烟草在线专稿

　　“老板，帮我换一包烟。”刚才买烟的顾客突然折回来要求换烟。

　　“不好意思，卷烟属于特殊商品，离柜不换的。”

　　“你卖假烟，还离柜不换？”小伙子语气强硬。

　　“请问你从哪方面断定我的烟是假烟？”被人冤枉的我有点急了。

　　“这烟口感就不对，再说包装也有问题。我一直抽硬金砂，包装以前不是这样的。这烟你看着办，我加两元钱换包软蓝。”

　　“兄弟，至于口感不同有很多种原因，和感冒，吃了辛辣东西等有很大的关系，这烟以前标语是‘吸烟有害健康，尽早戒烟有益健康’，现在换成了‘吸烟有害健康，戒烟减少对健康的危害’但是不能说明烟有问题。再说就算是卖假烟，我不如卖中华或者其他利润高的烟，一包十几元的烟，一两块钱的利润，我犯得着为一两块钱卖假烟，坏了自己的名声吗？”

　　“这个难说，为了几角钱赚黑心钱的都大有人在。不管你觉得这包烟是不是假烟，我认定它是假的，给我换了了事。”

　　“我长期在这儿买烟，从没买到过假烟。”一位顾客对他说到。小伙子白了顾客一眼：“我知道你们什么关系，还帮她说话。这烟绝对有问题。烟圈就能明显说明问题。”一句话呛得我和另一位顾客哑口无言。

　　看来遇到较真的顾客了。十几元钱一包的烟，本想大事化小，换回来扔了算了，不过，要是真给他换烟，那不正说明我心里有鬼吗？换了还真不能证明自己的清白了。这烟绝不能换。

　　“因为是烟草公司供的货，烟我敢保证是真烟，没有质量问题我肯定不会换。”

　　“别拿烟草公司来压人，烟草公司照样供应假烟，我见得多了。”顾客的一句话让我无语，觉得自己一切解释都算多余。

　　“如果我的解释不能说服你，你可以打这个举报电话，请烟草公司给你一个权威的说法。”我指着柜台上贴着的烟草举报电话对他说。

　　顾客拨通了举报电话，请烟草工作人员过来鉴定。并且说出了心中的疑虑。烟草公司工作人员同样给了他我刚才给他的解释，还说从来没接到过顾客对我家的投诉电话。如果还不相信他们可以亲自来鉴定。他这才相信了，并且说了句：“不好意思，刚才误会了。”然后离开了。

　　这是笔者亲自经历的一件事情，好在最后也算还了自己一个清白。通过这件事让我明白一个道理：就算自己货真价实，也难免被顾客误会。遇到较真的顾客投诉质量问题时，自己的解释会显得苍白无力。不妨通过供货商，让供货商通过权威的解释还自己一个清白。

　　笔者老乡遭遇的顾客投诉，可就有点冤枉了。不但失去一位老顾客，还让自己遭受不白之冤。

　　那天笔者到老乡店里借个东西。正在闲聊之时，刚才买一包玉溪烟的顾客突然返回来说香烟有问题。问他从哪里看出卷烟有问题，顾客缺说不出个所以然，只是说感觉刚才那只烟和之前那只烟不一样。之前的卷烟可以吐烟圈，刚才这支只有一股白烟。听完顾客的疑惑我和老乡都感觉顾客过于武断，仅凭个人感觉就断言卷烟质量有问题，实在是对店主不公平。

　　老乡正想和顾客解释，没想到这位顾客是个急性子，根本听不进去，还把手里的卷烟扔在柜台上，说非换不可。老乡也是急性子，干脆不解释了。直接指着柜台上的烟草投诉电话让顾客打电话投诉。在气头上的顾客一听火了，打电话时又因为自己电话信号不好，更加生气。最后因为没法拨打电话投诉无门，把柜台上的卷烟抽出来撒在柜台前才算出了气，边骂边离开了。

　　后来从老乡口中得知，这位顾客是这里的常客，也一直都是抽玉溪。按理不会拿一包烟来说事，不过，自己的卷烟一直都是烟草公司进货，也不可能遭遇调包。但是，顾客怎么会出现这样怀疑？老乡自己都说不清楚，还为失去一位忠实顾客耿耿于怀。

　　其实想来，顾客认为卷烟有质量问题只是凭个人感觉，并没有科学的根据。不过，当我们确定自己的卷烟没有质量问题，但是同样遭遇顾客怀疑，被人冤枉，我想每个人都不会好受。认真处理好顾客的投诉，那就相当重要了。针对我老乡遇到的情况，我想，除了通过烟草公司还自己清白，假如，顾客因为自己的手机打投诉电话没打通而导致情绪激动时，老乡用自己的电话帮忙打烟草服务热线，顾客肯定会转变思想，认为店主心里有底，不怕投诉的。另外，还可以借顾客的口还自己清白。卷烟要是有质量问题，不可能只有这一包有问题，如果抽了这条卷烟其中一包的其他顾客没有过怀疑。这些都是卷烟没质量问题的最好证明。

