这几天，李宁的热度又“破圈”了，可惜不是“好事出了门”，而是“坏事传千里”。

在“李宁2022逐梦行机场大秀”舞台上，李宁品牌展示的一款“深绿色帽子造型”，和影视剧中侵华日军军服高度相似，精准踩上了“民族大义”的网络敏感点。

一时间，“我拿李宁当国货，李宁拿我当大佐”的段子风靡网络，对一向标榜民族品牌的李宁而言，此次危机堪称“核弹级”公关危机。

紧接着，李宁品牌相关负责人又在朋友圈发了这样一段话：“我们的消费者，对于中国文化的沉淀，教育知识的传承还是少了。同时我们更应该自省，如何在正确引导消费者的过程中，避免更多的误读”。还加上了“笠型盔”的标签，表示李宁这套秋冬装的设计灵感，来自于明代的“笠型盔”，而非小日子。给人一种，“你们不懂，你们没文化”的感觉。

在亲手制造“核弹级”公关危机后，又上演“教科书级”公关灾难。不少网友感觉受到“二次羞辱”，愤怒情绪下，又相继扒出李宁行政总裁是“日籍华人”等一系列问题。一时间阴谋论四起，颇有“破鼓万人捶”之势。

相比阴谋论，我倒是更愿意相信李宁的官方解释，这应该就是某个环节疏忽，导致的一次公关危机。毕竟，绝大部分市场都在国内的李宁，实在没有必要，也没有任何逻辑，不当“国货”当“大佐”。但我还是想说，李宁的这一系列操作，实在是糟糕透了。

今年以来，不少品牌都在舆论上翻了车。海天味业陷食品添加剂危机、张小泉菜刀拍大蒜断刀，这些品牌在公关事件发生后，第一时间都匪夷所思的采取了“教育消费者”的处理方式。小孩子都知道，“挨打要立正”，再嘴硬是要吃“竹板炒肉”的。

从品牌从业人员的角度，可以看得出来，这几家企业说的都是“真话”。但是在商业战场，“没有对错，只有利益”。在“顾客是上帝”这个最大的原则下，消费者说你错了，你就是错了。

那么，聊了这么多负面典型，有没有正面的呢？有的。

2020年初，在疫情的影响下，教育部开展了“停课不停学”的号召，钉钉被选中成为官方指定的中小学生网络学习平台。在家长的欢呼声中，小学生集体复课，被迫离开快乐的玩具场，顿时哀鸿遍野。

满腔愤怒的少侠们，把怒火发射向了钉钉，在大家团结一心的“一星好评”下，钉钉APP的评分硬生生从4.9一路跌到了1.6，徘徊在下架边缘。

面对着飞来横祸，阿里巴巴没有选择像“海、小、李”一样去指责“小学生们”瞎胡闹，而是发动旗下所有APP软件，在线“求饶”，并且发布了“跪服”的搞笑视频，一口一个爸爸，姿态简直低的不行。洗脑的音乐和歌词，令人忍俊不禁，在钉钉的一系列操作下，其APP评分也在逐渐回暖。堪称“教科书级”的舆论公关正面典型。

在我看来，大部分卷烟企业的公关能力，应该是介于“钉钉”与“海、小、宁”之间。可能是挨骂挨习惯了，各卷烟品牌的客服人员，在面对消费者异议时，最常说的三个字应该就是“对不起”了。仅凭“勇于认错”这一点，我们的段位就要高于“海、小、宁”。

但是，能不能做的更好，或者说，怎样做才能像“钉钉”一样好呢。在孙洪涛老师主编的“烟草制品购销员（一级）专业知识”一书中，第二章，第二节“危机公关”部分，对卷烟企业如何处理外部危机公关给出了一整套办法。

比如，企业外部危机公关应该遵循“快速反应、主动负责、重视权威”的原则。我还记得2017年，战狼2在国内热映的时候，因为影片中给了“茅台”和“北汽”不少镜头，“茅台”第一时间，就向吴京及剧组人员表达了感谢，但是“北汽”动作就慢很多，这就引起了不少影迷反感，纷纷跑到“北汽”的官方微博下面吐槽、催促，这其实就属于没有遵循“快速反应”的原则。

公关事件，一般都可以分为“突发期”、“扩散期”、“爆发期”、“衰退期”四个阶段，如果在危机开始的突发期和扩散期有效遏制住危机的进一步深化，往往可以节省许多成本。

在危机事件发生后，具体公关工作可以分为七个步骤，即正确表态、组织调查、制订计划、及时处理、媒体宣传、评估危害、消除影响。“海、小、宁”无疑都在第一点“正确表态”上翻了车。

谦虚、诚恳、负责，以实际行动博得公众的理解和支持，一切傲慢、虚假、推卸责任的做法，都会最终导致危机公关工作的失败。最重要的，“顾客是上帝”，不要和自己的衣食父母开玩笑。