烟草在线专稿　　在商场、超市、社区连锁等大型零售业态林立的终端市场，谁能把零售店做出特色来，谁能让顾客成为自己的铁杆支持者，谁就能在竞争激烈的零售终端站稳脚跟，成为一道亮丽的风景。那么，如何开好零售小店，让自己的生意做得是有声有色呢？同行有话要说。

　　零售客户：朱慧中

　　观点：让顾客轻松购物

　　不要把经营场所当成是堆放商品的仓库。把商品都码在店堂内，货架上的商品看不到，行走又碍事，生意好时，顾客都转不过身来，别不别扭？你说，在这样拥挤的环境下，顾客能抱着放松的心情来购买商品吗？让顾客有一个宽松的购物环境，这是做好生意，给顾客带来好心情的首要条件。我们有许多顾客，本来购买的随机性就非常强，但是，由于你这儿地方狭窄，给人一种压迫感，顾客心理受到影响，匆匆来，匆匆去，除了所必须购买的商品，他们会抱着休闲的心态来看看有否中意的其他商品。

　　零售店是干什么的？除了销售商品，应该还是休闲娱乐的地方，要想做到聚人气，汇人流，那你这儿首先得要有留住顾客的条件，让顾客来得轻松，去得放松，心情愉悦，他们下次才能再来。如果你的店堂过于拥挤，顾客和顾客之间因为挤来挤去，闹得心里不愉快，你说人家走时心情能好吗？

　　所以说，要想让顾客轻松购物，那我们零售同行们就要做好如下几点：

　　一是卖场要宽敞。不要把商品都堆挤在店堂内，除非你这儿是个不上档次的小杂货店，一共就“屁股大点儿”的地方，不然，你情愿少摆放一些商品也要挤出相当大的空间，顾客走动的空间大，会让顾客心理放松，少设防，宽敞的空间也可以让顾客能够一眼看到许多的商品，视线很少受到影响。

　　二是要留住客源。留住客源才能带来财气。因此，我们要把零售店当成是顾客休闲、歇脚的地方，这样在顾客休闲、歇脚时，就能顺便把所需要的商品带回家。而不是反过来，是特意来买东西，顺便休息一下。我这个店里店外，正常每天都有麻将场、牌场、象棋场，现在零售店的竞争也很激烈，一不留神，生意就能溜走了。在我的店铺周围，大商场、大超市就有几家，还有那些遍布大街小巷的小店，你不花点儿心思，想把店开好哪能容易。

　　三是要让顾客高兴而来，满意而归。首先要待客热情，俗话说“人无笑脸休开店”，你是开店经营服务消费者的，就要把自己当成是顾客的服务员，对客真诚，不欺人、不叱人；其次要做好品牌介绍。针对顾客需求，认真介绍商品，做到到位不越位，也就是介绍要到位，不能为了实现销售而胡夸乱侃，失去信誉；最后要做好售后服务，对于大宗商品要实行送货上门服务，对于小件商品，要扎好、捆好、包装好，便于顾客拿取。逢着老顾客走时，要是有条件，有时间，可以说几句客气话，把他们送到店外。

　　零售客户：夏士海

　　观点：不要把顾客当外人

　　顾客是什么？许多人都会说“顾客是上帝”！但我们零售同行们真的让顾客体验到做“上帝”的感觉了吗？许多时候，我们并没有把顾客当回事儿。因此，让顾客来时高兴，走时失落。要想开好店，做好生意，就不要把顾客当成是局外人，要把他们当作是朋友、亲戚，把他们的事儿当作是自己的事，这样才能把生意做好。

　　设身处地地为顾客着想，也是一个将心比心的过程。有一次，我去一家餐馆吃饭，席间，因为预订是8个人一桌，结果，服务员也就摆了8副餐具，后因为一个供应商带司机来，我就临时叫服务员再摆上一副。服务员说，等会儿，我正忙着，又过了一会儿，我又看到服务员过来，又要，她说，就在你后面的柜子里，你自己拿吧，前厅的客人叫我呢！没办法，我自己只得起身拿了一副，以后，我再也没去过那家餐馆。还有一次，在另一家餐馆，也遇到过类似这种情况，我叫服务员，服务员赶紧过来抱歉道，不好意思，是我们大意，我现在就帮你摆一副，边摆还边说，对不起，我们大意给您添麻烦了。你看看，这叫人多舒服。以后再来，是肯定的。我们开店亦如此，做的是长久生意，不是一锤子买卖。

　　我是位下岗职工，在亲朋的帮助下，才开了这么个零售店。由于下岗再就业，我很珍惜这次机会，这可是我的整个事业。我一直有这个想法：咱是开店的，一方面是方便别人买东西，一方面也落得自己有事儿做，把顾客当成自己人，咱小店才能得到发展。于是，我把零售店当成周围居民家的“中转站”。哪家要是需要送桶纯净水、装罐煤气，忙着上班没人在家，告诉一声，放在小店就行了，包准不要你烦神。

　　其实，说真的，我这都是没事儿找事做，但闲着也是闲着，为大伙做些事儿，大家都会记着你的好处，有些报纸信件，大多数都是直接投递到我这儿中转。那些小青年上班忙，为他们做点事儿，也是应该的，逢着生意不忙时我还会把这些报纸信件什么的送到他们家里。