　　对于香烟这个最爱被顾客自我感觉断言质量真假的商品。很多店主都是无法给顾客解释清楚的。笔者查了查资料，整理了几条辨别卷烟真假的最起码常识并且打印出来，贴在卷烟柜台一角。原来真假卷烟辨别方式有以下几招：1、一看条包。正品名优卷烟的条包透明纸平整，搭口用烙铁烫合，平整光洁；条包封口用机械点粘。假货条包常用残次旧晶包装，不平整光洁；搭口和封口多用胶水粘合；条包包装松散，手感软硬不均。2、二看烟盒。名烟小包烟盒用透明纸包装，拉线的拉带头呈小台状，粘合结实平整。假烟透明纸不平整，松散，拉线头一般是平头状，多数无带头；拉带和透明纸不粘合；拉开后烟盒透明纸参差不齐。3、三看商标。名烟的条包和小包商标一致，图案、字迹清晰；假烟图案印刷粗糙，色泽不一，字迹不清，有些字母不全，汉语拼音，　英文有错漏现象。4、四看口花。名烟的口花一般印有与条、盒相同的生产厂名，宽窄一致。结合处是两细条　结合，易开而不破，假烟的口花与条、盒上的生产厂名不一致，宽窄不一样，口花封口用胶水或浆糊粘好，不易打开。5、五看针眼。针眼是香烟机械包装所留•下的，横包装盒底部两侧折角处的两条划破口，竖包在揭开封口后一侧的划破口，为针眼。但假货手工包装，无针眼，剪刀痕迹明显。6、六看烟支。名牌滤嘴切口整齐，无毛茬，烟支卷制粗细均匀，软硬适中，钢印，机号，月份字迹清晰，位置上下整齐烟支表面干净，搭口处无烟末；假烟则相反。7、七看接嘴。名烟烟支接嘴处饱满，不漏气，假烟一般无滤嘴内补纸，接嘴处较松，易　漏气。8、八看烟丝。名烟的烟丝梗少，并经过膨胀处理，烟丝油润有光泽。假烟烟丝有不少烟梗，甚至在烟　丝中有混合物烟丝无光泽，呈青褐色。9、九闻气味。名烟有烟草特殊性有的自然清香味，假烟加香料过量或使用劣质香精，嗅之，有令人难受的香精味，或香气平淡。10、十燃吸。名烟吸烟香味纯正。劲头合适，刺激　小，余味舒适，点燃之后不自动熄灭，烟灰呈灰白色，不易散落；假烟叶一般均未经发酵处理，喉感辛辣，余味不适；点燃之后易熄灭，烟灰为灰黑色，烟灰向外炸，易掉落。

　　这样的好处在于，第一可以给顾客一个了解真假卷烟的机会。可能很多顾客都是凭自我感觉判断，真要说个真假卷烟子丑寅卯，可能，不光是顾客，连好多店主也说不出来，那面对顾客的质疑我们拿什么专业知识说服顾客？第二可以让顾客吃颗定心丸。既然店主都在为你介绍真假卷烟知识，让你了解什么是真烟，什么是假烟。他还会销售假烟吗？第三，就算顾客凭感觉怀疑卷烟质量，可以让他对照文字做个辨别。不要公说公有理婆说婆有理，顾客以为店主急于推脱自己的责任，为自己辩解，解释不清。我觉得拿出事实比自己千万句“我的卷烟没问题”更有说服力。

　　遭遇顾客投诉，我想是很多店主都会遇到的事情。要真有质量问题，店主自知理亏，给顾客换成真品就可以圆满解决。亏就亏在要是被顾客误解，真品被顾客说成次品。假如，你真给顾客换烟，那样顾客肯定会怀疑你销售的就是假烟，亏了钱不说，还是去了口碑，失去了信誉。所以，我觉得，面对顾客投诉卷烟质量一定坚持原则，绝不换烟。真品被误会，再加上解释不清，换做谁是店主谁都可能会着急。但是，一着急可能就会被顾客认为是自己心虚，越是这个时候，越需要我们冷静。多听顾客意见多站在顾客的角度思考问题。免得被顾客误解我们是在推卸责任。不要因为被冤枉就情绪激动，甚至言语伤人。

　　我想，要想还自己清白。首先要态度真诚。“清者自清浊者自浊”就算被你冤枉，我敢担保我的卷烟没质量问题，既然自己始终是清白的，我有什么好激动的？另外，等顾客吐出自己心里的不快后，我们再慢慢找证据证明我们的卷烟的确没问题。很多时候，也许就是顾客自己认为自己老练，误会我们。但是，只要我们态度好，就可能与顾客“化干戈为玉帛”，解释清楚了，他还可能成为我们的忠实顾客。相反，如果店主来不来就对顾客保持敌对立场，认为顾客是故意找茬，急于撇清，只会把顾客推得更远。“顾客就是上帝”不仅仅是一句口号。虽然不是要求我们事事委曲求全刻意讨好顾客，但是，把顾客利益放到首位是我们店主应该做到的事。

　　遭遇顾客投诉在所难免。正确处理好顾客的投诉，得到顾客的认同和信任。就需要我们掌握一定的真假商品辨别方法和一些待人技巧了。