烟草在线据海峡烟草报道　　日常经营中，消费者大多投诉的是产品质量，就卷烟销售而言，就是觉得自己买到了假烟。在面对消费者的质疑时，大家如果解释说明不到位或处理方式不当，就容易引起投诉，甚至冲突。

    情形一：消费者所购卷烟包装上的警语与以往购买的不一致。

    《中华人民共和国境内卷烟包装标识的规定》明确指出：“在市场流通环节中的同一品牌、同一规格、同一包装、同一条码的卷烟，其条、盒每年应轮流或同时使用两组不同健康警语标识，同时使用时不要求条、盒警语一一对应。”

    特别要说明的是，到2012年4月1日，卷烟条包的字体高度将不低于6.5毫米，卷烟盒包的字体高度将不低于4毫米，警语字体与警语区的背景色差将得到量化。

    零售客户应掌握这些信息，及时做好宣传解释工作。

    情形二：所购卷烟与其之前购买的同一品牌卷烟的焦油量数值不同。

    2010年全国烟草工作会议明确提出：“要把减害降焦摆在更加突出位置，下更大功夫努力抓好。按照‘重在减害、稳步降焦’的要求，从2011年1月1日起，国内生产卷烟盒标焦油量不超过12毫克/支，2015年1月1日起不超过10毫克/支；卷烟危害性指数到2012年降至9.5以下、2015年降至9.0以下；重点骨干品牌都要有3个以上规格的焦油量在6毫克/支以下，同时储备一批焦油量在3毫克/支以下产品。”

    目前，各卷烟生产企业都在“降焦”上下功夫，不少品牌的焦油量都有不种程度的降低，所以市场上目前可能会存在焦油量与之前不相符的同一卷烟产品。

    零售客户应该在平时多注意订货网站上各卷烟生产企业公布的一些卷烟细节变动信息。

    情形三：卷烟确实是从当地烟草公司购进的，但消费者不相信以上两种解释，仍对卷烟质量存疑。

    面对这样的消费者，零售客户一定要心平气和，笑脸相迎，及时拨打全国烟草专卖品市场监管举报电话“12313”或当地烟草专卖行政主管部门的办公电话，请专卖人员来现场处理。千万不要与消费者针锋相对，这样不但解决不了问题，还会影响生意和店铺形象。