下次再来购买商品的理由。

　　比如上面的这个故事，加油站为顾客提供洗车、商品等等，一般加油站都在做这些事情，大家都在做，就显现不出你的特色和个性化服务。消费者在审美疲劳后，会觉得这是理所当然的事情，这样“花钱不识字”的做法，并不会起到预期的效果。那么，案例中的加油站却从小、从细处着手，服务的手法虽然不是大手笔，却一下子做到顾客的心坎儿上，能不引起顾客的共鸣才是怪事。

　　四、尊重顾客

　　开店搞经营，大小也是个老板，当然比一般人要强得多，因此，有许多零售客户长期经营，在心理上也就慢慢滋生了高人一等的优越性，这种优越性会在和顾客打交道时，漫不经心地表现出来。其实，这种心态万万要不得，作为一个服务性行业，服务好每一位顾客，不仅是本份，也是责任所在。

　　而我们有的零售客户，当顾客提出异议时，总会这样反驳：不会是这样的，我开了这么多年的超市，难道不比你知道的多？我的进货渠道绝对正宗，价格不会比别人的高！我家的商品是直供，质量绝对过得硬，你说别人家比我家的好，真是笑话……

　　世上没有绝对的事情，有时候把话儿说得太满，最后的结果不仅是流失了顾客，还打了自己一个响亮的耳光。零售客户成中明的超市是本镇最大的零