烟草在线专稿　　“单元管理”是广西南宁烟草结合实际情况创新提出的一种服务与管理工作新模式，即依据聚类分析模型及整合营销管理理论，以地域和原有自律小组为基础，将带有类似特点的客户作为某一单元，并以此作为营销开展市场分析、品牌培育、客户服务和终端建设，专卖开展分类监管和集中稽查等工作的演绎分析及实操使用，以有效提升一线营销、专卖人员的工作效率与服务管理效果。作为县级单位的专卖员，是终端建设的先行者，是单元管理市场监管模式的实践者，如果通过单元管理使市场监管上水平，是市管员必须深思的事情。因此，分析、探索“单元管理”在市管员工作中的应用，开展与实践终端单元管理工作，提高市管员工作的效率效果，提升市场控制力并为市管员日常工作提供借鉴显得尤为有意义。

　　一、建立市场单元管理，转变巡查方式

　　在推行市场单元管理模式前，许多市管员明显感觉在市场监管工作的开展中经常遇到三个方面的困难：一是缺少按管理需求汇总、维护、分析的专卖基础数据；二是缺乏对市场监管工作开展的针对性和计划性；三是缺少市场分析有效措施。

　　实行单元管理后，依据单元管理原理，将一定时间、空间的卷烟零售户的销售数据进行横向、纵向分析研究，确定地域客户群体，把辖区零售户中地域和社区彼此相临的客户按单元划分标准分为N个单元，与客户经理一一对应，共同管理与服务同一单元。

　　划分单元后，由过去粗放式的市场监管模式向精准式的市场监管模式进行转变，通过收集建立与完善《辖区零售户违法情况基础信息统计表》、《投诉违规情况表》、《无证户分类表》等相关基础信息，然后按照《单元管理客户分类标准》的要求将单元客户分为重点监管户、一般监管户、诚信户、新增户四个类别。通过细分市场、收集信息、分类监管，针对性开展个人巡访和集中稽查，提高市场监管效率和质量。

　　二、实践市场单元管理，开展市场巡查

　　单元管理中的市场监管模式，主要由市管员的个人巡访和参与集中稽查两个方面开展。本文主要以2011年四季度的实践应用进行分析。

　　（一）通过单元分析，开展个人巡访

　　通过单元分析，制定个人巡访计划，按照客户分类监管标准，有针对性开展个人巡访工作。

　　1、根据单元卷烟销售波动分析开展巡访工作。

　　市管员在每月初通过报表数据分析系统对辖区内单元客户的销售数据进行环比、同比分析，找出销量波动超50%的客户，综合各方因素分析波动原因，对属于波动异常的客户，作为个人巡访的重点对象，加强对其卷烟库存及条码的盘查。如2011年10月通过查询《辖区单元、客户销量波动情况表》发现东葛单元黄志生、韦向富、秦肖英3名客户卷烟销售环比、同比降幅均超过50%，在巡访中重点加强对这3户的库存盘查。经盘查，发现黄志生销量下降是因为铺面到期不再经营卷烟，于是告知其如何办理歇业手续，并加强卷烟流向监管；韦向富销量下降是因中秋、国庆节前购进较多，节后消化库存所致；而秦肖英销量下降无合理解释且库存中有大量中华卷烟，因此，可以将秦肖英列为重点监管对象，增加对其卷烟销售及库存情况进行监管，并增加集中稽查次数，同时，将其库存信息反馈给客户经理，便于可以经理开展经营指导工作，优化卷烟存销比。

　　2、根据单元品牌异动分析开展巡访工作。

　　一是市管员每月通过查询数据分析系统，找出各单元卷烟销售类型环比、同比波动异常的卷烟价位段，分析异常原因，确定出受外部因素影响出现销售异常的卷烟价位段。

　　二是确定异常价位段后，查询数据分析系统中该价位段销售排前三名的品牌列为巡访重点监管品牌。

　　三是查询数据分析系统，分析异常价位段、异常销售品牌出现波动异常的零售户作为个人巡访中的重点监管户，在巡访中加强对其重点监管品牌库存及条码的盘查。

　　例如笔者在个人巡访前，通过查询《单元管理日监控表》发现望园单元2011年11月一类卷烟环比下降58.1%，且其中的301至500元价位段环比下降62.22%，明显高于平均水平，随后我通过《小区域单元特征统计表》发现该价位段中硬盒海韵真龙、硬盒中华和硬盒蓝芙蓉王分列销售前三位，将其列为方园单元重点监管品牌。最后，在《客户购进明细表》中查出单元内订购上述三品牌异常的客户，进行综合分析，将购进与实际销售不符的零售户陈丽平列为重点监管户。在开展个人巡访时，重点盘查该经营户的卷烟库存，发现软盒中华、硬盒中华卷烟上有非南宁市的卷烟条码，于是将违法信息反馈，开展集中稽查，当场查获软盒中华、硬盒中华、硬盒盛世真龙等6个品种共27条卷烟。

