烟草在线专稿　　从事过卷烟经营服务的客户经理都有这样一种体会和共识，与卷烟零售业户的沟通到位与否，直接对整个卷烟营销服务活动产生重要影响。如果沟通不到位，客户经理与服务对象接触少，没有实现有效的互动。那么将使得整个卷烟营销活动的质量和效率大打折扣。反之，客户经理开展的沟通与交流如果十分到位高效。那么，必然能够使得客户经理与业户之间建立更为稳定的营销服务关系，推动营销服务活动实现更好开展。

　　基于沟通与交流在加强企业与业户、客户经理与业户之间关系所发挥的重要作用，卷烟经营企业应当通过加强培训、广泛宣传、典型带动和营造氛围等有效手段，引导客户经理队伍转变观念，强化营销服务意识，从市场做起来，从自我做起，建立更具互动式的沟通平台，推动整个卷烟营销服务活动向纵深方向发展。

　　一、沟通对卷烟营销服务起到的重要的作用

　　1、沟通能够消除卷烟营销服务出现的各种矛盾。

　　目前，卷烟经营企业所实施的“网上订货、电子结算、一库式配送”营销模式使得卷烟营销活动更加方便快捷，整个营销效率得到极大提高。但是，也应当看到，随着高科技手段的广泛应用，卷烟营销服务活动也出现了较大的转变，卷烟营销服务过程中存在的突出矛盾也显现出来，客户经理与辖区内的卷烟营销服务对象接触相对减少，无法真正实现及时有效的沟通。这种情况下，卷烟零售业户的许多合理诉求也无法得到有效的解决，极易在营销主体之间出现营销矛盾，不利于整个卷烟营销服务活动全面开展。从这个层面来说，卷烟经营企业必须切实提高客户经理队伍的服务水平，使其能够转变思想观念，真正做到深入基层，重点推进与业户之间的沟通和协调，在彻底消除营销矛盾和解决营销问题的基础上，确保卷烟营销服务活动能够得以高质量推进。　

　　2、沟通能够增进客户经理与业户之间的感情。

　　作为卷烟营销服务的主体，客户经理与业户之间必须保持较好的营销服务关系，特别是彼此之间要重点建立诚信关系，这是确保卷烟营销服务任务得到有效落实的前提和关键。因此，卷烟经营企业必须将提高客户经理队伍的沟通能力做为一项重要的工作内容纳入到其培训和教育活动中来，使之树立正确的沟通服务理念，掌握更加有效的沟通技巧，具备更强的沟通能力。从而，确保通过有效的沟通，使得客户经理与卷烟零售业户之间建立更为稳定的、牢固的卷烟营销服务关系。反之，如果客户经理不注重或不加强沟通，那么势必会使其与卷烟零售业户产生不必要的“隔阂”或误解，特别是对其所开展的营销服务活动理解或认识不到位，将会极大地影响到卷烟营销服务活动的有效开展。因此，客户经理应当进一步加强与卷烟零售业户的沟通和联系，与其保持密切的联系和良好的营销关系。从而，真正为卷烟营销任务的落实创造有利条件。

　　3、沟通是客户经理营销服务能力的具体体现。

　　卷烟营销服务活动属于市场营销的重要范畴，而客户经理所具备的沟通能力是其开展营销服务应当具备的众多能力中的一个方面，其在一定程度上反映着客户经理的卷烟营销服务能力。事实证明也是如此，沟通能力较强的客户经理，其所开展的卷烟营销服务活动认可度也较高，与业户保持着良好的营销服务关系，能够将卷烟经营企业的规定和要求贯彻与传达下去，最能取得卷烟零售业户的理解和认可。而沟通能力较差、不愿意与业户进行联系的客户经理，无法真正与卷烟零售业户建立稳定的营销服务关系，其所开展的营销服务效果十分不理想，不仅与业户互动性较差，其所承担的卷烟营销任务落实的情况也是相对不好，无法真正取得预期的卷烟营销服务成效。卷烟经营企业在客观分析和认识客户经理所具备的沟通能力的同时，应当重点加强客户经理的教育与培训活动，努力提高客户经理的沟通能力，使之成为卷烟零售业户认可，服务质量高，营销指导力度大的优秀客户经理。

　　4、沟通有利于提高客户经理之间的协作力和凝聚力。

　　由于受到当前卷烟经营企业营销服务体制和营销新模式的影响，卷烟经营企业的客户经理通常采取分片区管理的模式开展营销服务活动。可以说，广大客户经理之间的联系不是十分紧密，其一般都是独立开展卷烟营销服务工作，彼此之间难以实现有效的互动和广泛的联系。这种情况的出现不利于整个卷烟营销服务活动的深入开展，更不利于客户经理队伍整体实力和水平的切实提高。客户经理所负责的片区情况千差万别，业户经营也各不相同，客户经理应当做好沟通工作，使得一些优秀的做法和经验能够得到普及，对新问题、新情况有更深入的了解。从这个角度来看，卷烟经营企业应当采取有效措施，建立客户经理沟通平台，使得客户经理之间能够保持经常性的沟通和联系。从而，使客户经理能够进一步增强协作力和凝聚力，推动卷烟营销服务活动向纵深方向推进。

