烟草在线专稿　　引：提供优质服务，实现“三个满意”是我们卷烟流通企业的根本任务，是培育卷烟品牌必不可少的手段与途径，那么，什么是服务呢？卷烟流通企业的服务又具有什么个性呢？卷烟流通企业的优质服务又具有什么特征呢？如何能促进卷烟流通优质服务更多的输出呢？笔者试述如下：

　　一、什么是服务

　　从市场营销学的角度来看，菲利普•科特勒给服务下的定义大家比较认可。他认为，服务是一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

　　可见，与有形产品相比较，服务产品具有不可感知性、不可储存性；服务的生产与消费具有不可分离性；服务也因生产者与消费者个性的不同具有差异性特征；同时，服务缺乏所有权。

　　二、卷烟流通服务的个性

　　卷烟流通企业处于卷烟产业链的中间环节。烟农负责烟叶的种植。卷烟工业企业负责卷烟的生产。之后，卷烟成品经过卷烟流通企业的批发，卷烟零售户的零售，最后进入消费者手中，走完卷烟产业链，实现增值。可以看出，卷烟流通企业所提供的服务，除具备上述服务的一般性特征之外，还具有与其产业环境相匹配的鲜明个性特点。

　　1、服务过程的承上启下性。要保证卷烟产业链的顺畅运营，卷烟流通企业必须接过上游工业企业生产出的卷烟产品，顺利地传递给下游的卷烟零售业，更重要的是要协助下游的卷烟零售商把卷烟产品完美地交付给卷烟消费者。如果卷烟产品在批、零环节形成停滞，将直接影响上游工业企业的生产，影响整个烟草产业链的运转。

　　2、服务对象的多项性。卷烟流通企业处于卷烟产业链的中间环节，自己本身不生产任何有形卷烟产品，只生产伴随卷烟流通左右的服务。卷烟流通服务必须顾及上游及下游供应链的利益，有效促进卷烟商品流通，做到“三个满意”——实现消费者满意、零售客户满意、卷烟工业企业满意；而不论是卷烟工业企业数量、卷烟品牌数量，还是零售客户数量、卷烟消费者数量，都是极其巨大的。

　　3、服务的系统性。卷烟流通服务，从提供主体上来说，不是仅靠哪一个群体就可以完成的，从前台到后台，必须集企业全员之力才能完成；就提供时间跨度而言，从过去到现在，乃至将来，必须具有连续性；其服务内容也必须具有系统性，完整性，正如一个木桶，不能有一个短板。

　　4、服务需求发生的不规律性。受卷烟流通服务对象类别复杂及数量巨大影响，被服务对象对卷烟流通服务的需求发生随机性很大。比如，卷烟新品上市、卷烟订货服务、卷烟送货地点临时性改变，卷烟质量问题等等，在发生时间与发生内容上都很不规律。　

　　三、优质卷烟流通服务的特征

　　1、优质服务具备“以客户为中心”的特征。从卷烟流通企业在烟草产业链上的位置来看，上游的工业企业与下游的卷烟零售户，是其最重要的两个服务对象，是其最重要的两个“客户”。只有以这两个“客户”为中心，提供他们相匹配的服务，才能更好地满足卷烟消费者的需求。

　　服务好工业企业，就要主动开展工商协同营销，掌握及时准确的卷烟市场信息，掌握动态的卷烟品牌市场表现信息，让工业企业能准确把握市场消费潮流，根据市场发展变化的动态及时调整生产思路，及时适应市场，为产业链下游提供更加合适的卷烟产品；服务好卷烟零售客户，就要实地考察客户对所提供服务项目及内容的需求情况，在法律或法规许可的框架之内，考察“客户需要不需要？客户喜欢不喜欢？客户接受不接受？客户满意不满意？客户认可不认可？”一项服务，如果不做调查，不做研究就出台，定然是盲目的，低效的，往往会得到“剃头挑子一头热”的效果。这样的服务，不论提供者如何的花钱劳神耗时费力，都有可能不算优质服务。服务是否优质必须以服务接受方的评价为标准。“鞋子合不合脚，自己穿了才知道”、“搞服务”与“添麻烦”的距离只有一线之隔，这条“线”就是客户的评价。优质服务一定是以客户为中心的服务，一定是有利于客我双方实现“平等互利，长期合作，共同发展”战略伙伴关系的服务。