　　3、根据单元客户违法违规分析开展巡访工作。

　　通过历史违规情况查询，将3年内有违法违规记录的零售户在客户分类时划分为重点监管户，在开展个人巡访时，安排足够的时间对重点监管户进行检查：一是观察店内人员的言行举止是否异常；二是核对库存卷烟和商店内外卷烟空条盒上的条码；三是盘查所有卷烟库存，全面检查经营场所和卷烟存放地等方式重点检查有无违法违规行为。例如笔者通过查询《辖区零售户违法情况基础信息统计表》发现经营户李海鹏在今年3月被稽查中队查扣假冒软盒玉溪等6个品种5.9条卷烟。于是，将该客户列为重点监管户，在个人巡访中有针对性的对其加大检查频次和力度。在8月份的一次个人巡访中，发现该户经营人员看到检查时神情紧张，烟柜内有6包无中国烟草销售字样的硬盒ESSE（薄荷），垃圾堆里还有硬盒ESSE（薄荷）的空条盒，于是将信息反馈开展集中稽查，当场查获软盒中华、硬盒ESSE（薄荷）等假冒商标卷烟和走私烟6个品种共7.2条卷烟。

　　4、根据单元客户投诉分析开展巡访工作。

　　通过查询《辖区投诉处理登记表》，对单元内客户举报投诉情况进行分析，将被投诉客户和品牌作为个人巡访重点监管对象进行重点检查。例如10月份消费者多次投诉方园单元的秀云烟酒店出售假烟。于是将该户列为重点监管对象，在巡访时安排足够时间详细盘查该户库存，发现店内有非该客户条码烟出售，于是将信息反馈开展集中稽查，一举在该店暗格中查获假冒软盒中华等共计9个品种18.9条卷烟。在查处违规行为后，将该经营户列为重点监管对象，加强后续监管工作。

　　5、根据单元无证户分析开展巡访工作。

　　一是通过分析单元内持证户品牌卷烟销售及波动情况，结合稽查部门对无证户查扣卷烟的品种及数量情况，确定无证户对持证户卷烟销售的影响程度，将影响程度大的无证户作为暗访重点对象；二是根据单元持证户对无证户的举报投诉次数及提供的有价值线索（如无证户何时购进卷烟、购进量多少、卷烟藏匿在什么地方等），锁定暗访重点对象；三是将消费者投诉、举报次数较多的无证户列为暗访重点对象。在开展市场巡访有针对性的重点无证户进行暗访，对有售假行为的无证户反馈所长进行集中稽查；对符合办证条件且无制售假烟行为的无证户通过教育进行转化。如11月星湖北一里苏荷酒吧附近多名持证户反馈苏荷酒吧对面新开的今天便利店无证经营卷烟，抢占很大一部分客源。于是将其列为暗访对象，通过暗访发现该无证户将卷烟藏匿在收银台下带锁的抽屉及仓库内，便将该信息反馈进行集中稽查，一举从该店查获硬盒芙蓉王等21个品种46.7条卷烟。

　　6、根据单元客户分类开展终端法律法规宣传。

　　通过单元客户分类，在巡访过程中对单元内不同监管类型的客户有针对性的进行法律法规宣传：一是对重点监管户通报近期零售终端违规查处情况，加强违法经营风险、违规处罚政策的宣传；二是对一般监管户加强违法风险教育；三是对于新增户主要宣传易触犯的法律法规，指导他们守法经营；四是对于诚信户主要宣传许可证管理、价格管理和专卖基本法律法规，通过开展针对性法律法规宣传，提高终端守法意识

　　7、根据单元零售终端建设内容开展巡访工作。

　　在个人巡访时，可以通过以下方式开展零售终端建设：一是适时邀请单元小组长共同参与，聘请零售户作为市场管理监督员，让零售终端体验专卖管理工作同时，实现单元小组自管自律，并促进零售终端互相交流和信息共享，共同维护卷烟市场规范经营秩序；二是通过张贴“温馨提示牌”、展示烟草专卖举报监督电话、宣传“条码管理制”、统一零售终端“明码标价、亮证经营、拒售假烟”的行为规范，有效规范终端经营行为。三是根据单元零售终端“三整两化一提升”工作要求，积极协助营销部门开展终端形象提升相关工作。

　　市管员在开展个人巡访工作时，必须严格按照APDCA循环模式开展市场监管，通过单元分析，有针对性地制定计划、实施分类监管、不断总结和完善巡访方式方法，提高巡访质量。

　　（二）通过单元分析，参与集中稽查

　　通过分析单元各类异常情况，结合巡访中收集信息，根据所长安排参与集中稽查工作。对个人巡访时发现的案件信息进行分类，属于不立即行动就无法追究的信息及时向所长汇报，由所长统筹安排集中稽查行动；属于不需立即采取行动的信息，在巡访结束后登陆信息系统，通过《信息互控、监督处理表》向所长反馈，由所长安排稽查行动；属于有案件经营价值的信息，在巡访结束后向所长反馈，由所长汇报副局长对案件进行经营。例如中秋节前，客户经理反馈中秋、国庆前葛村、方园单元部分零售户高档真龙卷烟购进环比、同比下降，笔者通过数据分析系统查找高档真龙出现环比下降的零售户名单，列为重点监管对象，增加检查频次和力度，在检查中发现个别名烟名酒店硬盒海韵真龙条码是6月份的，明显不符合节前销售实际，而且经过询问周边客户反馈有礼品回收店人员长期出入这些重点监控名烟名酒店中。于是立即将收集到的信息进行反馈，由副局长安排稽查中队进行暗访调查，最终在掌握