　　把顾客当亲人、当朋友，是我一直秉承的经营宗旨。小区里的孩子放学回家，大人还没下班门锁着，我这儿就是最好的“落脚点”，闲着没事，除了辅导这些孩子做作业外，还会拿出一些吃的、喝的小食品给孩子，有的人说我傻，其实，反过来想想，我的生意都是这些孩子的父母照应着的，要是一心向钱看，还能做什么生意，做什么人呀，只有把顾客当亲人，把顾客当成是自己人，顾客才能同你亲近，买啥东西都能想着你。你也才能把生意做好。

　　零售客户：张亭喜

　　观点：挖掘潜在商机赢客至

　　有人说，三流的商家等客上门，二流的商家找客上门，一流的商家引客上门。引客上门也就是挖掘潜在的机会，变追逐潮流为引导潮流。其实，不管是等客上门还是引客上门，做生意搞经营，就是要发现商机，挖掘商机来把生意给做好。

　　我们许多零售同行都喜欢跟在别人的后面跑，看人家啤酒好卖就跟着去卖啤酒，白酒好卖就去卖白酒，好像墙头一颗草，哪里风来哪里倒。这样的结果，钱都让别人赚去了，等你上马时，都成了不赚钱的“鸡肋”了。我的零售店周围以娱乐休闲场所为主，晚上的夜市生活也比较红火，特别是到了夏天的晚上，许多娱乐场所都会把卡拉OK搬到门前的空地上，一方面是引吸人气，一方面也能赚一些外块（唱一首歌一块钱）。你还别看，还非常吸引人，每天晚上，这些地方都聚了不少的人，排队在那里等唱歌，也带走我这儿不少的人气。怎么样才能把这些人吸引过来，达到聚人气的目的呢？合计过后，我就把家里的电视机、功放机、影碟机搬到店外，并且，买来了十几张塑料小凳子，先开始时，没人来唱，于是，我就自己来吼，遇到别人前来看热闹，我就说：“来，唱两首，不要钱！”听说不要钱，谁不想放松一下呀，没有几天，我这儿成了人流量最为集中的地方，人气有了。商品销售生意也自然地好起来了，为什么呀？你看看，那些在这儿休闲的年轻人，面前地上摆着瓶装或听装的啤酒，姑娘们手里拿着的零食。还有卷烟等等，都是从我店里买来的，每天晚上，虽然花了几块钱的电费，还要打扫“战场”，但收获也是非常喜人的，晚上正常要增加六、七十块钱的收入，生意好时，能达到一百多块，最后的赢得还是我。

　　商机无处不在，只要做个有心人，生意就能见缝插针，取得实效。特别是在天气较热的夏天，谁都不喜欢“窝”在家里，但是逛街太累，想在家里吼两嗓子，又有“扰民”之嫌疑，自己痛快了，可惹得别人生气。现在好了，有事没事地都聚到我这儿，互相侃侃。有共同爱好的人好交流，反正唱多唱少也不要你花钱，因此，大家也就有意无意地来照应着咱的生意。留心处处皆商机。零售店本来就是在夹缝中求生存，也并非要有什么特殊的本领，有时只要摸准一部分人的兴趣和爱好就能把生意做得红火起来。

　　零售客户：于晋飞

　　观点：送货上门便民利已

　　不管是大卖场还是小超市，只要顾客有需求的，我想，商家一定要尽力满足顾客的消费需求。比如说，顾客要求你送货上门，大卖场一般都送一些价格高，体积大的商品，如彩电、冰箱、空调等等，你要是叫他送个三瓶酱油两瓶醋的，不遭受白眼才怪事，人家还以为你拿他穷开心。但零售店和小超市就不一样，特别是那些近临居民区的社区店，你就要做好送货上门的准备，只要顾客有需求，我们照送不误，虽然是本小利薄，但最起码地能赚个人情在那里，这个人情，也会成为以后他支持你的动力。中小型零售业态，这个离消费者最近的售业态，在给消费者带去便利的同时，由于激烈竞争，也给自己的经营带来无形的压力。要开好零售店，不仅要让大伙儿相信你，还要给顾客带来方便。有时候，逢着生意不忙时，就是顾客没有要我送货上门的需求，我也会很乐意地帮他们送一程，这不是讨好顾客，陪顾客走走，聊聊知心家常，加深情感是最重要的。

　　开店搞经营，不能都是一门心思地盯在怎么样经营，怎么样销售上，为周围顾客提供额外的服务，同样也能起到触动销售的结果。我家零售店所处的小区，是原来村庄集体搬迁来的，几乎都是乡里乡亲的老熟人，有的甚至沾亲带故，如果是谁家要有什么搬搬扛扛的事儿，招呼一声，保证是立马就到，“亲帮亲，邻帮邻，打断骨头连着筋”嘛！由于我为人勤快、热情、大方，又不卖假货，周边的人都喜欢到我这里来买东西。现在，我这儿的生意已经基本上形成了一个固定的消费群体，许多都是送货上门，为了送货方便，我特意买了辆电动三轮车。买这车有两个好处：一是为了送货服务方便；二是方便周围居民使用。如果遇着人家不方便时，我还会亲自帮忙。周围不少居民我都义务帮过忙。

　　在我的小超市里，虽然不大的地方还开僻了一个便民服务区，服务区里免费供应热水，免费进行微波炉加热等等。许多居民都说我的这个创意很不错，很实惠。这个念头源于去年冬天小区里的孩子来买早点，那时天寒地冻，小孩子早上啃冷面包，喝冷牛奶哪能行。我说：“来，我帮你加加热，大冷天