烟草在线据《东方烟草报》报道　　“客户经理是‘外交家’。”曾经有人这样调侃过。客户经理工作在市场，整天和不同性格的零售客户打交道，要把服务做到位，使每位客户无怨言，需要有一定的本领和技巧。尤其是遇到一些影响到客户利益的敏感问题时，如果处理不好，很容易激化矛盾。

    那么，面对客户牢骚，我们客户经理该如何妥善处理、巧妙化解呢？针对这一问题，我们请几位经验比较丰富的客户经理来谈谈他们的观点吧！

　　换位思考 理解客户

    薛鹏飞：零售客户冲你发脾气不会没有原因，要学会换位思考，理解客户。保持头脑冷静，不能火上浇油，冷静才能使事态向好的方向发展。

    由于今年春节前卷烟投放量较大，节后，为了消化市场库存，营销中心采取了稍紧平衡的投放策略。而节后的第一个拜访日，我就遇到了“麻烦”。走访一家中型超市时，超市的黄老板刚听我介绍完本周的投放策略就说：“这么点儿烟，你是来干吗的？把你们领导的电话号码告诉我！”我明显听出了黄老板的不悦，赶忙说：“您有什么困难我帮您解决，大过年的别上火。”叫他别上火，可他的火气却更大了：“你能解决？你能帮我解决什么？我要50条“一品梅”，你能给我吗？我这么大的超市，你一周才给我5条，还不够我两天卖的……”

    通过客户的一通牢骚，我一下子就明白了，该客户是嫌紧俏烟的供应量少了。遇到这种情况，我的做法是一定要让客户把要说的话说完，不要和他们争论，否则只会激化矛盾，不利于事件的平息。客户把话说完后，你就能知道他们所抱怨的内容，然后进行有针对性的说明。另外，还要进行换位思考，告诉客户你很理解他所说的这一切，可是这个月的卷烟计划只有这么多，细水长流总比脱销断档强。通过你推心置腹的交流，让其发泄，做好解释说明，客户一定会理解的。

　　头脑冷静 不要冲动

    汪俊宇：俗话说：“冲动是魔鬼。”头脑冲动，许多小问题也可能会发展成大问题。我们客户经理经常会面对客户的牢骚，有些问题是我们能够及时解决的，有些是我们一时解决不了的；有些是我们管理范围之内的，有些是我们管理范围之外的。客户经理首先要头脑冷静，不要冲动。应及时调整好自己的情绪，不要一听到客户发牢骚自己先上火。

    前几天，我走访市区一位姓李的残疾零售客户时，看到他正在进行网上订货，便告诉他：“这几天我们网上‘百宝箱’里上传了不少关于经营方面的小文章，您没事可以看看，对经营能有很大的帮助呢！”话还没说完，他就一扔鼠标说：“要的烟没有，就这几个品种，看那些东西有个鬼用，是不是这些烟都被你拿去送人情啦？”当时他的火气真够大的，我只有忍着委屈向他解释：“您的心情我能理解，这些烟我们公司暂时没有库存，现在正在抓紧时间调拨，等货一到我就优先给您安排。您行动不便，我们肯定会照顾的！”看着我一脸诚恳，听着我仍然热情的服务，他的气也消了，语调也缓和了不少。最后，他还不好意思地说：“刚才有点儿太冲动了，其实也不能怪你，是我自己上次烟进少了，店里断了货，心里着急才火大的。”

　　替客户想 端正态度

    刘海明：人的心情，有时会因受外来因素的影响而变化。心情好时，可能不会计较那么多；心情不好时，有可能看什么都碍眼。在走访客户时亦是如此。客户心情不好，很容易会较真，若处理不好，想不发生事情都难。因此，如果遇到零售客户发牢骚，首先要端正自己的态度，不能一较短长，而是要避其锋芒，耐心应对。

    作为客户经理，每次走访客户前，要及时地调整好自己的心态，多想着一些愉快的事情，忘记那些不开心的事。因为，走进市场就是工作时间，要全神贯注地投入工作，不要因为自己的不快影响了零售客户的心情。在市场走访中，带着愉悦的心情去和客户打交道，这样工作起来才会觉得轻松。

　　洗耳恭听 辨明方向

    陈海洋：顾客发牢骚时，你只要仔细听就能明白他们的意图，然后再针对性地解决，这样就能起到事半功倍的效果。如果你一听到零售客户发牢骚就心烦，不让他们讲，一方面零售客户得不到发泄，闷在心里不开心；另一方面你又不能了解到真实的市场信息和顾客需求。因此，在和零售客户打交道时，我们要注意做好如下几点：

    首先，要确保心态平和、情绪稳定，服务客户要有剥茧抽丝的耐力，要有心平气和的定力，还要有迅速找准问题核心的能力。培养自己乐于倾听的习惯，这是有效解决客户牢骚、缓和矛盾的前提。

    其次，要具备最基本的营销知识和营销技巧。零售客户冲我们发牢骚，有时是因他们对营销策略和技巧不熟悉，流失了客户，而对我们心存抱怨。对客户提出的问题，要运用自己所掌握的营销技巧，对准问题关键，营造一个和谐宽松的交流氛围，避免矛盾激化。

    再次，对于客户的疑问，要耐心倾听。在听明白客户的真实意图后，真诚、耐心地给客户做解释，做到让他们心悦诚服。如果当时没有办法解答或问题超出了自己的工作范围时，要对客户真诚地说：“对不起，您的问题我还无法给你一个明确的回答，我现在就记下您的需求，等回去向领导请示后，会给您一个满意的答复。”

　　抓住关键 巧妙应对

    刘亮：面对客户牢骚，要尽量做好安慰工作，保证客户情绪稳定，才能抓住关键，对症下药。不要轻易地去打断客户，这样不仅很难弄清客户发泄的关键，而且容易激化矛盾。

    其一，客户经理自己要稳定情绪，耐心听客户把话讲完，然后抓住关键，巧妙化解，要让客户感到你的真诚和热情。千万不要把问题一推了之，或者是置身事外，而要积极地给客户出谋划策、提供服务。

    其二，对于客户的不合理要求不要一口否定，可以先肯定客户的初衷，然后再巧妙地提出自己的看法。当然，客户经理要站在第三方的立场上客观对待问题。若只顾为自己辩护，客户会更加反感。