　　2、优质服务具备“有利于品牌培育”的特征。现代卷烟零售终端建设，其根本目的就在于重点卷烟品牌培育；为工业企业服务，重点卷烟品牌培育也是其根本落脚点，卷烟品牌培育贯穿了整个烟草产业链。因此，是否有利于重点卷烟品牌培育，就成为评价卷烟流通服务是否优质的又一个重要指标。

　　为卷烟工业企业服务，就要与工业企业一道制定并共同执行卷烟品牌培育营销策划方案，就要打破地区封锁，努力营造公平竞争的市场环境，为卷烟品牌培育保驾护航；为卷烟零售终端提供的优质服务，必定可以促进卷烟零售终端现代化建设进程，促进客户掌握先进的营销理念，掌握重点品牌备货技巧与陈列技巧，掌握重点品牌文化特色与产品卖点，掌握重点品牌的体验营销技巧与相应的品牌推介方法等等。

　　3、优质服务具备“与时俱进”的特征。随着社会的发展进步，卷烟流通服务是否优质，也有其鲜明的时代特征。在卷烟流通企业的“坐商”时代，能按时开门上班，按时把烟款打给工业企业，能认真给卷烟零售户开票发货就是当时的优质服务；而随着时代的发展，工商协同营销、精准营销、服务营销等一批又一批先进营销理念开始生效实施，对零售客户的服务也由原来的“坐商”转变为“行商”，由原来的下设批发网点转变为送货上门，由原来的电话订货转变为网上订货，由原来的现金结算转变为电子结算。总之，卷烟流通服务要做到“优质”，服务提供者必须具备发展的思维、必须具备超前的眼光，让自己的服务产品及时跟进时代的需求。与时俱进的服务才是适应时代发展的服务，才可能成为优质服务。

　　4、优质服务具备“产生附加值”的特征。如何让工业企业的卷烟顺利地推向市场，如何帮助卷烟零售客户在培育卷烟品牌的过程中赚到更多的钱，这就是卷烟流通优质服务应该解决的问题。当卷烟产品在流通服务的护送包裹下，顺利进入零售商店，平稳走入消费环节，这样的卷烟流通服务就是优质服务。

　　5、优质服务具备“可选择性”特征。不论对于卷烟工业企业、卷烟零售业，还是卷烟消费者，优质服务产品与服务方案一定反对强制性，具备可选择性。比如，面向卷烟零售客户实施的订货服务，客户如果可以根据自己的实际情况相应地选择电话订货、电脑网上订货、手机网上订货等多种方式订货，客户的满意度就很高，反之，如果强制所有的客户都接受电话订货这一种订货服务，客户的满意度就会大大降低，因为这种服务不具备“可选择性”，不能称之为优质服务。

　　6、优质服务具备“响应及时”特征。不论卷烟流通服务需求何时发出、内容如何，如果能做到快速响应，及时解决，那么，客户就会认为这次的服务质量高，属于优质服务。

　　四、如何促进优质服务的输出

　　1、沉下身子搞调查，掌握客户的真实需求。卷烟流通服务主要面向卷烟工业企业、卷烟零售户和卷烟消费者。要让这三个“客户”都感到满意，就得沉下身子，扔掉架子，扎实地进行调查研究，掌握它们的真实需求，针对性地提供服务。“金碑银碑不如老百姓的口碑”，只要得到客户认可，服务才能称作优质。

　　2、与时俱进地调整服务产品设计。世界是物质的，物质是运动的。只有时刻关注时代的发展，时刻关注客户需求的变化，一切从实际出发，与时俱进地对服务产品进行完善、升级，才能保证服务产品与客户需求变化相适应。

　　3、加强员工培训。商业流通服务的主要提供者是商业企业的员工。只有员工的思想道德素质达到了一定的高度，业务素质达到了一定的水准，他们因时因事为不同客户输出高水平服务的能力才能提高，优质服务产品的生产才成为可能。

　　4、加强客户引导。发展是物质世界永恒的主题，发展就意味着新事物降生旧事物消亡。有时，一项服务的提出本来符合大多数客户的需求，称得上是优质服务，但因为小部分客户思想陈旧，理念落后，结果导致这一小部分客户不适应新的服务。这就要求我们不断给客户以引导、沟通、培训，让他们在新的服务