烟草在线专稿　　我是一零售店主，店里安装了一台打字复印设备。今天接待这么一位打印的顾客的过程中，顾客要求打印一份协议书，协议书原文中的数字后面均未有单位表示，本人感觉很不妥，于是征求顾客意见是不是加个单位什么的，这样谁看了都明白是什么意思，顾客说0.23是表示厚度了，一万叁是表示钱了谁都会明白的，汗，为了尽量把事做完美一点，我还是和顾客一再口舌要求把数字后面的单位都加上去，旁边的人看的不耐烦了，说你这老板娘也真是的，你做你的事得你的钱就可以了，说那么多干嘛呢？请教医生难道我真的错了吗？

　　主要症状　为人民服务想尽善尽美　惹上帝不满　错乎

　　处方主味　学察颜大法送装憨傻笑　哪来客心烦　乐哦

　　画蛇添足惹客烦

　　店主憋屈口难言

　　有气必有不平事

　　事情分解笑开颜

　　这个现象，我相信大家开店经营大多都能遇到，并且会经常遇到，也许你的小店没有复印这个项目，但是这种问题大家也会碰到，也就是服务第一位顾客的时候店主罗里啰嗦，引起其他顾客不满的现象出来。要是让俺来说，这问题看似和经营有关，其实是和做事的习惯有关。如果把这问题和经营划分开来。从做人做事的角度上来分析，大家自然就会明白，为什么好心不得好报，为什么好心换来不理解，为什么好心换来憋屈。想破解这个问题，想找到店主的错误在哪，那就首先来我博客的老师跟着俺乐土的思路来，不是，是跟着那位发脾气的顾客来，只有站到这发脾气的顾客角度，才能看到店主的错误在哪，才能找到碰到这种生意细节的时候，如何做才能最好。

　　首先咱来事情还原，情景再现。假如你是那位发脾气的顾客，你到这个小店来复印或者购物，看到店主正和前面的顾客说明问题，你心里是不是也会急躁，你心里是不是也想说上店主两句，你这时候有可能回答不会。好，可是时间一点一点过去，店主和前面那位顾客还是一再口舌，你说你这时候会不会上气，并且说上店主几句，我想这时候你心里肯定会说，有可能。好，咱再继续耐心点等店主把事情和前面那位顾客讲清楚，可是那顾客不领情，店主和那顾客还在夹缠不清，时间一点一点过去了，这时候你的心情会不会急躁，我想回答应该是肯定的了。这店主在为那人操心的时候，可是你的时间确一点一点溜走了。对，对店主发脾气，说几句。

　　你看，顾客对你发脾气是顺理成章的事情了吧。这顾客为什么对你发脾气，是因为你占用了人家的时间哦。这事情回过头来看，你就知道，那顾客为什么对你发脾气。什么还是不知道你错在什么地方。好，我来告诉你，错在了哪里。为什么顾客对你发脾气，是因为这发脾气的顾客不能换位思考。这发脾气的顾客为什么不能换位思考，是因为来这里是接受店主服务的。店主的错误是一直站在自己的角度看问题，在为第一位顾客服务的同时没有考虑到第二位第三位顾客的心理感受，所以才会出现上面那个局面。

　　事有轻重缓急，客有千差万别，如何提高店主碰到这种情况时的处理能力？我想，一个好的营业员或者零售小店的店主应该学会眼观六路，耳听八方。这个方法说着神奇，做起来很简单，就是在接待第一位顾客的时候看着第二位顾客想着第三位顾客，顾客提出要求，想接受咱什么服务，通过顾客神情、语气、语速等方面快速地分出轻重缓急，服务用语这时候应该用“马上”，而不是“稍等”。马上这句话能给顾客一个快速地马上地心里预期，稍等给顾客的是遥遥无期的承诺，如果第二位，第三位顾客的事情容易解决，这个时候应该首先征求第一位顾客的理解和同意，首先把急着等咱服务的顾客打发好。

　　如果这时候第一位先到的顾客不能同意，你看，事情的焦点，矛盾的焦点就不是店主，自然跑到顾客之间去了。如果第一位顾客同意，那好，打发完其他顾客满意离去，待到就剩下第一位顾客的时候，你慢慢悠悠地给人家做工作，指出人家的缺点错误的时候，自然你说的清楚，顾客听的明白，哪有什么憋屈产生哪。

　　侃到这里，你明白你错在什么地方了吗，明白了，就是咱服务第一位顾客的时候没有想着这第二位顾客或者第三位顾客，在咱和第一位顾客唠叨的过程中，白白浪费了第二位顾客或者第三位顾客的时间，人家对咱发脾气是对的。知道自己错了，也知道了自己错在哪里了，以后你碰到这样生意细节的时候才能做的更好，才能没有顾客的抱怨，也才能没有你的憋屈。这样你就心里通顺了。