烟草在线专稿　　当下的零售竞争实际就是服务竞争。因此，为了赢得竞争的主动权，不少店家都在服务上想足了办法，使尽了劲头。然而，笔者认为，我们除了要为顾客提供各方面的标准服务和满意服务外，还要在特殊服务上想办法、下气力、花功夫。

　　一是要为老弱病残等特殊顾客提供特殊服务。

　　一般情况下，老弱病残的顾客在出门购物时，总会比正常的顾客困难一些。尤其是当他们在遇到购买货物较重的商品时，就会有货物无法拿回等各方面的困难。因此，笔者认为，对于这类顾客上门购物时，我们一定要针对他们的身体特殊情况给予特殊的服务照顾。比如：即使他们购买的商品达不到送货上门的数量，如果他们确实拿不走，我们不妨就为他们实行送货上门服务。再比如说：一些老弱病残顾客进店购物时，由于身体等各方面原因，无法站立过久，我们不妨在小店备几张椅子供他们小憩一下。此外，当顾客较多时，在可能的情况下，我们可以对他们实行优先结帐服务，不让他们久等。总之，只要有老弱病残顾客进店购物，无论他们的购货量大小，我们都要对他们予以特殊的关注和照顾，这样一一方面是我们建设和谐社会，做爱心市民的需要，一方面也能为我们的小店赢来良好的口碑，树立我们小店的良好形象，提高我们的经营口碑，自然而然会吸引更多的顾客。

　　二是要为有特殊需求的顾客提供特殊服务。

　　所谓特殊需求的顾客就是在购物的时间和方式上会有一些特殊的需求。比如：有些顾客由于急要或者其他方面的因素，他们晚晚会在晚上甚至是深夜有购物需求。针对这种特殊需求，我们不妨比其他小店多延长点营业时间，使他们可以利用晚上的时间来购物。而对于一些离店不远的常客，尤其是喜欢不出门购物需求的顾客，我们可以采取电话联系，送货上门的方式为他们进行购物服务。此外，对于一些有换零需求，或者用破损钱币前来购物顾客，只要他们的钱币不假，可以到银行兑换，我们也要无条件为他们进行满意服务。如果能做到比别的店家更多、更好、更满意的服务。我想，这些有特殊需求的顾客一定会成为我们小店的固定顾客，自然而然就会增加我们小店的营业额，提高我们的经营收益。

　　三是要为特殊条件下的顾客提供特殊服务。

　　所谓特殊条件是指特殊天气或者特殊事件等条件下，我们要为顾客提供特殊的服务。比如说，针对雨天的特殊天气，我们可以为顾客提供一次性免费雨衣无利销售，或者给一些认识的顾客提供雨具免费借用等服务。比如说：在天气比较的炎热的情况下，我们要在小店备个饮水机和一次性纸杯供顾客饮用解渴。比如说：针对顾客的车辆轮胎容易走气的情况，我们可以在小店备一把气筒供顾客免费使用。如果小店位于广场或者人多的闹市区，我们要在小店多备几张长凳供顾客小坐休息。此外，俗话说，出门在外，谁都可能会遇到一些意想不到的事件，因此，在遇到一些顾客到我们小店购物出现一些特殊事件时，我们也要学会根据情况为顾客提供力所能及的帮助，为他们解决一些特殊困难，给他们送一份人间的关情与温暖。

　　总之，经营商品实际就是经营人心，谁能以心换心地服务，做到将心比心，谁就会赢得顾客的心，也就赢了经营的主动权，即使店小也能由小做大，由弱变强。