烟草在线专稿　　开店做生意讲的是质量，拼的是价格，比的是服务。林林总总的店面中，谁的价格更优惠，谁的服务更周到，谁就可以俘虏顾客的芳心，迎来顾客的光顾。那么，我们可以在哪些细节上下功夫，换得顾客的好感，从而来照顾我们的生意你？今天，笔者走访了几位零售户，请他们谈谈自己怎样用服务细节，迎来顾客满门的。

　　零售户江梅　

　　观点：记住顾客的姓名

　　每个人都希望被人尊重，记住别人的姓名就是对人最起码的尊重。当顾客听到你口中叫出他们的名字，你敢说他们不为之感动？

　　零售户　王涛　

　　观点：人性化服务换来顾客尊重

　　王涛的店在一个繁华的商业街，平时来来往往逛街的行人特别多。王涛在店门口放了一排椅子，供走累了的顾客休息。还在门口摆放了一个饮水机，顾客可以免费喝开水，有人说王涛真傻，假如没有饮水机，行人肯定只有进店买水喝，其不多赚点钱。王涛却有自己的想法，与人方便就是与己方便。虽然自己给顾客提供免费开水看似做了亏本生意，不过顾客心理会感到一丝丝温暖，心里也会产生一点点愧疚感，多多少少都会进店消费一点东西，或者买个口香糖，买点零食，或者买包烟.....一把椅子，一杯水大大带动了店里的其它消费，何乐而不为呢？

　　零售户庞凯　

　　观点：送货上门顾客欢

　　庞凯的店开在一个居民小区。平时小区里的年轻人大多在上班，家里都是些大爷大妈负责购物。庞凯定制了有自己送货电话的名片散发给进店消费的顾客，还专门雇了店员送货上门。一件啤酒，一袋米，一箱牛奶庞凯都会免费帮顾客送货到家。同行中有人说庞凯不会算细账，一件啤酒，一袋米就两三元利润，除了工人的人工费，哪里有钱赚？庞凯总是一笑而过“付出总会有回报的”。果然不出所料，庞凯的体贴周到的服务被小区大爷大妈口口相传，不少大爷大妈都到庞凯店里消费，谁家有个红白喜事，首先想到的就是照顾庞凯的生意。庞凯用自己不赚钱的细节服务换得顾客的尊重与理解，也给自己带来不少回头客。

　　零售户杜威　

　　观点：尽量满足顾客的要求

　　杜威可以说对顾客的要求几乎是有求必应。平时顾客买的有些东西，只要是顾客不满意，杜威都是免费为顾客调换。一次一位顾客来店里买了一件新爽歪歪，回家后孩子不习惯新爽歪歪的味道。顾客想拿来换，想到毕竟不是因为质量问题就怕杜威不同意。就先来征求杜威的意见，没想到杜威欣然同意，还说就算是他的孩子不喜欢，其他孩子还是很接受这种味道的。杜威的态度让顾客非常满意，从而成了杜威的老顾客。拿杜威的话来说，做生意不是你交钱我给货这么简单，我们更应该注意售后服务，多为顾客付出一分就可以换来顾客十分的满意，因而长期照顾我们的生意。

　　零售户肖美　

　　观点：不要忽略顾客的投诉

　　开店做生意，难免会遇到顾客不满意的时候，面对顾客的投诉和抱怨，很多店主都会产生抵触情绪，往往会闹得不欢而散。不过，肖美总是会以正确心态看待顾客投诉问题。拿肖美的话来说，对待顾客投诉投诉首先要将心比心，自己站在顾客的角度考虑问题，情绪上就不会那么被动了。一次遇到一位顾客喝到胀袋的牛奶，气冲冲地到店里发脾气。肖美先把顾客安顿在一边，轻言细语询问顾客的情况，首先提出需不需要到医院检查身体。面对肖美亲切的态度，顾客反而觉得不好意思了。其实闻到味道不对，顾客并没有喝下肚子，发脾气的原因是因为受到家人的唠叨，认为他不会买东西，到小店消费质量本来就得不到保证。听了顾客的话，肖美没有对顾客家人的轻视不满，反而觉得要用自己的实际行动证明自己的货真价实。肖美先给顾客倒了一杯水，然后给厂家打了电话，等候厂家售后服务人员上门处理。售后服务人员在很短的时间赶到肖美的店，对于这几千分之一的胀袋率又是赔礼又是道歉，态度诚恳的让顾客不好意思，最后以一陪十给了顾客一个满意的交代。顾客非常满意肖美和厂家的态度，再也不说肖美的小店质量不可靠了。

　　零售户王晓雅　

　　观点：把顾客当朋友对待

　　在王晓雅的店里，根本感觉不到老板与顾客的生疏，更像是朋友之间亲切的交流。“今天涨工资了，抽烟也该升级了。晓雅，不用说你也知道我要什么烟了吧？”顾客话音刚落，晓雅就从烟柜里拿出一条黄鹤楼软论道。“王哥，涨工资了，今天不好好搓一顿，慰劳慰劳自己？”“不说还差点忘记了，今晚请哥们喝酒，再来一件勇闯天涯。”谈笑之间，又做了一笔生意。“张姐，你来接爽爽了啊？”“是，麻烦你了，要不是你帮我照看，我还真没法安心上班。”“没关系的，两个孩子在一起可好玩了。”原来，晓雅还在帮有些不方便接送孩子的顾客照看孩子。晓雅把顾客当朋友一样对待，顾客自然也把她当朋友对待，人性化的服务迎来顾客满门。

　　零售户高翔　

　　观点：牢记顾客的喜好

　　在高翔的店里小坐一会，高翔总是与顾客不断寒暄，但是很少问顾客需要什么。而是直接给顾客递上一包红塔山或者一包玉溪。“你又没问，怎么知道顾客喜欢抽什么烟呢？”“我可是下了功夫的，之前顾客进门总是习惯性问别人要什么烟，一次一位顾客有点不耐烦地问我‘天天都抽这个烟，怎么每天都要问？’，我才意识到，原来记住顾客的喜好是对顾客的尊重。我准备了一个小本子，对于一些不太熟悉的顾客，我就记下他们的外貌特征，喜欢什么烟。等第二次光顾，不用他们开口就可以拿出他们喜欢的品牌，这招对顾客非常受用，很能激发顾客的好感。”牢记顾客的喜好，原来也是对顾客的一种尊重。

　　零售户冯超　

　　观点：多一句叮咛，多一份信任

　　冯超对店里购买小电器的顾客总会不厌其烦地叮咛顾客多看说明书，掌握正确的使用方法，短时间之内出了质量问题是可以保修包换的。这个小小的举动同样赢得了顾客的好感，不少顾客都是冲着冯超细心周到的服务，和良好的信誉度来的。

　　有人说“成大事者，不拘小节”，开店做生意却往往相反。对待顾客，往往需要我们着重细节，处处为顾客着想，时时为顾客考虑，才能换得顾客的理解与尊重，从而口口相传，从“头回客”变成我们的“回头客”。