　　二、提高客户经理的沟通能力需要着力解决的问题

　　卷烟经营企业客户经理沟通能力的提高需要多措并举，突出重点，需要有一个逐渐转变和进步的过程，其不仅涉及到卷烟经营企业自身的管理，还涉及到客户经理自身的努力与转变，更需要实现客户经理营销服务思路的改变。

　　首先，着力解决观念上存在的问题，客户经理应当从思想上认识到沟通的重要作用。

　　目前，受到烟草行业所具有的垄断性质运行体制的影响，使得个别客户经理片面地认为，卷烟营销服务活动取决于卷烟经营企业，卷烟零售业户必须服从或听从企业的安排和要求，烟草企业一家独大，企业与业户之间的关系是不对等的，企业的地位要高于卷烟零售业户，业户应当处于较为被动的境地。这种认识是片面的、有失偏颇的，不符合卷烟营销服务活动市场化发展。这种情况的出现，极易导致个别客户经理产生特权思想，使其不愿与卷烟零售业户进行互动式的沟通和接触，不能认真听取卷烟零售业户的合理诉求，还能导致其过于主观地为业户提供营销服务活动。并且会在开展卷烟营销服务过程中出现行政式管理的做法。这种情况的出现，影响和阻碍了卷烟营销服务活动的深入开展。因此，卷烟经营企业必须采取更为有效的手段，强化客户经理的管理与教育，通过集中座谈、思想教育、典型示范和社会实践等有效措施，切实教育客户经理转变营销服务观念，使其能够充分认识和高度重视沟通能力在卷烟营销服务中的重要作用。从而，使得客户经理能够自觉地应用所学所知，努力提高自身的沟通能力，为卷烟营销服务活动的顺利开展奠定坚实基础。

　　其次，着力解决互动性不足的问题，客户经理在开展沟通时必须做到经常化。

　　众所周知，卷烟经营企业为了能够顺利完成年初下达的卷烟销售任务和经济指标，就将工作的重点全部放在了卷烟营销上，这就导致业户服务等活动呈现出相对弱化的局面。客户经理更是这样，其更为关注的是卷烟销量和指标的完成情况，对服务质量的提高重视不到位，主要表现为入户沟通不及时，时间无法保证，目标不明确等。这种情况的出现，导致卷烟营销服务活动的发展极不协调，客户经理深入到业户的主要目的就是物流送货，将业户订购的卷烟送到业户手中，再将企业的要求和规定告知业户之后便完事大吉，便不去考虑如何与业户就其经营等情况进行沟通。针对这种情况，要求卷烟经营企业应当重点研究客户经理与业户如何做好沟通工作，使其能够经常性的深入到基层去，营造良好的营销服务环境。特别是企业要重点整治不与业户保持良好关系，缺乏进取精神，无法取得工作成效的个别客户经理，从而，使得整个客户经理队伍更具责任心，与卷烟零售业户进行更为有效的沟通和联系，建立经常化的卷烟营销服务关系。

　　第三，着力解决沟通手段不强问题，客户经理应当不断创新增强沟通能力的方式方法。

　　卷烟经营企业客户经理目前所具备的沟通能力相对较弱，这主要是因为受到烟草行业特殊性的影响和制约，整个烟草行业呈现出较为封闭的、僵化的管理态势。这种情况下，客户经理多年以来一直延续着传统的、计划经济体制下形成的卷烟营销服务方式和思路，其接受和适应现代营销新模式速度相对滞后，缺乏营销服务以及业户沟通的新思路和新方法，影响和制约了卷烟营销服务活动的深入开展。这就要求卷烟经营企业应当不断完善和创新卷烟营销服务新方法和新思路，建立更具实效性的沟通机制，使得客户经理与业户之间的沟通更加规范、实效。同时，卷烟经营企业还应当从细节入手，进一步细化与业户沟通的具体内容和要求，确保其所开展的沟通活动更具目的性、效能性和科学性。

　　第四，着力解决人员素质不高问题，客户经理应当注重学习新经验和新知识。

　　制约客户经理沟通能力提高的另一个主要因素是客户经理自身素质和能力不强，文化基础薄弱，接受能力相对较差。特别是个别客户经理根本没有掌握一定的沟通技巧，不懂得如何将理论上的知识转化为实践技能。我们知道，卷烟经营企业当前受到用人机制与渠道等限制，在使用客户经理上受到了影响，客户经理队伍大多为行业外部聘用人员。这部分人员情况各不相同，一般来讲，素质和能力相对不高，知识层面较低，无法满足卷烟营销服务活动的需要。这就要求卷烟经营企业在使用客户经理时，应当考虑引进综合素质和能力强的人员，并且确保其具备开展卷烟营销服务活动所需的、应知应